Van den Neste is echt een dataman. Bij Allsecur maakte hij inzichtelijk hoe de customer journey verliep bij de aanschaf van een autoverzekering. De klant ging van de ene naar de andere site, kwam weer terug, ging weer weg, en sloot – misschien - uiteindelijk bij zijn werkgever een verzekering af. Dat was niet bepaald een lineair proces, was zijn boodschap.

Nu één jaar bij Univé. Hoe gaat het daar?
“Het is hier super. Allsecur bouwen was een jongensboek, maar hier ben ik bezig met mijn tweede boek. Univé is zo’n krachtig merk. Samen met Centraal Beheer zijn we nummer één in verzekeringsland. Het is een bedrijf waar niets in de fik staat, waar je het dak kunt repareren terwijl de zon schijnt. Univé heeft een oorsprong die al 228 jaar achter ons ligt en heeft een coöperatieve vorm die relevanter is dan ooit.”

Je zat altijd bij vrij commerciële clubs. Moest je niet wennen aan de coöperatieve structuur? Veel overleg. Minder daadkracht.
“Ik mis die aandeelhouders voor geen meter. Elk jaar maar weer die noodzaak tot groei met dubbele cijfers. Dat is gewoon lastig in een markt die weinig ruimte laat voor groei. Je kunt beter inzetten op duurzame klantrelaties. Als ledenorganisatie focust een coöperatie als Univé daar veel meer op en dat bevalt me uitstekend. Wat niet wil zeggen dat het ons aan groeiambities ontbreekt. We hebben niet voor niets het doel om, na de drie grote verzekeraars, de beste van de rest te worden. Maar je hebt ook gelijk: ik hou onze teams ook weleens voor dat ik ze een aandeelhouder toewens. Iets meer executiekracht zou fijn zijn, maar onder aan de streep komen groeiambities uit een organisatie zelf. Daar heb je geen aandeelhouders voor nodig.”

Hij zegt dat het voor hem interessant is dat Univé een omnichannel speler is. “We zitten in alle kanalen. We zijn verzekeraar, maar ook bemiddelaar. Al die regionale Univé-kantoren bij elkaar opgeteld vormen ook nog een top10-speler in de intermediaire markt in Nederland.”

Wat trof je aan toen je begon en wat moest je veranderen?
“Ik trof een ongelofelijk mooi en stabiel bedrijf aan. De uitdaging ligt in het maken van de transitie naar de toekomst. Univé nog meer datagedreven en digitaler maken. In 2012 is VGZ losgemaakt van Univé en toen was de situatie niet zo best. Maar in de laatste acht jaar is er een ongelofelijk mooi bedrijf ontstaan. Mijn uitdaging is om weer stappen te maken. Je moet nieuwsgierig blijven. Kijk om je heen wat er nog meer mogelijk is.”

Wat heb je dan veranderd in het afgelopen jaar?
“We hebben de blik wat meer naar buiten gericht. Hoe kunnen we harder groeien? Hoe blijven we overeind in een omgeving waarin software de wereld opvreet? Hoe blijf je nog persoonlijk in een digitale omgeving? Dat is een belangrijk thema. En een ander thema is: onze wendbaarheid vergroten. Univé bestaat uit veel onderdelen en de voorzitter kan niet met de hamer slaan en zeggen: ‘Zo gaan we het doen’. Je moet federatief samenwerken. We hebben nu de groeiambities verwoord en kleine teams gemaakt met mensen van de coöperatie en de regionale Univé’s. Laat ze met elkaar samenwerken. Daar boven zit een werkgroep van bestuurders die snel kan reageren op vragen vanuit de teams. Dan gaan besluiten best snel.”

Klinkt alsof je een procesbegeleider bent. Is er ook concreet iets veranderd op schadegebied?
“We zijn super gegroeid. We hebben het beste jaar ooit gehad. Het aantal polissen in onze schadeportefeuille is met 5% gegroeid. We hebben een bedrijf zonder winstoogmerk. En vorig jaar hebben we heel veel geld terug laten vloeien naar de klanten, onder meer in de vorm van premieverlagingen met zo’n 6 tot 7%. Ik denk echt dat Univé de verzekeraar met de hoogste NPS is in de markt. We zitten op het niveau van CoolBlue. Mensen helpen zit zo diep in onze genen.”

Je hebt het niet lang volgehouden bij Heinenoord. Beviel de intermediaire kant toch niet?
“Achteraf was mijn tijd bij Heinenoord een tussenjaar. Het is een ondernemende club, die wat betreft automatisering en digitalisering voor mij een stap 15 jaar terug in de tijd betekende. Interessant was het wel, omdat die volmachtmarkt volop in beweging is. Mijn tijd bij Heinenoord heeft me een goede blik op het intermediairbedrijf gegeven en was leerzaam. Maar na een jaar kwam Univé op mijn pad en kreeg ik het gevoel dat ik daar beter op mijn plek zou zijn.”

Hoe kijk je naar de consolidatie in de intermediaire markt?
“Ik zie investeerders die met een paar korte klappen ongelofelijk veel geld verdienen. Dat spreekt mij gewoon niet aan. Het is wel heel spannend voor veel adviseurs. Na een overname wordt er genormaliseerd, in mijn belevingswereld betekent dat gewoon medewerkers ontslaan. Vanuit klantperspectief gezien schieten we er niet veel mee op. Het tempo waarmee die klanten aan de achterkant ook weer wegstromen uit de portefeuilles is hoog. Zoals Maurice Wagenaar, manager volmacht bij NN laatst nog zei op AMweb: als je naar de portefeuilles van veel van die bedrijven kijkt dan zijn de meeste klanten over 20 jaar dood. Hoe sustainable is dit? Ik heb het woord ‘multiple’ meer gehoord dan het woord ‘klant’. Je koopt een bedrijf voor x keer de ebitda en op de dag dat het bij jou in je portefeuille komt is het ineens twee keer zoveel waard geworden. Dat is niet uit te leggen.”

Het is uitdagend, zegt hij, om grip te krijgen op het oriëntatieproces van de klant als die gebruik kan maken van alle kanalen, van winkels tot de site. Over hoe je dan zorgt voor de juiste mix in de klantbediening, zegt Van den Neste: “Toen ik kwam merkte ik dat de datagedrevenheid goed op orde was. Het fundament lag er. De uitdaging is hoe je dan de ene klant persoonlijk tegemoet treedt en de andere klant het wel zelf kan via de site. Dat is waar we heen gaan: je wordt een data/IT-bedrijf en op basis van die data ga je sturen hoe je klantcontact loopt.”

Hij vervolgt: “Sinds december zitten we ook in de prijsvergelijkers, zoals Independer. Dat was hier vloeken in de kerk. Mensen komen nu ook via Independer bij ons voor een autoverzekering. Bij wijze van experiment hebben we wel elke nieuwe klant vanuit de regionale Univé’s binnen 24 uur telefonisch opgevolgd met een welkomstgesprek. We willen uitvinden of we die klant kunnen verleiden om eens naar ons kantoor te komen. Om de hele portefeuille te bekijken. Die persoonlijke benadering bleek bijzonder te worden gewaardeerd, met name door jonge mensen. Ze zeggen: ‘Dit doet nooit iemand.’ Men wil dat persoonlijke contact. Zo zijn we erin geslaagd om met 20% van deze nieuwe klanten een afspraak te maken.”

Waarom was Independer zo interessant voor jullie?
“Independer heeft de rol van de winkelstraat overgenomen. Per jaar verkopen ze ongeveer 200.000 autoverzekeringen. En per jaar kijken er 400.000 tot 600.000 mensen bij Independer naar een autoverzekering. En een deel komt vervolgens ook weer bij ons terecht om die verzekering af te sluiten. Dat zijn aantallen die je niet kunt negeren. De regionale Univé’s moesten daar even aan wennen. Ze hebben winkels, zijn erg van het persoonlijke en kijken soms toch wat angstig naar een onlinewinkel. Maar ze zien nu het resultaat en zijn enthousiast.”

Wat is je doel nu met Univé?
“Als het ons lukt om dienstverlening en producten te maken die ons als coöperatie zonder winstoogmerk neerzetten ben ik blij. Dat de klant zich ook daarin herkent en ziet dat we additionele zaken voor hem regelen. Als het lukt om dat in heel Nederland neer te zetten, dus ook in Zuid- en West-Nederland, dan heb je een groeimotor staan die geweldig is. Het zit voor mij vooral in het wakker maken van een slapende reus.”

We praten al een tijdje over zelfrijdende auto’s en de impact op autoverzekeringen. Wat zie jij daar gebeuren?
“Het is waar dat die markt gaat veranderen, maar dat gaat veel trager dan iedereen denkt. 95% van wat uit de fabriek komt is slechts laag autonoom qua intelligentie. En die wagenparken gaan ook nog eens 25 jaar mee. Dan ligt de horizon wel ver weg. Die auto’s worden wel steeds veiliger, maar de bestuurders nog niet. De schadelast van die auto’s loopt alleen maar op.”

En wat gaat dan wel groeien in schade?
“We gaan ons geld veel meer inzetten op arbeidsongeschiktheid voor ZZP-ers. We hebben heel veel van die mensen in onze portefeuille en we zien dat er behoefte is aan AOV, maar dan in een iets andere vorm. En het tweede domein is cyber. We hebben onze 1,6 miljoen leden allemaal een jaar gratis basisdekking gegeven. Die bestaat uit een 24/7 helpdesk. En een klein stukje aansprakelijkheidsdekking. Dat werkt goed. Nu gaan we opschalen en aanvullende dekking ontwikkelen.”

Wat is de grootste uitdaging voor de verzekeringsbranche in de komende jaren?
“Verzekerbaarheid. Univé is ook agro-verzekeraar. Nou, je wilt niet weten hoe moeilijk de bedrijven het daar hebben en hoe hard verzekeraars de deur dichtgooien voor complexe risico’s. Dat is bijna gênant. Veel van onze zakelijke leden zijn agrariërs. Als je kijkt naar vervuiling en duurzaamheid zou je ze moeten weigeren. Maar ik denk dat we ze juist moeten helpen bij die moeilijke transitie”.

“En de tweede uitdaging is het datavraagstuk. Zet je al die data nog in om solidariteit te verzekeren? Of zet je het in als selectiemiddel en sluit je heel veel bedrijven en klanten uit? Dat is ook een echt vraagstuk. Er zijn mensen die gewoon niet digitaal zijn of worden. Ze kunnen het niet meer bevatten en haken af. Dat is alarmerend. Maar we kunnen ze niet links laten liggen.”