Fiona Hau focust zich op dit moment vooral op de veranderingen op IT-gebied en klantervaringen bij pensioenuitvoerders, die voorsorteren op het nieuwe pensioenstelsel. De pensioenexpert bij ITDS is inmiddels gepokt en gemazeld in de pensioenwereld, waarin ze al zeventien jaar actief is. Ze begon in de back- en midoffice, heeft projecten gedraaid in verband met alle grote wetswijzigingen en was jarenlang actuarieel rekenaar en business analist. De pensioenwetgeving kent nog weinig geheimen voor haar.
Je adviseert pensioenuitvoerders die zich voorbereiden op het nieuwe pensioenstelsel, zonder dat alle details al bekend zijn. Wat zijn jouw ervaringen tot nog toe?
“Het is lastig als je niet de daadwerkelijke wetgeving hebt. Voor de pensioenfondsen waar ik voor werk, duik ik best diep de wetgeving in. En inmiddels is aangekondigd dat de nieuwe Pensioenwet een jaar vertraging heeft opgelopen. Al is de grootste wijziging natuurlijk dat we een dc-markt gaan krijgen. Dat is goed nieuws voor verzekeraars, die dat product allang voeren. Daarom bieden de wijzigingen heel veel kansen voor verzekeraars.”
Aan welke kansen denk je zoal?
“Omdat de markt openbreekt, kunnen verzekeraars veel meer gaan concurreren omdat ze allemaal hetzelfde type product bieden. Ze moeten daarom bepalen welk deel van de markt ze willen bedienen. En kijken of de organisatie dat aankan. De kansen liggen er, maar het heeft wel een behoorlijke impact op de organisatie. Als je heel populair wordt – al word je dat misschien wel nooit als verzekeraar – moet je in heel korte tijd veel implementaties doen. Met wetgeving heeft dit niet zoveel te maken, maar je IT-organisatie moet het wel aankunnen. Je datakwaliteit moet in elk geval in orde zijn. Als je bijvoorbeeld heel veel dingen via een portaal wilt doen, moet je er voor zorgen dat de cijfers die je wilt laten zien kloppen. De data- en rekenregels moet gemakkelijk ontsloten kunnen worden en niet over tien plaatsen verspreid staan; dan wordt het wel heel ingewikkeld om een deelnemer een totaalbeeld te geven van zijn pensioen.”
Het wordt belangrijker om het gemakkelijker te maken voor de deelnemers”
Als de organisatie op orde is waar moet en kan een pensioenaanbieder verder rekening mee houden?
“Het wordt belangrijker om het gemakkelijker te maken voor de deelnemers. Je moet mensen veel meer engagen, zodat ze op tijd bepaalde beslissingen kunnen nemen. Maar ook kunnen verzekeraars een deel van de markt pakken door ervoor te zorgen dat deelnemers wijzigingen online kunnen doorgeven; dat is zeker belangrijk wanneer je meer business krijgt. Natuurlijk kun je je hele backoffice uitbreiden, maar dat is geen oplossing. Het is niet alleen kostbaar, maar kan ook niet wanneer je je product voor een aantrekkelijke prijs in de markt wilt zetten.”
Automatiseren is dus het sleutelwoord. Daar zijn verzekeraars toch al heel goed in?
“Je moet inderdaad heel veel dingen automatiseren. Veel verzekeraars hebben dat al wel gedaan en aan de voorkant ziet het er overal best mooi uit, maar aan de achterkant scheelt er nog wel eens wat aan. Verzekeraars verwachten dat de volumes toenemen; dat betekent dat je moet optimaliseren en automatiseren, zodat je dat ook qua mutatieverkeer en andere zaken aankunt, zonder dat je je bedrijf moet verdubbelen. Het is verstandig om te bepalen welk deel van de markt je wilt pakken en wat je strategie is. Wil je graag de nieuwe regelingen van werkgevers implementeren? Of wil je bijvoorbeeld het geld dat in de oude db-regelingen zit binnenhalen als een soort van closed book? Of richt je je op de fondsen die het hele boeltje willen oppakken om in te brengen bij een verzekeraar? Dat is een deel van de markt die verzekeraars kunnen pakken, maar als veel van die boeken je kant op komen, moet je er toch over nadenken of het ook gaat lukken. Iedereen moet namelijk voor een bepaalde tijd klaar zijn. Wanneer iedereen lang wacht en last minute bij je aanklopt, dan moet je misschien nee verkopen en dat zou jammer zijn.”
Het is de verwachting dat er voor pensioen ook een app komt, zeker als je pensioen interessant wilt maken voor jonge mensen”
Hoe kun je je concurrentiepositie als verzekeraar/ppi vergroten?
“Iedereen die een bankrekening heeft, kan de meeste zaken online regelen via bijvoorbeeld een app. En de verwachting is dat diezelfde service er uiteindelijk ook voor het pensioen komt, zeker als je pensioen interessant wilt maken voor jonge mensen. Jongeren zijn er echt mee bezig om hun spaargeld te maximeren. Ze zijn ook veel volwassener in beleggen. Mensen hebben nu gewoon andere behoeftes, het gaat veel meer toe naar het creëren van bijna-maatwerk. Verzekeraars kunnen daarop inspringen met een digitale oplossing, bijvoorbeeld door te zorgen voor integraties met andere gegevens zoals spaargeld, zodat je een totaaloverzicht krijgt dat laat zien hoe je er voorstaat. Pensioen is daar dan een onderdeel van. Het is ook belangrijk dat je goede ondersteuning biedt als er zich dingen voordoen als een echtscheiding of uitdiensttreding.”
Een app en portaal moeten de standaard zijn, maar die moeten wel intuïtief en gebruiksvriendelijk zijn”
Elke verzekeraar heeft toch al lang een app of denkt daar op zijn minst over na?
“Je kunt een oplossing kiezen die generiek is voor iedereen, maar je kunt ook nog kijken of er mensen zijn die andere behoeftes hebben. Een app en portaal moeten de standaard zijn, maar die moeten wel intuïtief en gebruiksvriendelijk zijn. Het is niet zo dat als je eenmaal een app hebt je in één keer klaar bent. Je moet blijven verbeteren, kijken waarom mensen er gebruik van maken, voor welke processen en waar ze afhaken. Optimaliseren, verbeteren, zorgen dat je feedback krijgt. Als het goed werkt, gebruiken mensen het. En als veel mensen toch een mailtje gaan sturen, weet je dat je het niet goed doet.”
Hoe kun je als pensioenadviseur onderscheid maken tussen de verschillende verzekeraars als het product min of meer gelijk is. Ofwel: waar is de klant – veelal werkgevers – het meest mee geholpen?
“Het ontzorgt werkgevers wanneer werknemers online van alles kunnen opzoeken. Een werkgever hoeft daar dan minder tijd aan te besteden. Ook scheelt het als mutaties doorgegeven kunnen worden in de portal of app en dat niet elke wijziging via HR gaat. Dat ontzorgt de werkgever niet alleen; het levert ook op dat de werknemer bewust wordt wat een wijziging betekent. Het is namelijk steeds belangrijker dat iedere persoon aandacht besteedt aan zijn pensioen; de hele bevolking moet daarvoor opgeleid worden. Daarom is pensioencommunicatie van belang, hoe de verzekeraar de werkgever en individuele deelnemer daarbij goed ondersteunt. Qua producten valt er misschien niet zoveel te concurreren, maar er zijn wel een aantal dingen waar verzekeraars zich mee onderscheiden. Kunnen mensen bijvoorbeeld zelf beleggen? En wordt in duurzame fondsen belegd? Jongen vinden dat laatste heel belangrijk.”
