De eiser had een hypotheek van € 270.000 bestaande uit vier leningdelen. Twee aflossingsvrije delen en twee delen waarvoor hij een kapitaalverzekering had gesloten van respectievelijk € 29.000 (A) en € 31.000 (B). Direktbank boekte in januari 2015 de uitkering van kapitaalverzekering A onterecht af op leningdeel B. Nadat de klant zijn bank op de fout had gewezen, werd het bedrag op de juiste lening afgeboekt maar verzuimde Direktbank de schuld in leningdeel B weer terug te zetten op 31.000 euro.

Bellen en mailen

Daar begint de frustratie. Na enkele telefoongesprekken mailt hij het volgende: “Dus het thans vrijgekomen bedrag van [naam verzekeraar] is een aflossing van de Leven hypotheek. Dat is toch niet zo moeilijk te begrijpen? Het bedrag is € 29.265,92. Dus de Leven hypotheek van € 29.000,- wordt daarmee ingelost. Zo heeft u ook in het telefonisch contact van maandagochtend een onjuist resthypotheekbedrag doorgegeven, nl. € 211.000,-, wat naar onze overtuiging € 240.734,08 moet zijn en u heeft ons een onjuist nieuw maandbedrag van € 660,83 doorgegeven, wat naar onze overtuiging € 752,29 moet zijn.”

Creatieve poging

Na deze mail krijgt de klant een nieuwe termijnnota van Direktbank. Daarin staat weer dat beide leningdelen volledig zijn afgelost. Dat brengt hem ertoe om de bank dit keer wat creatiever te wijzen op de fouten.

Hij mailt: “Bij dezen willen wij u onze oprechte erkentelijkheid overbrengen voor de schenking c.q. reductie op onze hypotheek van bijna € 31.000,-. Ondanks onze veelvuldige aanwijzingen en informatievoorziening, die wij onder andere aan mevr. [naam 1] en mevr. [naam 2] hebben doen toekomen, zijn er toch veel fouten gemaakt. Dat uw bank zich zo ruimhartig heeft opgesteld ter compensatie van gemaakte fouten dwingt zonder meer veel respect af. Middels het schrijven van uw bank van 17-02-2015 heeft u vastgesteld dat ons resterend hypotheekbedrag thans nog € 209.742,52 bedraagt.”

In plaats van een herstel en een welgemeend excuus van de bank, krijgt de klant enkele weken later een nieuwe termijnnota waarin de leningen nog steeds op nul staan. Pas in maart 2016 valt het kwartje bij Direktbank. Er is dan al ruim een jaar geen rente geheven op de lening van 31.000 euro. Ter compensatie voor de gemaakte fouten biedt de bank aan om de helft van de verschuldigde rente van 1.126,56 kwijt te schelden. De klant gaat hier niet mee akkoord.

'Rechten verspeeld'

Hij was inmiddels van mening dat Direktbank haar rechten verspeelde door niet binnen een redelijke termijn en niet adequaat te reageren. Bovendien bevestigde de bank herhaaldelijk dat er nog slechts twee leningdelen openstonden. De bank voldeed volgens hem niet aan de zorgplicht.

Aanvullend eiste de klant dat de directie van de bank excuses zou maken voor het onbehoorlijk, onprofessioneel en immoreel handelen van diverse medewerkers. Daarnaast verwachtte hij een inhoudelijke reactie van de Raad van Bestuur waarin zij ingaat op de wijze waarop Direktbank haar administratie heeft georganiseerd.

Geen compensatie

De Commissie van Beroep heeft alle eisen van de klant afgewezen. Uit de gang van zaken had hij niet mogen concluderen dat Direktbank hem met € 31.000 wilde compenseren voor de gemaakte fouten. Daarnaast gaf hij in zijn communicatie met Direktbank er telkens blijk van zich bewust te zijn van een nog niet afgelost leningdeel. Voor het opleggen van excuses en een verklaring van de Raad van Bestuur bestaat volgens het Kifid geen wettelijke grondslag.

Net als de Geschillencommissie oordeelt ook de Commissie van Beroep dat Direktbank wel de volledige rente van € 1.162,56 plus de incassokosten moet kwijtschelden om de klant tegemoet te komen.