De klant heeft in 2015 een adviseur ingeschakeld van Quro Groep voor het omzetten van haar hypotheek. Dat wordt na twee adviesgesprekken geregeld; de klant betaalt een boeterente van ruim € 83.000 voor het oversluiten van de lening.
Eind 2016 dient de klant een klacht in: ze wil ruim € 17.000 schadevergoeding, waaronder het verschil in hypotheekkosten tussen de oude en huidige situatie en € 4.840 aan bemiddelingskosten. Ook wil zij de kosten van het afgesloten serviceabonnement terug hebben. De adviseur heeft geen passend advies gegeven doordat de voor- en nadelen van de geschetste mogelijkheden onvoldoende zijn beschreven. Bovendien is onvoldoende rekening gehouden met de psychische problemen die de klant had door de zelfmoord van haar echtgenoot. De berekende advies- en bemiddelingskosten zijn te hoog en tegenover het serviceabonnement stonden tot slot geen werkzaamheden, besluit de klant haar klacht.
De adviseur brengt daartegen in dat de klant tegen het advies in voor een oplossing met lagere maandlasten heeft gekozen.
Oordeel
De geschillencommissie is met de adviseur van oordeel dat hij de klant passend heeft geadviseerd. "Het had voor consument duidelijk kunnen zijn welke bij haar situatie passende wijzigingen zij in haar financiële situatie kon aanbrengen. Het argument dat het enige tijd duurt voordat consument de totale omzettingskosten terug heeft verdiend, is zeker relevant voor het beoordelen van de kwaliteit van het door de adviseur gegeven advies maar niet doorslaggevend." Dat de adviseur op de hoogte was van de psychische problemen van de klant, is niet komen vast te staan, aldus Kifid.
Niet afgesproken, maar wel terecht
In de opdrachtbevestiging en de toepasselijke voorwaarden zijn geen afspraken opgenomen over de door de adviseur in rekening te brengen advies- en bemiddelingskosten, stelt de geschillencommissie vast. "Wel zijn de door de adviseur in rekening gebrachte kosten van € 2.950 en € 1.890 terug te vinden in de financiële analyse." De kosten staan ook vermeld op het machtigingsformulier dat de klant heeft ondertekend. "Nu ook de door de adviseur opgestelde en overgelegde
urenregistratie in combinatie met de daarop gegeven toelichting aansluit bij de in rekening gebrachte kosten ziet de commissie geen aanleiding aan te nemen dat de door de adviseur in rekening gebrachte kosten voor bemiddeling en advies, ook al zouden deze niet expliciet door partijen zijn besproken, niet redelijk zijn te noemen." De adviseur mocht reistijd in rekening te brengen en hoeft, aldus Kifid, niet elke minuut inzichtelijk te maken.
De kosten van het serviceabonnement krijgt de klant ook niet terug: "De adviseur heeft in zijn verweerschrift en in dupliek toegelicht welke werkzaamheden hij op basis van het serviceabonnement kon uitvoeren. Dat consument daarvan geen gebruik heeft gemaakt neemt de verschuldigdheid van die kosten niet weg."
De geschillencommissie wijst de klacht af.
