Je kaartte vorig jaar aan dat een op de vijf lijfrente-uitkeringen vertraging oploopt. Je ziet geen verbetering?
“De situatie is verslechterd zelfs. Cijfers zijn moeilijk te geven omdat een deel van de overdrachten door de klant zelf gedaan worden. Maar we zien regelmatig dat het bij verzekeraars een zootje is.”
Wat gaat er mis?
“Als een klant opdracht geeft om zijn vrijkomende lijfrente over te boeken naar een andere bank of verzekeraar hoort de overdragende verzekeraar dat binnen 14 dagen te verwerken en uit te keren. In de praktijk gebeurt dat te laat. Ook moet de verzekeraar het PSK-formulier opsturen. Dat komt niet aan of staat vol fouten. We zijn continu bezig erachteraan te bellen of die PSK-verklaring al is verstuurd.
Door de AVG willen verzekeraars gegevens niet meer delen, terwijl de adviseur alleen maar hoeft te weten of een formulier verzonden is. Medewerkers weten het niet of willen niet antwoorden omdat ik niet de tussenpersoon ben. Niet de tussenpersoon die ooit het product heeft geadviseerd, dat klopt, maar wel de nieuwe die moet zorgen dat de consument zijn geld krijgt. Moet ik dan de klant zelf laten bellen en uitleggen dat hij moet vragen naar een PSK-formulier? Ik word hier heel verdrietig van.”
Verbond erkent problemen
Het Verbond van Verzekeraars zegt in een reactie de problemen te herkennen. "Ongeveer 17 procent van de kapitaaloverdrachten lukt niet binnen twee weken", aldus een woordvoerder. "We hebben recent met de betrokken leden afgesproken dat we de schouders eronder zetten om het beter te krijgen, waarbij ook ten aanzien van de kwaliteit van de aangeleverde data verbeteracties worden ingezet. Beide blijven we goed monitoren. De verklaring is dat dit grotendeels overdrachten zijn uit closed-bookportefeuilles en de personele bezetting en ondersteuning her en der blijkbaar wat is gaan knellen."
'Suggestie bestuderen'
"We waarderen het dat Moneywise ook suggesties doet voor verbetering. Die gaan we zeker aandachtig bestuderen", aldus het Verbond. "Oplossingen in de IT-sfeer zijn vanzelfsprekend wat tijdrovender dan extra hens aan dek."
Heb je enig idee waarom het misgaat?
“Veel lijfrentes vallen inmiddels onder drie verschillende belastingregimes. Die PSK-formulieren moeten goed ingevuld worden, maar verzekeraars kunnen niet meer achterhalen wat er allemaal met die polissen is gebeurd. Door allerlei overnames is de polis van de ene maatschappij naar de andere gegaan. NN moet nu terughalen hoe geld voor een lijfrente ooit bij Delta Lloyd is binnengekomen. Soms is een polis wel vier keer overgegaan. Verzekeraars moeten zoeken in verschillende systemen.”
Wat zijn de gevolgen voor de klant?
“Uitkeringen die te laat ingaan, mensen moeten soms weken op hun geld wachten. Door een langzame overdracht vervalt soms ook de rentegarantie. En als het geld te laat binnen is zegt de nieuwe partij dat hij minder per maand kan uitkeren. Als dat 20 euro minder per maand is, levenslang, dan loont het wel de moeite om daar achteraan te gaan. Maar doe je dat ook bij vijftig cent of een euro?”
Heb je een oplossing?
“Dat de PSK-verklaring pas in de eindfase wordt opgemaakt werkt enorm vertragend. Dat kan ook al op het moment dat de klant de expiratiebrief krijgt. ‘Uw polis komt op 1 december vrij en u heeft deze fiscale mogelijkheden.’ Nu gebeurt het dat mensen de uitkering volledig willen gebruiken voor een overbruggingslijfrente en dat pas weken later de brief bij de nieuwe bank komt waarin staat dat dat fiscaal helemaal niet mag. De verzekeraar kan toch ook zien aankomen dat de polis op 1 december expireert? Stuur die PSK-verklaring één of enkele maanden voor expiratie. In bijna alle gevallen is dat mogelijk, en in ieder geval kan het op de expiratiedatum.”
