De Hypotheekshop noemt de afhandeling van hypotheekdossiers voor het tweede kwartaal op rij "zeer goed". Wel meldt de keten dat in februari en maart enkele geldverstrekkers hardnekkige systeemproblemen hadden, waardoor complete dossiers niet werden herkend en niet konden worden opgepakt. "Dat had echter geen grote invloed op de tevredenheid van adviseurs over de service van geldverstrekkers." De concurrentie blijft groot en er zijn, ondanks de blijvend hoge instroom van aanvragen, geen hoge pieken. Daardoor is de dienstverlening in vergelijking met het eerste kwartaal van vorig jaar beter. "Dat is een compliment waard na een dergelijk extreem jaar."

Verbeteringen, maar niet overal

Volgens de Hypotheekshop hebben de meeste aanbieders afgelopen jaar verbeteringen doorgevoerd. "Opvallend daarbij is de opmars van een aantal labels dat via Quion werkt." Maar bij een deel van de geldgevers is sprake van stagnatie of verslechtering van de gemiddelde beoordeling. "Er lijken diverse oorzaken voor aanwijsbaar, zoals reorganisaties en IT-migraties, starre systemen, strikte afspraken met funders en het werken met meerdere teams. Daarnaast is het verloop van goede medewerkers soms lastig op te vangen." Wel scoren bijna alle aanbieders uit de top 10 met de meeste hypotheekaanvragen goed of beter dan gemiddeld.

Aantal struikelblokken groeit

Ondanks de positieve trend ziet de keten ook steeds meer struikelblokken, zoals een tekort aan acceptanten en adviseurs. Daarnaast zijn er veel meer verhogingen en is er meer ontslag uit hoofdelijke aansprakelijkheid (OHA) door echtscheiding. Die zaken worden nog vaak handmatig opgepakt. "Soms gaat het om meerdere wijzigingen die niet altijd in één keer kunnen worden afgehandeld. Daarnaast worden OHA-zaken – die complex kunnen zijn – vaak door de backoffice afgewikkeld. Bij veel geldverstrekkers is voor de backoffice helaas niet dezelfde aandacht als voor de midoffice."

Mijn-omgeving in aanvraagtraject werkt averechts

Het tijdens de bemiddeling al beschikbaar stellen van een klantenportaal, zodat de klant kan meekijken tijdens het aanvraagproces, leidt in de praktijk tot irritatie en paniek, signaleert De Hypotheekshop. "Irritatie als de geldverstrekker het ‘finaalakkoordmoment’ wegkaapt van de adviseur. Storend als de klant gestrest bij de adviseur aan de telefoon hangt, als een onervaren acceptant ten onrechte stukken afkeurt of aanvullende documenten opvraagt. Daarom het verzoek aan aanbieders om te wachten met klanten toegang geven tot de mijn-omgeving tot na het tekenen van het bindend aanbod. Dan is de consument immers ook pas klant van de geldverstrekker." Een van de adviseurs noemde de mijn-omgeving de belangrijkste reden om zo min mogelijk zaken te doen zulke aanbieders, omdat het leidt tot meer vragen.

Witwasregels leiden tot wantrouwen

Nieuwe witwasregels zijn ook een struikelblok: "Naar verluidt houdt circa 20% van de werknemers van grootbanken zich inmiddels bezig met controlewerkzaamheden. Voor mening adviseur zijn termen als Wwft, PEP, risicoland en KYC inmiddels bekende kost geworden. Aanbieders hebben uit angst voor boetes nieuwe afdelingen opgezet die onderzoek doen en klanten zonder afstemming met de adviseur zelfs rechtstreeks benaderen met vragen om aanvullende informatie. Volgens de laatste AFM-signalenmonitor leidt het cliëntenonderzoek tot een stijging van vragen en klachten van consumenten. De extra controles zorgen soms voor vertraging van hypotheekdossiers, waarbij het nog wel eens schort aan de communicatie. Ook is elke nieuwe klant bij voorbaat verdacht en wordt verwelkomd met wantrouwen."

De Hypotheekshop maakt zich zorgen over meer nieuwe regelgeving, zoals de PARP-eisen en Sustainable Finance Disclosure Regulation. "Veel aanbieders (en de toezichthouder) lijken nog geen idee te hebben hoe ze aan de nieuwe eisen moeten gaan voldoen. Vragen in hoeverre de nieuwe (Europese) regels aansluiten bij de situatie in Nederland, nog proportioneel zijn of de positie van de klant verbeteren, lijken van ondergeschikt belang."

De adviseurs van de keten wezen de midoffice van ING aan als beste over het eerste kwartaal. ASR, Allianz, Lloyds Bank en Argenta staan ook in de top 5.