MWM2 onderzocht de informatie die wordt gedeeld op social media als Facebook, Twitter, fora en blogs. "Op fora delen consumenten vooral hun persoonlijke ervaringen. Ze vragen om advies of geven tips aan anderen. Vanwege de anonimiteit zijn mensen op fora bereid om veel meer te delen. Op Facebook reageren mensen vaak op de campagnes van hypotheekverstrekkers, soms met een vraag, mening of klacht. Op Twitter posten adviseurs en verstrekkers zelf vanuit hun baan of professionaliteit."
Scherp zijn op oriëntatie
Bij de oriëntatie op een hypotheek stellen consumenten steeds vaker via social media vragen over zaken waar ze tegenaan lopen. Maar daar wordt niet adequaat op gereageerd, aldus MWM2: "In de oriëntatiefase zagen we een mismatch tussen vraag en antwoord. De meeste hulp wordt gevraagd in de oriëntatiefase en tijdens de aanvraag van een hypotheek, maar antwoorden blijven uit. Daarnaast volgen consumenten vaak hun gevoel als het gaat om de keuze van een adviseur. Het advies van die adviseur is dan weer het meest bepalend voor de keuze van de hypotheek. Het is dus belangrijk om scherp te zijn op de oriëntatie, waarbij persoonlijk contact, nabellen en vermijden van verkooppraatjes belangrijk zijn."
Consumenten die het zelf willen regelen, komen uiteindelijk toch met vragen: "Consumenten uiten online nog veel vragen en onzekerheden. Adviseurs zitten wel online, maar vaak vooral binnen hun eigen vakgebied of groepje. Of op Facebook, waar ze vooral zenden."
Persoonlijke aandacht
Consumenten zoeken volledige ontzorging en voldoende kennis bij een adviseur. "Als er klachten zijn over adviseurs, gaat het er vaak om dat kennis niet op orde is, bijvoorbeeld over BKR-registraties of private lease. Daar moet je als adviseur een antwoord op hebben. Ook belangrijk blijkt de persoonlijke aandacht. Vrouwen hebben vaak een veiliger gevoel als het proces via een adviseur verloopt. Daarnaast kunnen ze te allen tijde contact opnemen met de adviseur, wat een geruststellende gedachte is."
Execution only
Een hypotheek sluiten via execution only levert wisselende reacties op. De snelheid wordt gewaardeerd: "Als een consument het doet via een execution-only-partij en hij stuurt iets verkeerds in, dan wordt hij daar direct op geattendeerd. Als de aanvraag via een adviseur loopt, gaat daar vaak meer tijd overheen. Gek genoeg hadden consumenten daardoor in sommige gevallen het gevoel dat ze een betere service kregen via execution only." Maar de nazorg is beperkt, aldus MWM2. "Of consumenten op de lange termijn zo positief zullen blijven over execution only is dus lastig in te schatten. Zijn ze ook nog tevreden over hun online afgesloten hypotheek als ze willen oversluiten of verhuizen?"
Snellere lijntjes
Volgens de onderzoekers is de online rol van hypotheekadviseurs nog niet duidelijk. "Het is van belang dat de adviseurs de verschuiving naar de online platforms omarmen en daarbij juist het voordeel zien van de nieuwe technieken en mogelijkheden." Adviseurs snappen dat ze sneller en flexibeler moeten worden, maar de toegevoegde waarde van expertise en advies moeten benadrukken. "Een andere trend die uit het onderzoek naar voren kwam, is dat de adviseur snellere lijntjes wil met de hypotheekverstrekker. Door de tussenrol van de service providers loopt het proces vertraging op. Als een adviseur direct bij de hypotheekverstrekker terecht kan, kan het proces sneller verlopen."
