Het is mannen wat de klok slaat in de financiële dienstverlening: het is een vooroordeel dat vaak wordt bevestigd op seminars, congressen en andere bijeenkomsten voor de sector. Die worden namelijk gedomineerd door de aanwezigheid van veel pakken en stropdassen. Een ander hardnekkig beeld van de branche is dat het een saaie, stoffige wereld is die zeker niet aantrekkelijk is voor de jonge generatie om er te gaan werken.
Communiceren we niet te weinig?
“Communiceren we als sector niet te weinig?”, vraagt gespreksleider Jurjen Oosterbaan van Bureau DFO zich af. Hem valt op een woensdagochtend in november de eer te beurt om als enige man met vijf vrouwen aan tafel plaats te nemen. In verband met corona een digitale tafel, waaraan verder zitten: de zelfstandig hypotheekadviseurs Maaike Verhoef en Eliana van der Jagt-Kalverda, financieel directeur Femke Bakker van schadeverzekeraar Ansvar en assuradeur Turien &Co., directeur Business Line Particulier bij pensioenverzekeraar Scildon Ingrid Oudhuis en Agaat van Ekeren, belast met relatiebeheer bij Bureau DFO. Zij staat dagelijks in contact met intermediairs.
Dat er alleen mannen in grijze of blauwe pakken werkzaam zijn in de sector, is geen onderwerp dat op tafel komt. Toch vinden de deelnemers aan het gesprek dat de werkelijkheid wel meer aandacht verdient, omdat tieners en jongvolwassenen soms geen benul hebben van wat zich afspeelt achter de schermen. “Wanneer je een jongere vraagt eens te beschrijven wat een levensverzekeringsmaatschappij doet, wat denk je dat zo’n kind gaat zeggen?”, vraagt Oosterbaan aan Oudhuis. Zij heeft daar wel een beeld bij. “Een groot kantoor met allemaal oudere mensen die iets ingewikkelds doen”, omschrijft ze. “Ze kennen de producten niet op die leeftijd, al snappen ze wel dat het iets is wat ooit belangrijk wordt.”
Clash tussen beeldvorming en werkelijkheid
Oudhuis werkte voorheen bij Vivat en zat enige tijd in de commissie Onderwijs en Arbeidsmarkt van het Verbond van Verzekeraars. Die boog zich geregeld over de vraag hoe de sector aantrekkelijk kan worden gemaakt voor jongeren, en dan vooral voor mbo’ers en hbo’ers. “Ik denk dat deze groep een heel vaag en niet realistisch beeld heeft”, is haar overtuiging. “Wij haalden bij Zwitserleven wel eens een hele mbo-klas naar kantoor om te laten zien wat we doen en wat het werken bij een verzekeraar inhoudt. Je zag het gebeuren dat ze dachten: ‘er gebeuren best veel verschillende en moderne dingen’. Er was echt een clash tussen beeldvorming en werkelijkheid.”
Juist voor jonge digital natives liggen daar interessante uitdagingen in de sector”
Ansvar-directeur Bakker meent dat die ‘moderne’ zaken veel meer voor het voetlicht gebracht mogen worden om de jongere generatie warm te maken voor de sector. “Kijk naar data, digitalisering, IT, het actuariaat. Daar liggen voor financieel dienstverleners tal van uitdagingen, waarbij we de kennis van jongeren hard nodig hebben. Juist voor jonge digital natives liggen daar interessante uitdagingen.”
Vooral oudere tieners en twintigers informeren
De deelnemers aan het gesprek zijn het erover eens dat vooral de oudere tieners en jonge twintigers goed geïnformeerd moeten worden. Zij zijn immers de generatie die over niet al te lange tijd de arbeidsmarkt betreedt. Al vinden ze ook dat niet vroeg genoeg gestart kan worden met de informatievoorziening rond financiële zaken. “Ik ben naar scholen geweest om te laten zien wat verzekeren nou eigenlijk is. Superleuk om te doen en heel goed dat kinderen dan doorkrijgen wat verzekeren betekent”, is de ervaring van Bakker. “Wanneer je het laagdrempelig houdt op jonge leeftijd, is dat van belang voor later.”
Sector moet meer naar middelbare scholen
Hypotheekadviseur Van der Jagt vindt het prima om aandacht te hebben voor kinderen in de basisschoolleeftijd. “Maar je zou als sector veel meer aanwezig moeten zijn op middelbare scholen om te laten zien hoe belangrijk het is wat bij een verzekeraar gebeurt en wat een hypotheek betekent.” Al doelt zij niet alleen op de beeldvorming bij toekomstige werknemers in de sector; ze wijst vooral ook op de noodzaak van financieel bewustzijn onder jongeren. “Het lijkt door internet allemaal wel heel eenvoudig om bijvoorbeeld een hypotheek af te sluiten, maar het is echt niet allemaal zo gemakkelijk.”
Belangrijk dat mensen voor zichzelf zorgen
Verhoef is het met Van der Jagt eens dat het steeds belangrijker wordt dat mensen in financieel opzicht voor zichzelf zorgen. “Met een terugtrekkende overheid wordt dat een uitdaging voor de toekomst. Financieel advies wordt belangrijker, zeker omdat we steeds meer voor onszelf moeten zorgen. Het pensioen komt bijvoorbeeld onder druk te staan; dat is ook een belangrijk thema.”
De iets hippere sector
Bakker brengt onder de aandacht dat jongeren vaak heel anders denken dan de oudere generatie. “Je kunt als verzekeraar en intermediair wel laten zien dat we verzekeringen verkopen, maar jongeren zoeken veel meer naar een oplossing. Die willen geen verzekering; die willen op termijn gewoon financiële rust en geen gedoe.” Van Ekeren benadrukt dat meer gedaan kan worden met het gegeven dat de adviseur een klant totaal kan ontzorgen. Zij had voordat ze bij DFO aan de slag ging eveneens het beeld dat de sector saai en ingewikkeld is. Maar nu ze dagelijks contact onderhoudt met intermediairs weet ze wel beter. “Ik zie ineens de iets hippere sector ontstaan, maar het zou mooi zijn als we die nog beter kunnen positioneren. Je sluit niet alleen maar die verzekeringen of die hypotheek af; je doet zoveel meer.”
Nazorg lastig om erbij te doen
Daarmee is het bruggetje snel gemaakt naar een ander onderwerp dat steeds belangrijker wordt: nazorg en onderhoud. Een ondergeschoven kindje, volgens Van der Jagt, die dat mede verklaart door de gekte op de woningmarkt van dit moment. “Het is heel lastig om erbij te doen, al helpt een goed agendasysteem wel.” Zelf gaat ze met dit onderdeel van het advieswerk selectief om, mede ingegeven door de coronacrisis. “Ik heb een klant in de evenementenbranche van wie ik weet dat hij geen werk heeft. Die heb ik wel als eerste gepakt, omdat die echt hulp nodig had. Hij was heel verrast en blij dat ik belde.” Ze is ervan overtuigd dat ze op dat moment haar meerwaarde heeft bewezen. “Ik kon hem een oplossing bieden, ook al was het tientjeswerk, maar dat had hij net nodig.”
Veel adviseurs richten zich op nieuwe productie
Verhoef heeft het eveneens druk met het grote aantal hypotheekaanvragen. “Veel adviseurs richten zich alleen op nieuwe productie en als je dan al jaren niets hebt gedaan aan nazorg en de wachtkamer zit vol, dan gaan die adviseurs daarmee aan de slag en niet met actief klantbeheer.” Voor haarzelf is de nazorg behapbaar, omdat ze nog maar 4,5 jaar een eigen onderneming heeft en er van begin af aan tijd en aandacht aan besteedt.
Ooit neemt aantal hypotheekaanvragen af
Ze houdt in haar achterhoofd dat het aantal hypotheekaanvragen ooit afneemt. “We hebben een tekort aan huizen, er zijn een hoop mensen die in financiële problemen komen, starters kunnen steeds moeilijker een huis kopen”, somt ze op. “Het is belangrijk om met je bestaande klanten aan de slag te gaan. Ik denk dat je daar ook veel meer uithaalt voor hen. Als je bestaande klanten aandacht geeft, noemen ze je naam en dan komen de nieuwe klanten vanzelf.”
Van een reep chocola kun je niet leven
Bij het afsluiten van een deel van de financiële producten is nazorg verplichte kost en kan geen rekening verstuurd worden voor de verrichte werkzaamheden. De scheidslijn is soms dun. “Ik ben vaak sociaal, omdat je aan een hypotheek bij aanvang voldoende verdient en het belangrijk is dat je mensen kunt helpen, ook zonder dat er direct voor betaald wordt”, vervolgt Van der Jagt, die net als Verhoef op factuurbasis werkt en geen abonnementensysteem hanteert.
“Ik geef wel steeds vaker duidelijk aan: ‘ik heb dit gedaan, dat kost anderhalf uur tijd en normaal gesproken stuur ik daar wel een factuur voor’, terwijl je eigenlijk gewoon moet zeggen: ‘ik ga dit voor je doen, dat kost zoveel en wil je dat wel of niet betalen?’ De man van de evenementen heb ik ook geen factuur gestuurd.” Verhoef noemt dit gekscherend het Tony Chocolonely-momentje; ofwel: ze rekent niets, de klant is dankbaar, maar van repen alleen kun je niet leven.
Regels helpen bedrijven met nazorg
De beide adviseurs zijn er duidelijk over: nazorg en onderhoud zijn belangrijk. Bij Oosterbaan roept dat de vraag op of vrouwen daarin wellicht beter zijn dan mannen. Ja en nee, is de mening van de deelnemers aan het rondetafelgesprek. Oudhuis: “Ik denk dat feminiene kwaliteiten superbelangrijk zijn. Bedrijven worden daarbij wel een beetje geholpen door de wet- en regelgeving. Je kunt niet meer alleen jagen op nieuwe productie.” Oudhuis onderstreept overigens dat een mix van kwaliteiten van belang is; de vrouwelijke net zo goed als de masculiene.
Klant komt niet terug zonder kwaliteit
Nazorg en onderhoud lijken hand in hand te gaan met al dan niet succesvol zijn als adviseur. En het leveren van kwaliteit, vindt Oudhuis. “Als je geen kwaliteit levert, zie je de klant niet meer terug en dat vertelt zich ook snel voort. Dat ga je van twee kanten merken: vanuit je klant, maar ook vanuit de maatschappij waarmee je samenwerkt.”
Ben je succesvol als adviseur als je veel geld verdient, in een groot huis kunt wonen, een grote auto kunt rijden, maar niet in het belang van de klant kijkt?”
“Het is maar net wat je onder succesvol verstaat. Er zijn adviseurs die alleen maar naar het financiële stuk kijken en het belangrijk vinden om in een grote auto te rijden of in een groot huis te wonen”, vervolgt Verhoef. “Ben je succesvol als je veel geld verdient en in een groot huis kunt wonen, een grote auto kunt rijden maar alleen maar voor de transacties gaat en niet altijd in het belang van de klant kijkt? Deze adviseurs verkopen bijvoorbeeld hypotheken zonder verzekeringen. Die zijn wellicht financieel succesvoller dan adviseurs die wel de verzekering voor arbeidsongeschiktheid en overlijden meenemen. Dus wat is succesvol?”
Niet alleen maar het makkelijke doen
Verhoef vindt succes een leuke boterham verdienen én een tevreden klant. Dat zit ‘m volgens haar in heel simpele dingen. “Afspraak is afspraak, goed bereikbaar zijn, het beste willen voor je klant en dingen voor de klant doen die je zelf ook prettig vindt”, noemt ze op. “En niet alleen maar doen wat makkelijk is. Ik wil dat de klant echt goed geholpen is en niet dat ik als ik ze daarna in de supermarkt tegenkom de andere kant op moet kijken.”
Voor Van der Jagt is een tevreden klant de definitie van succes. Oprechte aandacht is een van haar speerpunten, een feminiene eigenschap. “Dat verdient zichzelf terug, al denk ik overigens niet dat je daar vrouw voor hoeft te zijn.”
