Peter Ruys struikelt over zijn woorden als hij praat over zijn strategische heroriëntatie. Met veel cijfers om maar duidelijk te maken dat ook met een tarief van 1.000 euro voor execution only – hetgeen veel meer is dan wat de andere aanbieders vragen - hij niet uit de kosten komt.

Ruys: “In 2013 zijn we begonnen met bouwen aan Hypotheek24 en in 2015 zijn we live gegaan. We wilden consumenten in staat stellen om zelf online een hypotheek af te sluiten. Nu doet onder invloed van corona iedereen bijna alles online rond hypotheekadvies en -bemiddeling. Ik heb zelf onlangs mijn hypotheek overgesloten via ABN Amro. Ik wilde het niet bij mijn eigen mensen doen. Dat was te privé. Bij ABN Amro werd ik door een adviseur uit Eindhoven behandeld. Ging allemaal digitaal.”

Hij zegt dat Hypotheek24 dé partij was van execution only. Ruys: “Nu hebben bijna 10.000 klanten via ons hun hypotheek online afgesloten. In zes jaar tijd. Het is dus een klein clubje gebleven. Prijsvechters als Independer, Ik ben Frits en wij, doen niet meer dan 600 tot 700 hypotheken per maand. Van de meer dan 30.000 nieuwe hypotheken die in totaal per maand worden afgesloten. De online partijen hebben een heel klein marktaandeel. Bovendien staat de prijs ook nog onder druk. Lloyds vraagt 300 euro voor het online afsluiten van een hypotheek. Wij zaten in het begin op 650 euro. Voor 300 euro kunnen wij de telefoon niet opnemen. Dat is niet kostendekkend.”

Hij verduidelijkt: “Wij zagen ook dat veel consumenten bij ons een dossier aanmaakten, de hele flow doorliepen, documenten uploadden en vragen stelden aan onze coaches. Ondertussen controleerden we ook alle documenten al. Want we wilden niet wachten tot alles rond was. Dat vonden we niet passen bij de dienstverlening die we wilden bieden. Dan had de klant ook nog een gesprek met een van onze coaches. En als er dan boter bij de vis moest komen, kwam de vraag: ‘650 euro, zegt u?’ En dan gingen ze naar MoneYou, Argenta of Lloyds. Er is veel strijd in een markt die heel klein is.”

Jullie zaten uiteindelijk ook op een tarief van 1000 euro. Dat is ook veel meer dan de concurrentie.
“We vergisten ons in de acceptatie van execution only. Die was veel minder dan gedacht. Ook dachten we dat het gebruik van brondata snel van de grond zou komen zodat een aanvraag veel sneller en beter zou gaan. Dat is niet gebeurd. Nu duurt een aanvraag net zo lang als 10 jaar geleden. Bij ons kost dat ook nog zes uur. Het werken met een adviseur gaat vaak nog sneller. Want dan vertrouwt de klant op de adviseur."

Hij zegt: "Bij execution only mag je niet tegen een klant zeggen: ‘Vertrouw maar op ons, we regelen het voor je’. Ze moeten het zelf doen, en dan worden ze onzeker en twijfelen langer. Als je dat alles tegen de kostprijs afzet, de marketingkosten er vanaf haalt, dan was het voor ons niet winstgevend te maken. Anderhalf jaar geleden trokken we die conclusie. Ook al hadden we de tarieven al verhoogd. En advies toegevoegd.”

En daar komt de strategische heroriëntatie om de hoek kijken. Ruys zegt: “We zijn goed in het inrichten van een platform om complexe zaken eenvoudiger te maken. We willen toch die brondata ontsluiten. We hebben nu een platform ontwikkeld dat dat kan. Dan kun je alle brondata van alle partijen toevoegen. Belastingdienst, UWV, Mijnoverheid, Pensioenoverzicht. Via HDN hebben we alle hypotheekverstrekkers ook aangesloten. En die hebben we aan elkaar gekoppeld. We hebben ook een link met Funda gebouwd. Als jij een woning op het oog hebt, dan halen we die data er ook bij."

Ruys vervolgt: "Wij willen ons nu richten op dat platform en met alle brondata naar de adviseurs stappen om ze het werk makkelijker te maken. Dan krijg je via ons alle relevante info van een klant en kan de adviseur adviseren. Wij nemen het dan weer terug en sluiten de hypotheek af. De klant heeft dan een advies van de adviseur en een hypotheek via ons. Wij betalen de adviseur 500 euro voor die paar uur werk en wij vragen 2.250 euro voor starters en 3.000 euro voor doorstromers en oversluiters voor het hele traject.”

Ruys legt de link met Uber, waarbij Hypotheek24 dan net als Uber de data bijhoudt en de infrastructuur opzet en de adviseurs, die zich aansluiten, zich kunnen melden om een klant te adviseren, zoals bij Uber de chauffeurs onderaannemers zijn. “Wij zorgen dat alle data klaarliggen op een presenteerblaadje. Wij zien of een hypotheek mogelijk is. En welke problemen er zijn. Dat geven we aan de adviseur. Zij kunnen zich aansluiten bij ons netwerk. Dat kost niets. Als jij als adviseur tijd en ruimte hebt dan meld je je bij ons. Wij screenen en begeleiden de adviseurs ook. En we krijgen reviews van de klanten, zodat de adviesgesprekken op peil zijn. Onze inschatting is dat honderden adviseurs hier zin in hebben. Gemiddeld zijn ze hier ongeveer 2,5 uur mee bezig. De klant wil een goed advies van een adviseur die hij vertrouwt en wij ontzorgen ze.”

Dat is dus wel het einde van execution only bij hypotheek24?
“Ja, we blijven het wel aanbieden. Maar het zal marginaal blijven. Want dat is het nu al. Wij zetten dit neer als het hypotheekadvies van nu. Snel en goed. We richten ons op de doorsnee-klant. Het blijft een webcam-advies, maar dat is ook niet meer uitzonderlijk.”

Ruys zucht en vult aan: “Nu is maar 4 tot 5% van de markt execution only. Dat is een te kleine groep en zeer prijsgericht. Voor veel klanten is het een manier om advies te omzeilen waarbij ze wel de zekerheid willen hebben van het advies. En dat betekent dat onze hypotheekcoaches overvraagd worden. Klanten willen toch die bevestiging krijgen”.

Na de zomer gaat hij een pilot doen met 50 adviseurs. Daarna is de uitnodiging breed naar de markt om mee te doen. “Wij hebben natuurlijk eerder gezegd dat advies niet nodig is en dat online alles kan. Dat kan de markt zich nog wel herinneren, denk ik. In de loop der jaren zijn we wel tot de conclusie gekomen dat hypotheekadvies nodig blijkt. Ook Independer komt op een gegeven moment wel tot die conclusie, denk ik, met hun adviesrobot. De klant wil gewoon spreken met een adviseur van vlees en bloed. Maar wel eentje van deze tijd.”

Ruys heeft inmiddels ook een betaaldatavergunning (PSD2) die hij hierbij kan gebruiken en die hij ook apart in de markt wil zetten. De klant geeft toegang tot zijn betaalrekening en alle informatie die daarop staat. Ruys: “Dan zie je het uitgavenpatroon. Komt dat inkomen wel binnen en hoe is het betaalgedrag? We zien ook dat hij te veel aan energie uitgeeft of aan zijn autoverzekering. De gewone adviseur op de hoek van de straat kan hier niet mee concurreren. Die rekenkracht van de logaritmen die we gebouwd hebben is enorm. Maar wij kunnen niet concurreren met de advieskracht van de adviseur. En het vertrouwen dat men in hem stelt. Daarom willen we het samen doen. Wij reiken de hand. En we denken dat de adviseurs daar wel oren naar hebben. Het is weinig werk, met de data die wij aanleveren”.

De naam van het nieuwe concept blijft overigens Hypotheek24. We vragen Ruys naar zijn doel: “We hebben altijd wel echt impact gehad met wat we deden. Dat willen we nu ook. We willen een nieuwe standaard neerzetten voor de sector. We willen 10% van de hele markt voor nieuwe hypotheken hebben binnen een jaar of drie. Dan worden we blij. Het afgelopen jaar hebben we teruggeschaald, want het bleef een verliesgevende business. We zaten op 250 hypotheken per maand in de hoogtijdagen. Nu is dat teruggelopen tot zo’n 100 per maand. We willen binnen een jaar naar zeker 1.000 hypotheken per maand.”

Dit is het eerste verhaal in een serie over de laatste ontwikkelingen in de hypotheekmarkt. De komende weken volgen er nog drie.