Ikbenfrits groeide uit z’n jas. Afgelopen voorjaar betrok Lensink een nieuw kantoor in Amsterdam. Het geeft ruimte aan tachtig medewerkers, waarvan zo’n vijfendertig hypotheekadviseurs. Een serieuze speler in de markt. Desalniettemin voelen Lensink en zijn twee compagnons zich nog steeds buitenstaanders. Drie Delftse ingenieurs die bijna per ongeluk de financiële dienstverlening in rolden.

Techneuten doen wat techneuten doen

Het was ze in 2014 opgevallen dat je als consument maar heel weinig vragen rond je hypotheek zelf kunt beantwoorden. Wanneer is het financieel interessant om over te sluiten? Dat zelf berekenen was bijna onmogelijk. “We hebben gedaan wat techneuten doen als ze een probleem zien: programmeren”, vertelt Lensink. “Zeven jaar verder zijn we nog steeds de enigen die het goed lukt om die vraag met een online tool te beantwoorden.”

Oversluiters waren de eerste doelgroep. Doorstromers en starters kwamen pas later. Lensink en zijn mede-oprichters waren ervan overtuigd dat ze vooral jongeren zouden aanspreken met hun propositie; tech savvy consumenten die geen moeite hebben om hun financiën via een online bureau te regelen. Ze richtten er de hele website op in: met veel humor en uiterst amicaal van toon. “Toen bleek dat 80 procent van onze klanten 60-plus was”, zegt Lensink. Om een breder publiek aan te spreken werd de tone of voice zakelijker.

Testen, meten en verbeteren

Ikbenfrits past in een rijtje met moderne advieskantoren als Viisi en Stip. Kantoren waar alles draait om het proces. Hoe kan het beter, efficiënter, klantvriendelijker? “We meten echt alles”, zegt Lensink daarover. “Het uitgangspunt is extreem goede dienstverlening. Op z’n Amerikaans.” Als recent voorbeeld waarin het uitvoerig testen en meten tot verbetering leidde, noemt Lensink de bereikbaarheid.

Bereikbaarheid bungelde met een 7,5 onderaan in de beoordelingen die klanten gaven voor het traject. De steen des aanstoots bleek het belmenu. “Toen hebben we ervoor gezorgd dat een klant automatisch doorgeschakeld wordt naar zijn eigen adviseur als hij belt. Of in een latere fase naar de juiste persoon in de backoffice.” In een paar maanden tijd werd de beoordeling voor bereikbaarheid volgens Lensink opgeschroefd naar een 9. “Dan is bereikbaarheid niet meer de bottle neck en gaan we door naar het volgende punt.”

Klanttevredenheid boven conversie

De hypotheekadviseurs van IBF krijgen een dashboard waarin ze hun eigen klantbeoordelingen kunnen volgen. Conversie is volgens Lensink van ondergeschikt belang. Hij gaat prat op een gemiddelde NPS-score van 60. “Dat is echt uitzonderlijk voor de financiële dienstverlening. Een NPS van 60, dat is waar Apple zit.”

Als buitenstaanders in de branche zagen de Ikbenfrits-oprichters ook een taak om de sector als geheel te verbeteren. Hoewel de wetgeving van 2013 veel veranderde, zijn er volgens Lensink te veel excessen geweest. “Mensen vertrouwden de financiële dienstverlening niet meer.”

Opgelicht en uitgemolken

Het eerste thema dat Ikbenfrits op de korrel nam, waren de legacy banken. Geldverstrekkers die geen nieuwe productie meer draaien maar die hun bestaande klanten nog wel torenhoge rentes rekenen voor verhogingen en verlengingen. “We zijn met drie mensen wekenlang onderzoek gaan doen. Hoe zit het precies, wat gebeurt er? Klanten werden gewoon opgelicht en uitgemolken. Dat hebben we naar buiten gebracht en direct tegen consumenten gezegd: doe jezelf een lol en ga daar zo snel mogelijk weg.”

Rentemiddeling: zúlke formules

Op dezelfde manier gingen Lensink en consorten te werk met rentemiddeling. “Iedereen riep: rentemiddelen, dat is het. Van Vereniging Eigen Huis tot aan de politiek werd de druk op banken opgevoerd om het mogelijk te maken. Maar niemand nam de moeite om te onderzoeken wat de banken precies aan het doen waren. Wij hebben alle geldverstrekkers gevraagd om precies te vertellen hoe ze het uitrekenen.” Lensink strekt z’n armen uit: “Je krijgt zúlke formules terug. Dan blijkt dat rentemiddeling in essentie interessant is, maar niet hoe de banken het doen.”

Hij vertelt hoe hij na het onderzoek een heel zuur mailtje ontving van Vereniging Eigen Huis. Hoe Ikbenfrits het in z’n hoofd haalde om rentemiddeling zo kritisch te benaderen. “Mijn antwoord was simpel. Dit zijn de feiten, dit zijn de formules. Waar zien we het verkeerd? Vertel het maar. Er wordt heel veel op emotie gedaan, maar wij zijn ingenieurs. We willen het altijd tot op het gaatje uitgezocht hebben.”

Kritiek op andere adviseurs

Vermanend optreden tegen geldverstrekkers is mooi voor het klantbelang. De strijd tegen de oneerlijke boeterentes van Van Lanschot leverde hem veel goede publiciteit op. Maar Lensink deinst er ook niet voor terug om z’n directe concurrenten de maat te nemen.

Bij Radar liet hij dit jaar zien hoe een hypotheekadviseur volgens hem een compleet verkeerde oplossing koos om een consument lagere maandlasten te bezorgen. De Consumentenbond voorzag hij van munitie om de serviceabonnementen van adviesketens onder vuur te nemen. Terwijl de bond op de achtergrond adviesklanten tegen betaling doorstuurt naar Ikbenfrits.

Het doet de reputatie van Lensink binnen de branche geen goed. Zelf haalt hij er de schouders over op. “Wij vinden bij Frits dat je continu kritisch naar jezelf moet kijken. Dat eisen we van onze mensen, maar ik vind dat je dat als beroepsgroep ook moet doen. Wie moet het anders doen?”

We hebben een toezichthouder.
 “Ja, maar de toezichthouder is reactief en onderbezet. Zij hadden niet de capaciteit om zo ver in het oversluitdossier te duiken als wij hebben gedaan. Dat hebben ze met externen moeten analyseren. Alleen als de AFM iets opvangt uit de markt, zullen ze daar op reageren. Dus vind ik dat je als beroepsgroep gewoon kritisch op jezelf moet zijn. Je hoeft het niet met me eens te zijn. Je mag het anders doen. Maar als wij dingen zien waarvan we denken: dit is niet ok, dan zeggen we daar wat van.”

Het onderzoek naar serviceabonnementen voor de Consumentenbond is daar volgens Lensink een goed voorbeeld van. “De AFM is nooit duidelijk met z’n regels. Er zijn een paar basisregels, jij moet dat interpreteren en dan gaan zij het toetsen. Zo werkt het ook met de wettelijke zorgplicht. Als een hypotheekketen een betaalde dienst aanbiedt waarvan 90 procent binnen de gratis nazorg valt, dan vind ik dat je dat er eerlijk bij moet vertellen aan de consument.”

Er zal ongetwijfeld overlap zijn. Maar waar onder meer de OvFD over valt is dat je meteen alle abonnementen diskwalificeert als gebakken lucht.
“We zijn altijd heel zorgvuldig in wat we zeggen. Ik heb niet gezegd dat alle abonnementen gebakken lucht zijn. De media pakken alleen de smeuïge stukjes eruit. Waar het mij om gaat is dat ik vind dat je transparant moet zijn wat je aanbiedt en waar je voor betaalt. Wat hoort bij nazorg, en wat niet. Als een klant daar uiteindelijk een abonnement voor afneemt, dan is dat prima. Maar zo werkt het nu niet. We horen van klanten dat er op angst ingespeeld wordt. ‘Als je geen abonnement bij ons afsluit, dan heb je straks een probleem als er iets met je hypotheek aan de hand is.’ Dat kan niet.”

De kritiek van adviseurs is er ook vanwege de link van met de Consumentenbond. Zij schoppen vanuit hun belangenrol tegen de adviesbranche aan, nodigen consumenten vervolgens uit om het hypotheekadvies bij hen af te nemen en dat blijkt een leadovereenkomst te zijn met onderzoekspartner Ikbenfrits.

“Zegt de Consumentenbond ergens ‘kom lekker bij ons?’ Volgens mij niet.”

Ik begrijp wel waarom hypotheekadviseurs daar geïrriteerd over zijn. Ikbenfrits heeft op deze manier een commercieel belang bij negatieve publiciteit over de adviesbranche.
“Wat is het probleem? Iedereen die in dit vak zit zou kritisch in het leven moeten staan. Of het nu de Consumentenbond, Vereniging Eigen Huis, de Hypotheker of Hypotheek Visie is. We werken in een industrie waar de gemiddelde klant heel weinig vertrouwen in heeft. Dat is niet voor niks. Dat moeten we oplossen door zelfkritisch te zijn. ‘Ze doen het vanuit marketingperspectief’? Dat is echt onzin. Als ik iets fout doe, dan zou ik het ook willen horen.”

Zijn de leads van de Consumentenbond belangrijk voor Ikbenfrits?
“Ja, wel belangrijk. Maar we zijn zelf veel groter dan wat er via de Consumentenbond binnenkomt. Die paar extra leads van zo'n artikel doen er ook helemaal niet toe. Ik snap dat je het niet leuk vindt als wij kritisch op je zijn. Maar we moeten met elkaar in discussie. Wat kunnen we beter doen met z’n allen? Wij maken onszelf met Frits heel kwetsbaar door dit aan te kaarten. Het zou veel makkelijker zijn om het niet te doen. Maar geen kritiek uiten: dat is pas laf. Fataal voor het hypotheekadvies.”

Jullie zijn geen lid van de brancheverenigingen. Zou je niet meer kunnen bereiken door zaken van binnenuit te agenderen?
“Ik denk dat we genoeg bereikt hebben. Kijk eens naar het lijstje van zaken die we voor elkaar hebben gekregen in de afgelopen zeven jaar en noem me één andere hypotheekadviseur die hetzelfde bereikt heeft. Ik zie ze niet. Ik denk dat we prima op deze manier onze maatschappelijke rol kunnen pakken.”

Vind je het vervelend dat je als luis in de pels gezien wordt?
“Nee. Waarom zou ik dat vervelend moeten vinden? Wat ik jammer vind: we zitten bij Radar om aan te kaarten dat banken een veel te hoge rente rekenen voor een risicoloos product als een verzilverhypotheek. Dat is een groot maatschappelijk probleem. Maar wat blijft er hangen in de branche? ‘Ikbenfrits is kritisch op andere adviseurs.’ Terwijl ik niemand meer hoor over de essentiële zaken waar het om gaat. Dat is jammer.”