Een huurder loopt in april 2019 ernstig letsel op bij het gebruik van een defecte heetwaterkraan. Hij stelt zijn verhuurder aansprakelijk en die meldt dat bij aansprakelijkheidsverzekeraar Allianz. Die stelt een onderzoek in dat nogal lang duurt: het rapport is pas in de herfst klaar.
Acht jaar geregistreerd
In november van dat jaar hangt de huurder aan de lijn bij Allianz. Hij is zelfstandige en heeft vanwege het letsel bijzondere bijstand moeten aanvragen. Het rapport bevat volgens de man onjuistheden. Hij bedient zich in het gesprek van zinsneden als 'reet afvegen' en 'dozen'. Dat blijken nog vrij onschuldige kreten te zijn vergeleken met de taal die hij in een tweede gesprek uitslaat. Dat is voor Allianz reden om de man op te nemen in de Gebeurtenissenadministratie en het Intern Verwijzingsregister voor de duur van acht jaar: een Allianz-polis kan de grofgebekte man voor die periode dus wel vergeten. In juni 2020 treffen huurder en verhuurder, die ook een tijd op voet van oorlog met elkaar hebben geleefd, een regeling over de schade.
'Prettig gesprek'
De man stapt naar Kifid: hij vindt de registratie in het IVR niet gerechtvaardigd, omdat van een aantasting of benadeling van de verzekeraar geen sprake is. Hij wil ook een schadevergoeding en spreekt tegen dat hij medewerkers onheus heeft bejegend. In het eerste gesprek zouden zijn opmerkingen gericht zijn geweest tegen de verhuurder; het tweede gesprek kwalificeert hij tijdens de zitting zelfs als 'prettig'.
Geen aanleiding voor twijfel
Kifid betrekt bij de beoordeling dat ook het contact met de huurder niet zonder verbale slag of stoot is verlopen en zelfs heeft geleid tot het opschorten van de dienstverlening. "Mede gelet op de omstandigheid dat de emoties van de consument in die periode hoog waren opgelopen en de consument zich tijdens het eerdere telefoongesprek ook al onfatsoenlijk had uitgelaten, heeft de commissie geen aanleiding te twijfelen aan de weergave van het gesprek op 20 november 2019 door de medewerker."
Registratie terecht
De uitlatingen kunnen worden aangemerkt als een Gebeurtenis die een risico vormt voor de veiligheid en integriteit van de verzekeraar, aldus de geschillencommissie. De registratie in de Gebeurtenissenadministratie en het IVR zijn gerechtvaardigd, is het oordeel. Dat wordt niet anders door de belofte van de klager dat hij in het vervolg uitsluitend via zijn vertegenwoordiger met de verzekeraar zal communiceren. "Als de consument in de toekomst al uitsluitend via een vertegenwoordiger met de verzekeraar communiceert, kan de verzekeraar zonder de registraties verzekeringsaanvragen van de consument niet in het licht van deze gebeurtenis beoordelen." Allianz had de man ook niet vooraf voor een registratie hoeven waarschuwen: in het eerste gesprek is hij erop gewezen dat zijn gedrag niet toelaatbaar is.
Registratieduur niet proportioneel
Maar de commissie is wel gevoelig voor het argument dat de man in een emotioneel zware periode zat en nu de zaken weer op de rails heeft. "Met deze omstandigheden moet bij de afweging van de belangen rekening worden gehouden. Alles afwegend vindt de commissie een registratieduur in beide registers proportioneel tot twee weken na de verzenddatum van deze uitspraak. De registraties zullen de consument er voldoende van hebben doordrongen dat het onheus bejegenen van medewerkers van een verzekeraar niet wordt geaccepteerd en dat dit gedrag de verzekeraar noopt tot het nemen van maatregelen die de consument in zijn belangen kunnen schaden."
De registraties moeten binnen twee weken worden verwijderd, maar een schadevergoeding krijgt de man niet.
