nieuws

Zomerserie (3) – Eric Horssius: ‘De branche moet niet zo’n positieve toon aanslaan’

Schade 931

Hoe kijkt de sector vanaf het strand, vanuit een berghut of vanaf het eigen balkon terug op het eerste halfjaar van 2018? En wat kunnen we komende maanden nog verwachten?. Deze zomer stelt amweb dagelijks zeven vragen aan een branchegenoot. Contra-expert Eric Horssius begon dit voorjaar als Ombudsman Schadeverzekeringen. Hij hoopt vurig dat paal en perk wordt gesteld aan zelfregulering bij (schade)verzekeraars.

Zomerserie (3) – Eric Horssius: ‘De branche moet niet zo’n positieve toon aanslaan’
Foto: Marjolijn Lamme

Zet je de dekking voor gevaarlijke sporten aan of lig je risicoloos aan het zwembad in het resort deze zomer?
“Ik ben al 25 jaar niet meer op vakantie geweest en heb geen doorlopende reisverzekering nodig. Ik beschouw dit als een strikvraag. Er zijn direct writers die de mogelijkheid bieden om dekkingsmodules aan en uit te zetten. Degene die dat bedacht heeft, maar ook degene die bij een doorlopende verzekering dekking ‘uitzet’, gebruikt z’n verstand niet. Ook een reisverzekering verdient toelichting en advies van een betrouwbare adviseur. Zelfs ik vind het een ingewikkeld schadeproduct waar je de consument mee overvraagt. Het wachten is op reizigers die – onvoldoende geadviseerd – straks opdraaien voor schade, omdat ze de gevolgen en het risico van uit- en aanzetten niet goed hebben begrepen.”

Op welk resultaat uit het eerste halfjaar kijk je met veel genoegen terug?
“Het klinkt in mijn oren opschepperig en pretentieus, maar dat is altijd het verkrijgen van dekking waar de schadebehandelaar deze dekking eerder stellig heeft afgewezen. Ook het vaststellen van de schadeomvang op meer, of heel veel meer, dan de oorspronkelijke vaststelling door de eigen expert van de verzekeraar geeft groot genoegen. Dat is geld wat de gedupeerde anders uit eigen zak had moeten bijpassen, waar hij eerlijk recht op heeft, maar wat de verzekerde dreigde niet te krijgen.”

Met welk project mogen collega’s je aan het strand lastigvallen?
“Met een keiharde afwijzing van brand of waterschade. Het liefst met belastende onderzoeksrapporten, expertiserapporten die bol staan van de conclusies en een stevige afwijzingsbrief van de schadebehandelaar erbij. Daarmee help ik met veel plezier, zelfs zoveel plezier dat mijn werk als contra-expert lijkt op een vijfdaagse vakantieweek.”

Waar moet de branche na de zomer haast mee maken?
“Ik zou de branche willen vragen niet zo’n positieve toon aan te slaan. Daar bedoel ik mee: ‘Echt waar, bij ons is er de afgelopen 10 jaar niet gestuurd op winst. Er is gestuurd op eerlijkheid, kwaliteit en hoe we met onze verzekerden omgaan: de klant is centraal gesteld’. Ik begrijp het concept van marketing en acht winst maken volstrekt achtenswaardig, maar dat juist schadeverzekeraars dat onbelemmerd doen, is door het groeiende wantrouwen van de verzekerden ook risicovol. Verzekerden begrijpen dat verzekeraars superwinsten maken maar horen dezelfde verzekeraars klagen over de huidige winsten en over de onbetrouwbaarheid van de gedupeerde klanten. Dat voedt argwaan en wantrouwen. Ongeloofwaardigheid van schadeverzekeraars slaat als een boemerang op de hele branche, dus ook de adviseurs en experts. Ik weet minstens 50 maatregelen te bedenken om het vertrouwen van verzekerden terug te winnen. En de georganiseerde verzekeraars willen ons doen geloven dat het creëren van vertrouwen, kwaliteit en kwaliteitsverbetering al decennialang door hen wordt gerealiseerd. Ontkenning is het probleem. Zelfregulering lost dat niet op, integendeel zelfs.”

Welke discussie mag nu wel eens gesloten worden en hoeft na de vakantie beslist niet heropend te worden?
“Er wordt al heel lang gediscussieerd over het beïnvloeden van het gedrag van verzekeraars, met name ten aanzien van de termijn waarbinnen de schadeafwikkeling zou moeten plaatsvinden. Tot op heden heeft dit niet tot sancties op het overschrijden van bepaalde termijnen geleid. Het is tijd dat gedupeerden, denk aan letselschade-slachtoffers, worden geholpen door desnoods tegen de zin van schadeverzekeraars uiterste behandeltermijnen op te leggen. Sluit deze discussie met jeukjargon en flauwekulargumenten die tegen zo’n aanpak pleiten en ga over tot het opleggen van concrete behandelprotocollen. Als het Verbond of grote verzekeraars blijven weigeren, vul dan de wet op dit terrein aan.”

Welk nieuws of welk dossier gaat de sector komend halfjaar bezighouden?
“Mijn glazen bol geeft daarop geen antwoord, ik beperk me tot het heden en de feiten.”

Welk succes hoop je op de kerst- of nieuwjaarsborrel te kunnen melden?
“Dat de zelfregulering voor schadeverzekeraars wordt beperkt en een commissie van wijze mensen de gegroeide en toegelaten tekortkomingen in de branche stuk voor stuk gaat benoemen en herstellen. Zelfregulering, in een onvolkomen markt, laat misstanden intact omdat de consequentie is dat degenen die zichzelf moet reguleren minder gaat verdienen. Verzekeraars zijn niet ongevoelig gebleken voor deze perverse paradox. Schadeverzekeringen moeten langzamerhand weer terug naar het oorspronkelijke onderlinge verdienmodel van risico’s dekken tegen een toereikende premie, zonder de gesel van rendementseis en innovatie van buitenstaanders.”

Reageer op dit artikel