De AFM deed onderzoek naar de pensioencommunicatie van pensioenuitvoerders, verzekeraars en ppi’s, naar aanleiding van signalen dat het regelmatig niet op orde is. De toezichthouders constateert dat de kwaliteit van de pensioenadministratie over het algemeen goed is. Maar een correcte administratie is geen garantie voor correcte communicatie. Het gaat mis in het overbrengen van de data naar de klant.
Verplichte stopbrief niet verstuurd
Zo ontstaan er fouten op het UPO, zoals incorrecte pensioenaanspraken, verkeerde weergave van de toeslagverlening of een foute opgave van de ‘factor A’ om de fiscale jaarruimte te bepalen. Ook meldingen dat de verplichte stopbrief bij uitdiensttreding niet werd verstuurd, vinden meestal de oorsprong in de vertaalslag.
Verzekeraars bungelen onderaan
Bij het onderzoek naar de UPO’s bleek dat die lang niet allemaal verstuurd werden. Zo’n 0,4 procent van de pensioendeelnemers krijgt hem niet. Pensioenfondsen en ppi’s doen het wat dat betreft beter (respectievelijk 0,2% en 0,1%) dan de verzekeraars. Daar gaat het om 2,3 procent van de UPO’s die niet verzonden wordt. Vaak zijn het deelnemers die arbeidsongeschikt zijn, recent gescheiden of mensen die voor een vroegpensioen kozen.
Onwettige SLA's
De AFM ontdekte dat er in service level agreements (SLA’s) tussen pensioenuitvoerders en pensioenuitvoeringsorganisaties afspraken gemaakt worden over het percentage UPO’s dat niet tijdig wordt verstuurd. De toezichthouder benadrukt dat die in strijd zijn met de wet. De norm is dat álle actieve deelnemers jaarlijks een UPO moeten ontvangen.
Reactie Pensioenfederatie
De Pensioenfederatie heeft gereageerd op het AFM-rapport. Volgens de brancheorganisatie van pensioenfondsen dateren de cijfers die de AFM gebruikte uit 2019. Volgens de federatie zijn er daarna forse stappen gemaakt en moeten er in de rapportage over 2020 al forse verbeteringen zichtbaar zijn.
De kritiek van de AFM volgens de federatie ook niet alleen op de pensioenfondsen neerdalen. “Pensioenfondsen zijn onderdeel van een keten. Onvolledigheden in de communicatie aan deelnemers ontstaan ook wanneer eerder in de keten een verkeerd getal is doorgegeven. Het is daarom belangrijk dat de brondata correct is. Dat is een verantwoordelijkheid voor alle partijen in de keten.”
