In het Eindhovense kantoorpand wordt net nieuwe vloerbedekking gelegd. Vierkante grijze tegels, afgewisseld met TAF-blauw. De kamer van Nicole Hollander is al gedaan. In haar domein staan twee bureaus. Aan het ene zat tot begin 2016 nog David Jongeleen. Ze runden TAF sámen. Jongeleen was het gezicht naar buiten en verantwoordelijk voor marketing en sales, Hollander deed de operationele interne zaken. Jongeleen trok zich noodgedwongen terug na een hartstilstand. Hollander vertelt: “Het was vroeg op een doordeweekse ochtend dat de vrouw van David mij belde. De enorme impact drong langzaam door. De mensen hier op kantoor stonden meteen om me heen: wij helpen, wij zijn er. Dat was echt hartverwarmend. David is niet meer teruggekomen. Hij is weer redelijk hersteld, maar kan niet meer werken.” Het bureau staat er nog. “Dat halen we niet weg. En het is ook wel lekker dat er iemand kan aanschuiven om samen met mij ergens aan te werken.”

***

Hollander wil deze maandagmiddag graag haar verhaal vertellen, al dacht ze daar vóór het weekend nog anders over. Op vrijdag plaatste am:web een stuk over een AOV-zaak waarin TAF niet wil uitkeren en waarin de rechter de argumenten van TAF verwerpt. Veel reacties onder het bericht waren erg negatief over TAF. “Ik heb een rotweekend gehad”, zegt Hollander.

Moet je met een klant voor de rechter willen staan?
“Nee, in principe niet natuurlijk. Wij verzekeren onvoorziene risico’s. Die verantwoordelijkheid hebben we. We gaan echt niet zomaar een procedure in. Er is echt wel iets aan de hand in dit geval, maar ik wil niet in detail op een individueel geval ingaan. Laat ik dit zeggen: we hebben in 2017 twee rechtszaken gehad, waarvan we er bij een in het ongelijk zijn gesteld. We zijn in 2017 vier keer bij het Kifid geweest en we hebben vier keer gelijk gekregen. Dat valt gewoon heel erg mee. Maar door zo’n artikel lijkt het alsof het bij ons klachten regent.”

Hollander haalt er een grafiek bij waarop drie lijnen (rechter, Kifid en interne klachtenprocedure) laten zien dat de klachten afnemen. “En dat terwijl onze portefeuille juist hard groeit. Wij hebben in 2017 95.000 aanvragen verwerkt, ik geloof niet dat er een partij is die er meer doet.”

Consumentenprogramma’s hebben de AOV-zaken ook op de korrel. Stel dat een zaak als deze bij Radar komt, ga je dan naar de studio?
“Dat weet ik eerlijk gezegd niet. Dan moet ik eerst maar eens gevraagd worden. Er is een tijdje terug een uitzending geweest waarin een klant van ons zijn verhaal deed en toen hebben ze niet eens gebeld voor wederhoor. Toen werden wij door het Verbond geïnformeerd.”

Bij de zaak op am:web had de klant niet gemeld dat hij met slaapproblemen bij de huisarts was geweest. De Radar-uitzending ging over iets soortgelijks. De oproep was toen: waarom maak je de selectie aan de poort niet strenger in plaats dat je mensen accepteert en ze pas afwijst als er een claim komt?
“Daar ben ik het wel mee eens, hoe transparanter je aan de voorkant bent, hoe minder teleurstellingen er zijn aan de achterkant. Dat proberen we dus ook te doen. In de uitleg bij de medische vragenlijst staat dat je álles moet invullen. Tot een gebroken teen aan toe. Dan heb jij het als klant tenminste gemeld. Maar er zijn toch nog mensen die denken: ik vul het niet in, want het is niet relevant. Terwijl in de uitleg letterlijk staat: vul alles in, ook als het niet meteen relevant lijkt. Wat wij bovendien nog doen is een telefonische intake boven een bepaald verzekerd kapitaal.”

Mensen vullen zo’n lijst vaak alleen in, zonder de adviseur. En ze kunnen toch ook wat vergeten te melden?
“De vragen zijn op een zodanig niveau dat iedereen ze moet kunnen begrijpen. Er is ook altijd nog een open vraag naar overige zaken. Met de nieuwe modelvragen van het Verbond is de kans op onbedoelde verzwijging echt minimaal. En we noemen in de voorwaarden heel duidelijk wat uitgesloten is. Het is aan ons om de adviseur ook goed voor te lichten.”

Over die uitsluitingen wordt wel geklaagd. Vechtsporten zijn in de AOV uitgesloten. De angst is dan wel dat je niks krijgt uitgekeerd als er iets gebeurt tijdens een spontaan lesje kickboksen op de sportschool.
“Natuurlijk is een uitsluiting niet leuk. Maar wij gaan echt niet op zoek om die klant te pakken op dat ene lesje dat hij heeft gevolgd. Wij keren 85 procent van de claims uit. Of dat marktconform is weet ik niet. Verzekeraars zijn daar onderling niet zo open over.”

En die vijftien procent die wordt afgewezen?
“Die vijftien procent geldt voor onze hele portefeuille. Je hebt natuurlijk altijd een aantal standaarduitsluitingen. Zoals zelfdoding in de eerste paar jaar van een ORV. En bij AOV: klachten die niet medisch zijn vast te stellen. Maar vooral ook verzekerden die weer aan het werk zijn voordat de eigenrisicoperiode voorbij is.”

Heb je het weleens verkeerd gedaan in een zaak met een klant?
“We hebben weleens te lang op onze strepen gestaan. Daar hebben we heel veel van geleerd. Maar over het algemeen gaat het heel goed. Gelukkig krijgen wij hier ook mooie telefoontjes. Klanten die we hebben begeleid in een omscholingstraject en die ons enthousiast bellen over hun sollicitatiegesprek. En die verhalen delen we met elkaar. Ook komt er waardering vanuit de branche. We krijgen al acht jaar op rij het maximale aantal Moneyviewsterren voor onze ORV. Adfiz heeft ons twee jaar op rij als beste ORV-dienstverlener uitgeroepen en dit jaar ook als best presterende partij op het gebied van zakelijke inkomensverzekeringen.”

In hoeverre moet je een grote claim eigenlijk aan je risicodrager voorleggen?
“Initieel maken wij zelf de afweging. We redeneren vanuit de klant. Dat is de basis. Maar we zitten inderdaad tussen twee vuren. Bij een groot verzekerd belang moet ik terugkoppelen aan de risicodrager. Wij geven dan wel advies en dat volgen ze vrijwel altijd. Dus wij zijn daar sturend in.”

***

TAF groeide flink de laatste acht jaar. In 2010 werkten er in Eindhoven 43 fte aan een portefeuille van 70.000 actieve polissen in ORV, AOV en woonlasten. Vandaag de dag werken er 49 fte aan 375.000 actieve polissen. Hollander, zelf opgeleid als informaticus: “Dat is nou slim automatiseren.” TAF heeft nu 335.000 ORV’s in de boeken en 40.000 AOV’s en woonlastenverzekeringen. Die aanwas heeft veel te maken met de aangetrokken hypotheekmarkt, zegt Hollander. Van de 95.000 aanvragen die in 2017 zijn verwerkt is zo’n 93 procent geaccepteerd. “Een deel moeten we helaas afwijzen of gaat gewoon niet door.” De gemiddelde verzekerde som die wordt afgesloten voor een ORV is € 150.000.

Jullie hebben veel klanten, maar een diabeet kan bij jullie geen ORV sluiten.
“Dat ligt aan het type diabetes maar het is wel lastig ja. Ik kan je dit zeggen: het dossier chronisch zieken ligt op mijn bureau. Ik zie daar echt mogelijkheden, maar het vraagt om maatwerk. Je hebt diabeten en diabeten. Een diabeet die volgens de voorschriften leeft is veel beter te verzekeren dan een patiënt die niet goed is ingesteld. Dat vraagt om een individuele beoordeling met een ander prijsniveau.”

Waarom nu die gedachten om er wel iets mee te doen?
“We zijn nu de grootste op ORV-gebied. Ik kan zeggen: we gaan alleen voor de grote aantallen, maar ik wil toch die maatschappelijke verantwoordelijkheid wel nemen. En ik kan me voorstellen dat er nu mensen zijn die zeggen: “ja hoor TAF”.

Waarom denk je dat?
“Nou, wij staan wel wat anders bekend in de branche. Je hebt mensen die het oude TAF kennen en mensen die het nieuwe TAF kennen. We begonnen in het tijdperk met woonlastenverzekeringen. Heel salesgedreven met hoge provisies. Dat heeft TAF geen goed gedaan. Vanaf 2010, met de komst van David, hebben we een grote verandering doorgemaakt. Het provisieverbod kwam daar nog overheen, maar we zijn al in 2010 gestopt met het betalen van provisies op koopsommen. Het is weleens jammer dat het verleden ons blijft achtervolgen. TAF werkt alleen via het intermediair en heeft 3.100 relaties in de boeken. Daarvan hebben het afgelopen jaar 2.500 kantoren een aanvraag gestuurd. Al deze adviseurs kennen het nieuwe TAF en ze waarderen ons ook via bijvoorbeeld de awards van Adfiz.”

Krijgen jullie er harder van langs dan anderen?
Denkt na. Dan: “Ja misschien. Wij zijn ook niet genoeg naar buiten getreden. We hebben de gordijnen dicht gedaan en hard gewerkt maar daar niet over gecommuniceerd. Onbekend maakt onbemind.”

Hoe groot is de kans dat je echt chronisch zieken gaat verwelkomen?
“Ik denk wel tachtig procent. We zijn nu aan die stap toe. De verzekeraars achter ons wilden ook eerst ervaring opdoen in deze markt. Langzaamaan kun je de sluizen wat verder openzetten als je weet dat de basis goed is. Dat vragen de verzekeraars ook van ons, dat vertrouwen moeten we verdienen.”

Ga je ook bij AOV de sluizen verder openen?
“Dat is een andere markt waar we nog minder ver in zijn maar waarin we ons snel ontwikkelen. Ons acceptatiepercentage bij AOV is heel marktconform. Medisch adviseurs vertellen ons dat ook. Ik heb niet meteen het gevoel dat ik daar mijn acceptatiecriteria kan verruimen.”

NHG laat de verplichte ORV los, is dat hier een item?
“Ik ben ervan overtuigd dat het adviseren over een ORV wel tussen de oren zit bij de adviseurs. Dus ik verwacht daar weinig effect van.”

Hoe kijk je aan tegen het provisieverbod? Moet er iets worden aangepast?
“Mmm, moeilijke vraag. Het is goed dat we nu een zuiver model hebben. Voor hypotheken vind ik het heel goed werken. In een hypotheektraject betalen mensen ook al de makelaar en de notaris. AOV-advies is een ander verhaal. Als advies onbetaalbaar wordt voor een startende ondernemer dan vind ik dat een slechte zaak. Want ik geloof niet in execution only. Ik denk dat provisietransparantie bij aov-advies ook wel voldoende was geweest.”

Stel: ze draaien dat terug, krijg jij dan een andere relatie met de adviseur?
“Nee, want ik sta er in welk model dan ook achter dat de adviseur de adviseur van de klant is. De adviseur is niet van mij."

Nicole Hollander (1968) studeerde toegepaste informatica (TU Eindhoven). Ze werkte 11 jaar bij Ericsson en later bij Bosch. Daarna begon ze bij een IT-start-up die software maakte voor TAF en later daarin opging. In 2008 werd ze operationeel manager, vanaf 2010 directeur operations & IT. Na het wegvallen van David Jongeleen in 2016 werd ze algemeen directeur. Hollander zit ook in de RvC van Quantum Leben, een van de risicodragers. “Quantum is actief in zes Europese landen. Ze hebben in Nederland geen nevenvestiging en wij zijn de enige Nederlandse distributiepartner. Ik fungeer als een soort contactpersoon tussen het Verbond en Quantum. Als lid van de RvC blijf ik op de hoogte van wat er gebeurt. Van belangenverstrengeling is geen sprake. Ik bepaal niet waar de polis wordt aangevraagd, dat doet de adviseur. Mocht het in de RvC-vergaderingen over TAF gaan, dan zal ik in die discussie even de gang oplopen.”

TAF sluit in volmacht verzekeringen af voor Credit Life, Iptiq en Quantum Leben en biedt deze onder eigen merk aan. En er zijn run-offportefeuilles bij ACE/Chubb, Genworth en Gothaer. Sinds TAF op de markt is, zijn er grote prijsverlagingen in de ORV-markt gerealiseerd. Hollander: “De concurrentie riep eerst: die zijn zo weer weg. Maar intussen heeft de hele markt de prijzen verlaagd en wij zijn er ook nog.” TAF is vooral groot in ORV’s en heeft er nu 335.000 in de boeken. De partij hoopt nu dat de adviseurs ook de weg naar de AOV’s van TAF weten te vinden en lanceerde eind november een nieuw product, de Basis Gezekerd AOV.