Wat voor intermediairs maken gebruik van Ensupport?
Le Noble: “Dat kunnen startende ondernemers zijn die geen personeel willen of kunnen aannemen, of eenpitters die al twintig jaar meer doen dan ze aankunnen en op hun tandvlees lopen. Wat ze dan te veel doen is weer te weinig om een medewerker voor aan te nemen.”
Schoonbergen: “Je ziet bij een aantal ondernemers, helemaal als ze ouder worden, dat de verantwoordelijkheid ze zwaar valt. Daarnaast zijn er ondernemers die ziek worden. Maar je ziet nog een paar andere groepen die interesse hebben in Ensupport. Dat zijn onder meer de typische hypotheekkantoren. Hypotheekadviseurs zijn over het algemeen, en zeker in deze tijd, druk bezig met hypotheken en hebben te weinig tijd om ook schadeverzekeringen te doen.”
Wat zijn de doelen van Ensupport en hoe dragen deze bij aan de doelen van Nedasco zelf?
Schoonbergen: “De opzet is, ook omdat we de beste zakelijke serviceprovider willen worden, dat we de zakelijke tussenpersoon helpen met zijn particuliere portefeuille. Het contact met de zakelijke klant is best precair en hangt echt aan de persoonlijke relatie. Dit is dus veel moeilijker uit te besteden. We zouden het technisch wel kunnen, maar je merkt dat de tussenpersoon het liever niet uitbesteedt. Dat begrijpen we wel.”
Le Noble: “We moedigen zelfs aan om dit niet te doen. De klant betaalt een premie elke maand en dan komt er een schademelding die naar ons wordt doorgeschakeld. Bij een zakelijke klant kan dat niet, bij een particuliere klant wel. Die verwacht niet dat je op bezoek komt. Het particuliere proces is bovendien ook veel meer uniform ingeregeld. Juist omdat wij de particuliere portefeuille voor onze rekening nemen, heeft de tussenpersoon zijn handen vrij om het zakelijke deel te doen. Dan is het leuk om te zien dat sommige tussenpersonen die eerst van hun particuliere portefeuille af wilden, nu door de uitbesteding aan Ensupport dat juist niet meer hoeven.”
Schoonbergen: “Sommige tussenpersonen zijn gewoon meer geschikt voor het zakelijke werk en willen daar ook naartoe groeien, omdat ze daar hun toekomst zien. Maar die particuliere portefeuille zorgt voor veel inkomsten, dus die willen ze niet kwijt. Als je je bedrijf dan kunt voorbereiden op de transitie naar zakelijk zonder de inkomsten van particulier te verliezen, is dat ideaal.”
We willen dat de medewerkers van Ensupport een bepaald gevoel krijgen bij het kantoor”
Is het alleen tijdelijke ondersteuning of een blijvend businessmodel?
Schoonbergen: “We hebben een minimum van twee uur per maand, dat brengen we sowieso in rekening. Anders worden we alleen voor vakantiewaarneming gebruikt en dat willen we niet. We willen dat de medewerkers van Ensupport een bepaald gevoel krijgen bij het kantoor. Bovendien kan het er voor minder ook gewoon niet uit.”
Le Noble: “We werken met het CRM-programma Elements van Faster Forward. Dat hebben we sowieso nodig, omdat we ergens een aantekening moeten maken van wat we dossierinhoudelijk voor de klant hebben gedaan. Vanuit dat systeem communiceren we ook met de looks en feel van het kantoor. Dat maakt dat het een en ander ingeregeld moet worden. Daarmee schakel je de gelukszoekers als het ware ook uit. Hoe je het wendt of keert, ik ga wel uit van een bepaalde bezetting om de veronderstelde minuten elke week waar te kunnen maken.”
Schoonbergen: “Het is in het begin een investering van twee kanten. Het vergt veel tijd van ons om een kantoor te onboarden, maar het vergt ook veel tijd van de tussenpersoon. Het is niet: je drukt op een knop en het is geregeld. Zo werkt het niet. Je ziet dat er soms wel twee tot drie gesprekken nodig zijn, omdat de tussenpersoon het vertrouwen moet krijgen dat wij goed met zijn klanten omgaan. Die tijdsinvestering moet je als kantoor ook willen maken. Als je daar te lui voor bent of je wilt het niet, dan moet je het gewoon niet doen.”
Jullie handelen uit naam van de intermediair, wordt daar nog geheimzinnig over gedaan?
Le Noble: “Juist nu we het zelfvertrouwen hebben dat we onze zaken goed doen, adviseren we de tussenpersoon om het wel bekend te maken bij de klant. Hoe raar is het als je al twintig jaar in een dorp de assurantieadviseur bent en dan ineens nemen andere mensen uit naam van jouw kantoor de telefoon op? We merken steeds meer dat tussenpersonen hier open in worden en gewoon communiceren dat ze met ons in zee zijn gegaan voor een betere bereikbaarheid en hogere deskundigheid. Als wij bovendien goed kunnen voorsorteren, zodat wat wij doen goed afgebakend is, geeft dat een nog beter gevoel. Anders gaat men alsnog alle e-mails doornemen en de telefoon aannemen om vervolgens te bepalen wat ze wel en niet naar ons doorzetten. Dan wint men minder tijd met de uitbesteding dan eigenlijk zou kunnen.”
Een tarief per minuut, waarom is daarvoor gekozen en hoe werkt het?
Schoonbergen: “Je kunt kiezen voor een vast bedrag per maand, maar dan krijg je discussie dat het bedrag te hoog is als er een maand minder gedaan hoeft te worden. We brengen alleen de minuten in rekening die daadwerkelijk zijn verricht en gaan ervan uit dat 75 procent van de tijd van een medewerker declarabel is.”
Le Noble: “Het blijkt dat medewerkers gemiddeld een kwartier per uur bezig zijn met activiteiten die niet tot een individueel klantdossier zijn te herleiden. Dat is in de praktijk best een uitdaging, dat facturabiliteitspercentage. Moet je nagaan hoe dat is op een kantoor dat waarschijnlijk minder efficiënt is ingericht.”
De tussenpersoon kan op elk moment zien hoeveel minuten er worden gemaakt, op welk dossier en voor welke klant”
Schoonbergen: “Daarnaast is alles transparant. De tussenpersoon kan op elk moment zien hoeveel minuten er worden gemaakt, op welk dossier en voor welke klant. Het is in de factuur inzichtelijk gemaakt en dit is ook terug te vinden in het systeem. Daardoor beseft een tussenpersoon soms dat hij op sommige klanten niks verdient. Dat wordt met die minutenregistratie ineens heel duidelijk. Dan kan hij bijvoorbeeld besluiten om Ensupport in te zetten om de polisdichtheid te verhogen.”
Ensupport bestaat sinds 2013, welke aanpassingen heeft het doorgemaakt?
Le Noble: “Het minutentarief was een goede aanpassing. Dat heeft tot een flinke doorbraak geleid. Daardoor bleven we weg van de discussie of een vast tarief per polis te duur is in een rustige zomermaand of te goedkoop in een stormachtige herfstmaand. We hebben ook steeds meer de focus gelegd op het samen opbouwen van een langdurige relatie. Ensupport inschakelen voor het neerzetten van een nieuwe kantoororganisatie, dus niet alleen voor een vakantiewaarneming. Sommige intermediairs dachten er te zijn met het doorschakelen van een telefoonlijn. Zonder werkafspraken of zonder ons klantdata ter beschikking te stellen. Dan werkt het niet. Hoe amateuristisch is het immers om aan de klant zelf te moeten vragen bij welke maatschappij de polis loopt?
Ook hebben we ingrijpende softwareaanpassingen gedaan. We bedienen ons van workflows die in Elements zijn ingeregeld, waardoor het werk zo eenduidig mogelijk door ons en het kantoor zelf gedaan wordt. Het komt tenslotte regelmatig voor dat je het dossier van een collega overneemt. Inmiddels werken er bij ons vijftien mensen en bedienen we meer van dertig portefeuilles. Waarbij we wel uitgaan van het principe dat er niet meer dan twee à drie Ensupporters aan één portefeuille als eerste aanspreekpunt worden toebedeeld. De verwachting is dat we de komende periode sterk groeien. We blijken te voorzien in een behoorlijke behoefte onder het intermediair. De bezetting is dan ook afgestemd op die groei. En er is feitelijk een permanent wervings- en selectieproces, omdat we altijd deskundig en ervaren personeel kunnen gebruiken.”
