ASR stelt in een toelichting te kiezen om de klantbediening continu te verbeteren op basis van dagelijkse toetsing door klanten en adviseurs. De periodieke toetsing in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren wordt daarom verlaten.
Feedback van klanten
De stap geldt zowel voor het label a.s.r. als voor De Amersfoortse, Ditzo en Europeesche Verzekeringen. Ook gaat ASR de feedback van klanten en hoe zij de dienstverlening ervaren tonen via de verschillende websites.
Stv betreurt stap
In een reactie stelt de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) de stap van ASR te betreuren. "ASR geeft als reden dat het gaat stoppen met het Keurmerk omdat ASRde klantbeleving continu gaat toetsen. Het toetsen van de klantbeleving is ook een belangrijk onderdeel van het Keurmerk, het is namelijk één van de keurmerknormen. Daarnaast zijn er nog zes keurmerknormen waar een keurmerkhouder aan moet voldoen, zoals transparante informatie op de website en een degelijk ontwikkelproces voor nieuwe verzekeringsproducten."
Toetsen i.o.v. AFM
Stv geeft aan ook in de toekomst ASR te zullen blijven toetsen. "Eerder dit jaar zijn we met de AFM overeengekomen dat wij vanaf 1 januari 2018 drie onderzoeksthema’s toetsen die voorheen door de AFM werden getoetst: claimafhandeling, klacht- en feedbackmanagement en informatieverstrekking. Een belangrijke erkenning voor het Keurmerk."
