In zijn rapportage naar aanleiding van aanbevelingen uit 2016 zegt Hoekstra er wel gelijk bij dat een verbindendverklaring niet kan worden opgelegd. "Omdat dat in strijd is met het grondwettelijke recht dat iedereen naar de rechter moet kunnen gaan. Om te stimuleren dat financiële dienstverleners de bindendheid van uitspraken accepteren, benut Kifid ieder overleg met de brancheorganisaties en individuele financiële dienstverleners Adfiz en VV&A om het belang van het accepteren van bindendheid te benadrukken."

Toegankelijkheid Kifid

Volgens Hoekstra is de toegankelijkheid van Kifid verbeterd, onder meer door het herschrijven en vernieuwen van de website. "Uit het klanttevredenheidsonderzoek van Kifid blijkt dat in 2017 het aantal consumenten dat Kifid als laagdrempelig ervaart is gestegen ten opzichte van eerdere jaren", aldus de minister. "Ook blijkt dat in acht van de tien klachtzaken consumenten een 6 of hoger gaven en de helft van de consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger."

Steeds vaker bemiddeld

Ook op het punt van 'procedurele' rechtvaardigheid is volgens Hoekstra winst geboekt door de nieuwe visie van het klachteninstituut op klachtbehandeling (jaarverslag 2015) in de praktijk te brengen. Zo moet een doe-het-zelf test op site consumenten snel antwoord geven of hun klacht al in behandeling kan worden genomen. Sneller zicht op de kern van de zaak helpt ook, stelt Hoekstra. "Dit leidt er toe dat steeds vaker bemiddeld en geschikt wordt in klachtzaken. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat consumenten de inzet van Kifid in klachten waarin geschikt wordt waarderen met een 8 of hoger."

80% binnen richttijd

En dan zijn er nog de beruchte wachttijden die consumenten ervaren als ze een conflict met een financiële dienstverleners via Kifid proberen te beslechten. Die vallen volgens de minister nu ongeveer voor 80% binnen de bandbreedte van 90 dagen die wordt gehanteerd binnen de Alternatieve Geschillenbeslechtingsrichtlijn (ADR), waarbinnen de consument nadat een dossier compleet is een oordeel dient te  ontvangen van de Geschillencommissie. "De overige zaken zijn complexe zaken. Voor complexe zaken kan de termijn verlengd worden, onder voorwaarde dat partijen daarvan op de hoogte gesteld worden."

Doorlooptijden opgelopen

Wel zijn volgens Hoekstra de doorlooptijden recent weer opgelopen al voldoet Kifid daarbij nog wel aan de ADR-normen. "Dat heeft verschillende redenen. Ten eerste zijn zaken aangehouden, zoals beleggingsverzekeringszaken, in afwachting van een uitspraak van het Europese Hof van Justitie en daarna in afwachting van diverse uitspraken van de Commissie van Beroep van Kifid. Ten tweede wordt er vaker een hoorzitting gehouden, omdat blijkt dat consumenten zich dan beter gehoord voelen. Dit hangt samen met bovengenoemd streven de procedurele rechtvaardigheid te vergroten. Ten derde zijn er steeds minder zaken die snel kunnen worden afgedaan. Dit is op zichzelf geen verkeerde ontwikkeling."