Consument waardeert intermediair om advies, maar perceptie is duur en analoog

In de financiële dienstverlening is iedereen aan elkaar verbonden. Wil je inzicht krijgen in die verhoudingen, dan moet je onderzoek doen. AM is daarom een partnerschap aangegaan met Miles Research. Periodiek zullen hun onderzoekers consumenten, adviseurs en verzekeraars gaan benaderen over hun onderlinge ervaringen met elkaar. Het eerste consumentenonderzoek is net afgerond. Daarin heeft Miles Research aan consumenten gevraagd welk distributiekanaal volgens hen de meeste toegevoegde waarde heeft: de adviseur, het bankkantoor, een vergelijkingssite of de direct writer?

Om te beginnen waren we benieuwd hoeveel toegevoegde waarde men ervaart als klant van één van de kanalen. Men kon een score 1-10 geven. We zien dan dat de vergelijkingssite vrij duidelijk aan kop staat met een 7,7. Het intermediair komt op een prima tweede plaats en het bankkanaal blijft met een 6,7 wel wat achter.

Bank blinkt nergens uit

De volgende vraag is dan uiteraard waar deze toegevoegde waarde uit bestaat. Zoals mag worden verwacht heeft elk kanaal duidelijk zijn sterke punten. In onderstaande tabel is per aspect steeds aangegeven welk kanaal dit het best doet (groen) en welke daarna (oranje).

Het advieskanaal doet het goed op de aspecten advies, persoonlijk contact en ondersteuning bij bijvoorbeeld schade. De afstand tot de andere kanalen is daarbij vrij groot. Het bankkanaal blinkt nergens echt in uit. Hetzelfde geldt min of meer hetzelfde voor het directe kanaal, hoewel de directe aanbieders wel vaak als tweede uit de bus komen. Zij lijken de basis goed in orde te hebben, maar minder uit te blinken in zaken. Opvallend daarbij dat ze de slag om de kosten en het digitale gemak ruim verliezen van de vergelijkingssites.

Gemak van direct writer

Vanuit deze resultaten leken het advieskanaal en de vergelijkingssites met vertrouwen uit te kunnen kijken naar de vraag; hoe waarschijnlijk is het dat men de volgende keer weer via hetzelfde kanaal af sluiten. Ook hier kon men weer een waarde 1-10 aangeven. Verrassend genoeg was het hier het directe kanaal wat er met de buit vandoor ging met een score van 8,2.

Deze uitkomst valt natuurlijk toch wat tegen voor het intermediaire kanaal, maar ook voor de vergelijkers. De positieve ervaringen worden niet vertaald in klandizie voor de toekomst. Binnen dit onderzoek is niet verder onderzocht wat de achterliggende reden hiervan zijn, maar dit lijkt zeker een onderwerp te zijn om in de toekomst verder in te duiken. Een hypothese is dat het score van een voldoende op alle aspecten meer effect heeft op de loyaliteit, dan het uitmuntend scoren op enkele aspecten en juist erg laag bij enkele anderen.

En wat als je schade hebt?

Tot zover deze eerste duik in de ziel van de consument. In de toekomst willen we in ieder geval nog kijken naar de beelden bij provisietransparantie voor schade en de impact van ervaringen bij consumenten van het afhandelen van schade. Als je zelf topics hebt waarvan je denk dat het relevant is voor de sector; stuur gerust een mailtje naar eric@miles-research.com.