Willem Oudijk en Steven Oosterhoff zijn beiden verantwoordelijk voor de Rabobank hypotheken die via het intermediair gaan. In totaal is de Rabobank, volgens IG&H, nog altijd marktleider . Het is met name de afzet via het onafhankelijke intermediair die groeit.
Jullie namen afscheid van het intermediair, daarna keerden jullie weer terug en is het intermediair weer heel belangrijk voor de Rabobank hypotheken. Hoe staat het er nu voor?
Willem Oudijk (WO): “Ja, het was een soort stoplicht-relatie met het intermediair. In 2016 zijn we teruggegaan naar de intermediaire distributie voor hypotheken. Nu is die discussie er helemaal niet meer. We hadden toen nog geen 2% marktaandeel via het intermediair. Nu is dat 4,5%. En loopt een kwart van de totale productie van Rabobank via het intermediair. In totaal gaat er in Nederland 70 tot 80 miljard euro per jaar via het intermediair. Dus daar willen we wel een deel van”.
Van alle hypotheekklanten die direct naar een bank of verzekeraar gaan kiest de helft voor Rabobank. In die hele grote intermediaire markt hebben we maar 4,5%.”
Steven Oosterhoff (SO): “Een stevig doel van de bank is groei in hypotheken. Niet alleen nu, maar ook in de komende jaren. Over de hele breedte, maar in de intermediaire markt zijn de kansen het grootst.”
WO: “In het directe kanaal hebben we een marktaandeel van 50%. Van alle klanten die direct naar een bank of verzekeraar gaan kiest de helft voor Rabobank. In die hele grote intermediaire markt hebben we maar 4,5%. Het leuke daarvan is dat het prima naast elkaar kan bestaan omdat we via het intermediair nieuwe klanten binnen krijgen. Starters en doorstromers die geen binding hebben met Rabobank. Daarmee verrijken we enorm onze portefeuille”.
Rabobank heeft in de hypotheekmarkt drie labels: Rabobank, Obvion en Vista. WO: “Die kunnen best naast elkaar bestaan, want die markt is zo ongelofelijk groot. Vista is primair een regiepartij met een andere manier van funden en richt zich wat minder op explains en ingewikkelde gevallen. Obvion zit daar tussen in en werkt uitsluitend via het intermediair. En Rabobank wil naast de standaardaanvragen ook graag de wat ingewikkeldere zaken hebben. En waar we kunnen zullen we overal automatiseren, maar we willen ons toch vooral onderscheiden door het maatwerk dat we leveren. Het intermediair weet ons inmiddels wel te vinden als het om complexe zaken gaat.”
Wat is je groeiambitie dan met die 4,5% via het intermediaire kanaal?
WO: “Ik wil verdubbelen binnen vier jaar. Hoe gaan we dat doen? Want iedereen die je spreekt zal zeggen dat ze willen groeien. We willen dat maatwerk nog verder verbeteren. We kunnen nog veel beter onze processen inrichten. Zodat onze doorlooptijden beter worden. En het intermediair eerder weet wat we voor ze kunnen doen. We zijn hard aan het automatiseren.”
Gemiddeld zitten we op zo’n vijf dagen doorlooptijd en dat moet echt sneller voor een doorsnee-hypotheek. Onze standaardaanvragen hebben we nog onvoldoende geautomatiseerd.”
Er werd nogal geklaagd over jullie doorlooptijden.
WO: “Ja, dat zit nu niet goed bij ons. Gemiddeld zitten we op zo’n vijf dagen en dat moet echt sneller voor een doorsnee-hypotheek. Als het complexer wordt en daar willen we goed in zijn, wordt dat ook langer. Onze standaardaanvragen hebben we nog onvoldoende geautomatiseerd. We krijgen ook veel aanvragen die andere hypotheekverstrekkers liever niet in behandeling nemen. We moeten alleen nog veel voorspelbaarder worden. We nemen ook steeds meer mensen aan. Zo’n doorsnee hypotheek kan echt wel terug naar drie dagen.”
SO: “Het ouderwetse bankkanaal heeft ook langere doorlooptijden, maar de klant daar is bewust naar de Rabobank gekomen en heeft andere verwachtingen. De klant is daar iets minder vatbaar voor die snelheid. Bij het intermediair ligt dat anders, daar wil men snel duidelijkheid.”
En met het verminderen van het aantal vestigingen van Rabobank neemt de ruimte voor het intermediair toe?
SO: “Het aantal vestigingen neemt wel af, maar de distributie blijft gelijk. Want je hebt dan online contact met onze hypotheekdesk.”
WO: “De klant kan kiezen. Hij gaat via de bank of via het onafhankelijk intermediair. Maar allebei zijn online bereikbaar. Voor ons maakt het niet uit.”
Stel ik ben een klant en stap naar een adviseur. Die heeft op de plank hypotheken van tal van aanbieders liggen. Waarom zou hij dan die van Rabobank naar voren schuiven? Zeker als het proces nog niet helemaal vlot loopt…
WO: “Dat hebben we ze net gevraagd in een uitgebreid kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Daar zie je sterk terugkomen dat ze een sparringpartner zoeken, met oog voor maatwerk. We willen die adviseur helpen om zijn klant te helpen. We staan naast hem. Met kennis van zaken. Wij stralen vertrouwen uit met ons merk. Mensen geven ook aan dat ze graag zaken met ons doen. Het intermediair weet dat we er over tien jaar ook nog zijn. En dat ze niet opgezadeld worden met een geldverstrekker die vertrokken is.”
SO: “We zijn een gevestigde partij. Klanten weten dat hun hypotheek in goede handen is. Maar vergeet ook niet de algemene productvoorwaarden die van belang zijn voor klant en intermediair. Wij richten ons niet alleen maar op de standaardaanvragen. Als het een beetje afwijkt is het antwoord bij veel partijen: ‘Nee’. Wij willen meedenken en zoeken naar oplossingen.”
WO: “We hebben 13 desks met 220 mensen die het intermediair helpen bij hun vragen. Dat vinden ze prettig.”
Rabo heeft nu een relatie met 2.300 intermediairs. En dat kan groeien, zeggen de heren. Maar ze moeten dan wel bij Rabobank passen. “We willen ook niet alles aansluiten”, zegt WO. “Ze moeten uitstralen wat wij willen zijn: ze moeten betrouwbaar zijn, goede producten verkopen en klantgericht zijn. De kern van ons bedrijf is Financieel Gezond Leven en dat willen we ook via het intermediair verder verspreiden.”
Kwam er nog iets verrassends uit het onderzoek onder het intermediair?
WO: “Ik had verwacht dat snelheid het allerbelangrijkst voor ze zou zijn. Maar partnership en advieskracht vinden ze nog belangrijker. Mits de doorlooptijden maar niet uit de klauwen lopen.”
Corona heeft niet gezorgd voor een slowdown in hypotheekverstrekking. De markt werd zelfs dol. Wat was het effect op jullie?
WO: “Voor de intermediaire markt was het enorm hectisch. We zijn in corona-tijd ook echt gigantisch gegroeid. Het totaal aantal aanvragen per dag verdubbelde vergeleken met vóór corona. Daardoor duurde het soms wat langer. We gaan dit jaar waarschijnlijk uitkomen op meer dan 20.000 geaccepteerde offertes via het intermediair. Dat zijn miljarden euro’s. Dat betekent nogal wat, want je verdubbelt niet zo maar het aantal fte’s.”
We zijn in corona-tijd ook echt gigantisch gegroeid. Het totaal aantal aanvragen per dag verdubbelde vergeleken met vóór corona.”
SO: “Het is ook zo dat als een klant een huis gezien heeft dat past, hij vijf minuten later wil weten of hij het kan betalen. Dat maakt het nog hectischer.”
Wat is nu jullie focuspunt voor de tweede helft van het jaar?
WO: “Er zijn een paar zaken waar we ons op richten. Gezond Financieel Leven willen we nog nadrukkelijker neerzetten bij klant en intermediair. En duurzaamheid is daar ook echt een onderdeel van. Wellicht leen je dan wat meer, maar krijg je wel lagere lasten omdat je je woning verduurzaamt. En we hebben een focus op nieuwbouw. Zowel via het directe kanaal, als via het intermediair.”
SO: “Dat is mijn werkterrein. Nieuwbouw was al onderdeel van het pakket, maar we hebben er nu een speciaal team omheen geformeerd. We zoeken verdeeld over het land de samenwerking met makelaars, projectontwikkelaars en bouwers. En ook met intermediairs om te zorgen dat we heel snel duidelijkheid kunnen geven of die klant die nieuwbouwwoning kan financieren. Dat doen we met zo veel focus zodat we daar ook productie gaan draaien. We hebben een aantal kansrijke regio’s geselecteerd. Het doel van de overheid is dat er 100.000 nieuwbouwwoningen per jaar bijkomen. Dat zal niet helemaal lukken, maar als we 20% van 60.000 halen, ben ik ook blij.”
Nieuwbouw was al onderdeel van het pakket, maar we hebben er nu een speciaal team omheen geformeerd. We zoeken verdeeld over het land de samenwerking met makelaars, projectontwikkelaars en bouwers.”
We praten al heel lang over het bundelen van brondata. Maar je ziet het nog erg weinig.
WO: “Ik was er van overtuigd dat het delen van geverifieerde brondata van de klant voor iedereen heel goed is. Voor de klant, want die krijgt sneller antwoord. Voor de intermediair want die kan foutlozer en sneller werken. En voor de verstrekker want die heeft sneller de data op orde. En toch is het opzienbarend hoe weinig het omarmd wordt. Het is nieuw. Maar ik begrijp het niet.”
Dat soort innovaties brengt wel robotadvies dichter bij en dat vindt het intermediair niet zo leuk…
WO: “Wij geloven niet in execution only, maar wel in het gebruik van automatisering bij het geven van een goed advies. Ik merk dat het intermediair dat nogal bedreigend vindt. Maar dat is onterecht. Wij geloven in advies. Maar de adviseurs kunnen wel ondersteund worden door automatisering. Je moet daar gebruik van maken.”
Dit is het derde verhaal in een serie van vier over de actuele stand van zaken in de hypotheekmarkt.
