Je hebt bijna vierduizend gerechtelijke en tuchtrechtelijke uitspraken onderzocht. Je concludeert dat het aanbieden van verontschuldigingen bijna nooit leidt tot erkenning van civielrechtelijke aansprakelijkheid. In welke gevallen was dat wel aan orde?
“Ik heb twee zaken gevonden waarin excuses werden gezien als een erkenning van civielrechtelijke aansprakelijkheid of een andere juridische erkenning. In beide gevallen ging het om een professionele partij. De ene zaak betrof een letselschadebureau dat excuses had gemaakt. Bij de rechter kwam vast te staan dat een beroepsfout is gemaakt. In de andere zaak ging het om de erkenning van een pensioenaanspraak door een pensioenaanbieder, waarbij heel specifieke omstandigheden een rol speelden. Zo waren de excuses aangeboden door een professionele, juridisch deskundige partij, waardoor de ontvanger van de excuses daar meer belang aan mocht hechten. Het ging hier niet om erkenning van aansprakelijkheid, maar om een andere consequentie: pensioenaanspraak. De ontvanger van de excuses mocht er gerechtvaardigd op vertrouwen dat pensioenaanspraak is erkend door de excuses.”

Waarin verschillen deze zaken van de andere?
“Hier is een juridische constructie van toepassing, de wilsvertrouwensleer. Wanneer de ontvanger van de excuses die mocht begrijpen als erkenning van aansprakelijkheid of een andere juridische consequentie, dan gaat dat vertrouwen voor de bedoeling van de aanbieder van de excuses. Bij de tweede zaak was daarbij een belangrijk element dat de professionele partij over de noodzakelijke kennis en hulpmiddelen beschikt om uit te rekenen op welk bedrag de eiser recht had aan ouderdomspensioen, terwijl de eiser daar zelf geen beschikking over had. Toepassing van de wilsvertrouwensleer brengt met zich mee dat het niet uit te sluiten is dat excuses gelden als erkenning van aansprakelijkheid. Ik kan me dan ook voorstellen – ook al is de kans klein – dat het een schadeveroorzaker er toch van weerhoudt om excuses aan te bieden.”

Hoe kunnen professionals, waar ook verzekeraars en intermediairs onder vallen, hun verontschuldigingen aanbieden zonder dat daar consequenties aan verbonden kunnen worden?
“Er is een verschil in er is iets fout gegaan en ik heb iets fout gedaan. Door het op die manier te benoemen, neem je een voorschot op het aanbieden van excuses en kun je de onrust wegnemen bij een slachtoffer. Dus zeg: ‘er is iets fout gegaan en als wij iets fout hebben gedaan en daar verantwoordelijkheid in hebben, dan bieden we daarvoor onze excuses aan. Je erkent daarmee nog niet dat je aansprakelijk bent of zelf een fout hebt gemaakt. Excuses aanbieden kan in verschillende fases van een schadeafwikkelingstraject op een andere manier vorm krijgen. Als veroorzaker moet je eerst uitzoeken wat je rol is geweest en of je een fout hebt gemaakt. Op dat moment ben je nog iets te gauw met het erkennen van verantwoordelijkheid. Als die op een gegeven moment wel vaststaat, is het belangrijk je excuses aan te bieden en de verantwoordelijkheid op je te nemen. Je kunt ook aangeven de zaak tot op de bodem uit te zoeken, omdat je nog niet weet of er een fout is gemaakt en door wie, maar laat wel weten dat je begrijpt dat de ander iets als niet prettig heeft ervaren. Zo kun je het op een manier inkleden zonder dat je de verantwoordelijkheid naar je toetrekt.”

Uit je onderzoek blijkt dat sorry zeggen er voor kan zorgen dat je juist beloond wordt in een juridische procedure. Waaruit blijkt dat?
“Wat opvalt in de rechtspraak is dat als een belangenafweging wordt gemaakt de omstandigheid dat een partij excuses heeft aangeboden heel vaak in het voordeel van diegene wordt meegewogen. Ook kan het een matigende omstandigheid zijn bij het vaststellen van de immateriële schadevergoeding. Excuses worden namelijk ook gezien als een immateriële genoegdoening en dan hoeft er minder schadevergoeding te worden betaald. Ik heb in mijn onderzoek meer voorbeelden gevonden dat het positief werkt voor de aanbieder van excuses dan dat het negatief werkt in een juridische procedure.”

In je onderzoek heb je de zaak van baby Luna onderzocht en die van Ajax-speler Nouri. Wat zou het effect geweest wanneer in deze zaken eerder excuses waren aangeboden?
“Het is heel lastig om vast te stellen of het anders was gelopen. Maar wat we in zijn algemeenheid weten, is dat als excuses worden aangeboden slachtoffers eerder bereid zijn een schikking te treffen, minder snel juridisch advies inwinnen en minder snel juridische procedures starten. In de zaak Nouri zou het zo geweest kunnen zijn dat als Ajax meteen excuses had aangeboden het misschien niet tot een juridisch geschil zou zijn gekomen. Ten aanzien van de zaak van baby Luna geldt dat het in het medisch tuchtrecht heel positief wordt meegewogen als beroepsbeoefenaren excuses aanbieden. In de tuchtprocedure is daar veel sterker sprake van dan in de civiele procedure.”

Verzekeraars geven in de polisvoorwaarden nog al eens aan dat een schadeveroorzaker geen aansprakelijkheid mag erkennen. Denk je dat dat er ook aan bijdraagt dat veroorzakers van schade geen sorry zeggen?
“Ik denk het wel. Ik heb interviews met artsen afgenomen en daaruit blijkt dat zij denken – ik weet niet of verzekeraars dat daadwerkelijk hebben gezegd – dat zij van hun verzekeraar geen excuses mogen aanbieden. Die perceptie speelt een heel grote rol. Het wordt vaak als reden gegeven om geen excuses aan te bieden. Ze zijn bang voor verlies van verzekeringsdekking. Door toepassing van de wilsvertrouwensleer is het ook heel lastig om excuses aan te bieden, want erken je daarmee feiten of aansprakelijkheid? Dat ligt zo dicht bij elkaar dat het voor de veroorzaker heel moeilijk is om te bepalen wat ze wel en niet mogen zeggen. Uiteindelijk zeggen ze maar niks, want dan is het sowieso goed.”

Je geeft aan dat het ontbreken van excuses er voor kan zorgen dat het herstelproces van slachtoffers negatief beïnvloed wordt, terwijl de veroorzaker van de schade vaak opdraait voor de extra kosten die daarmee gemoeid zijn. In de praktijk zit er achter de veroorzaker bijna altijd een verzekeraar die uiteindelijk betaalt. Hoe kan die er voor zorgen dat zo min hoeft te worden uitgekeerd?
“Schadeveroorzakers zouden nooit hoeven denken: ‘ik bied maar geen excuses aan, want dat mag misschien niet van mijn verzekeraar. Het zou juist heel goed zijn als verzekeraars dit zouden stimuleren, omdat daarmee uiteindelijk heel veel juridische procedures kunnen worden voorkomen; dat is ook wetenschappelijk aangetoond. De juridische risico’s zijn minimaal. Het zou mooi zijn als al in het eerste contact met schadeveroorzakers dit ter sprake kan komen. Al kan ik me ook voorstellen dat er schadeveroorzakers zijn die daar actief naar vragen; dan kun je als verzekeraar aangeven dat het aanbieden van excuses een mogelijkheid is.”

Je pleit voor de introductie van een uitlegregel, die inhoudt dat de ontvanger van excuses die nooit mag opvatten als aansprakelijkheidserkenning. Hoe zie je dat voor je.
“We hebben in ons verbintenisrecht al jurisprudentiële en wettelijke uitlegregels. Wij zeggen daarmee dat op een bepaald type overeenkomst die op een bepaalde manier moeten worden uitgelegd. Bij commerciële overeenkomsten kijken we bijvoorbeeld meer naar de taalkundige uitleg; een voorbeeld van een jurisprudentiële uitlegregel. Ik bepleit dat die er ook komt voor excuses; dat die niet mogen worden opgevat als erkenning van aansprakelijkheid. Dan neem je ook het hele probleem weg rond verzekeringsrechtelijke consequenties. Het mooiste zou zijn als de uitlegregel in de wet verankerd wordt; dat is het duidelijkste signaal. Maar er kan ook jurisprudentie worden ontwikkeld. Er is wel een lijn van jurisprudentie te ontwaren dat een dergelijke uitleg al wordt gegeven. Dat is interessant voor verzekeraars die moeten procederen: zij kunnen zich op die lijn van jurisprudentie beroepen.”