De Nationale Hypotheekbond liet 407 onafhankelijke intermediairs een oordeel geven over welke geldverstrekker zijn werk het best uitvoert. Gekeken werd naar onder andere responstijd, nazorg, rente- en aflosfaciliteiten , innovatie in producten en dienstverlening en duidelijke communicatie.

Munt scoorde vooral goed op rente- en aflosfaciliteiten, innovatie in producten en dienstverlening en op het aanvraag- en acceptatieproces. “Voor het tweede jaar op rij weten de adviseurs waarmee we samenwerken ons te waarderen. Daar doen we het voor. Maar we zijn er nog lang niet. Het moet nog veel beter”, zegt commercieel directeur Menno Luiten in een persbericht.

Beneden de maat

Twee aspecten waar het merendeel van de aanbieders slecht op presteert, zijn de klachtafhandeling en de mate van faciliteren van nazorg. Klachtafhandeling is volgens de adviseurs in het onderzoek vaak ver beneden de maat en voor elke aanbieder een verbeterpunt. Op nazorg scoren alleen Obvion en Florius goed. Andere aanbieders krijgen een slecht of zeer slecht oordeel op dit punt.

“Geldverstrekkers kunnen in het faciliteren van nazorg nog veel verbeteren in samenwerking met adviseurs. Daar ligt voor de hele hypotheekbranche een kans om de klantbediening te verbeteren en vertrouwen te winnen bij klanten. En al helemaal als aanbieders dat proactief zouden doen”, zegt Jeroen Oversteegen, directeur bij De Nationale Hypotheekbond.

Aanvraag- en acceptatieproces

Veel geldverstrekkers scoren beter dan in 2016 op het aanbieden van rente- en aflosfaciliteiten. Ook het aanvraag- en acceptatieproces krijgt goede cijfers. Adviseurs willen wel graag meer flexibiliteit zien als een aanvraag op één punt niet kwalificeert. Geldverstrekkers zouden meer moeten kijken naar het ‘totaalplaatje’ en af moeten kunnen wijken waar dat verantwoord kan, vinden adviseurs in het onderzoek. Onder flexibiliteit verstaan adviseurs ook innovatieve verbeteringen zoals het automatisch aanpassen van risicoklassen en ruimere boetevrije aflosmogelijkheden.