Hoekstra antwoordt op Kamervragen van Jan Paternotte (D66) over oplopende achterstanden bij Kifid dat hij zijn goedkeuring heeft verleend aan de begroting van het klachteninstituut voor 2018. In deze begroting, waarbij de kosten worden gefinancierd door de aangesloten financiële dienstverleners, is een ruimer budget voor personeel opgenomen.

Laagdrempelig alternatief

Hoekstra stelt dat de behandeltijd van klachten bij Kifid de afgelopen jaren over het geheel genomen is afgenomen. “Het is een laagdrempelig alternatief voor een gang naar de rechter en doet het in dat licht relatief goed.”

Toename complexe klachten

Wel erkent hij dat de dalende trend in doorlooptijden zich in 2017 niet heeft doorgezet. “Het percentage zaken dat binnen de ADR-norm (tijdsnorm voor alternatieve geschillenbeslechting – RP) werd afgehandeld is met 3% teruggelopen tot 82%. Deze stijging is volgens Kifid te wijten aan de samenloop van een toename in het aantal complexe klachten (waarvan er minder met een vereenvoudigde procedure konden worden afgedaan) en een verminderde capaciteit.”

Inwerktijd nieuwe secretarissen

Het terugdringen van de doorlooptijden heeft volgens Hoekstra voor Kifid hoge prioriteit. “Kifid stuurt daarbij actief op de wettelijke ADR-norm van 90 dagen na het compleet hebben van het dossier. In de begroting voor 2018 is hiervoor ruimte. Om dit streven te realiseren zijn bijvoorbeeld meer secretarissen aangenomen om de capaciteit te vergroten. Omdat deze secretarissen nog moeten worden ingewerkt zal het wel enige tijd kosten om de doorlooptijden te verminderen. Ook is onzeker hoe groot de instroom van klachten is, deze heeft uiteraard ook een effect op de doorlooptijden.”

Verbetering doorlooptijden

Door de achterstanden duurt momenteel alleen al het toewijzen van een klacht aan een secretaris veel langer dan het streven om dit in 95% van de gevallen binnen veertien dagen te doen, bevestigt Hoekstra. “Het lukt Kifid momenteel niet om behandelbare klachten binnen 14 dagen toe te wijzen aan een secretaris. Om te zorgen voor reële verwachtingen van consumenten, communiceert Kifid een realistisch beeld over het aantal weken dat zij nodig schat om een klacht aan een secretaris toe te wijzen. Medio 2017 bedroeg het aantal weken voor toewijzing aan een secretaris ongeveer 6 weken; eind 2017 was dat aantal ongeveer 10 à 12 weken. Omdat Kifid nu extra capaciteit inzet, zullen naar verwachting de doorlooptijden in de loop van dit jaar verbeteren.”