nieuws

ACHTERGROND. Zorgverzekeraar lijkt zich minder op overstapper te focussen

Schade 1481

Zorgverzekeringen vormen de enige categorie verzekeringen waarbij álle polishouders jaarlijks in december probleemloos hun huidige verzekering kunnen opzeggen en kunnen overstappen naar een andere zorgverzekeraar. Dat heeft de afgelopen jaren steevast geleid tot een heel circus aan activiteiten van zorgverzekeraars die deze overstappers graag als nieuwe klant willen verwelkomen. Dit jaar lijken de zorgverzekeraars zich wat minder actief op de overstappers te storten maar dat wil niet zeggen dat er op het gebied van zorgverzekeringen niets aan de hand is.

ACHTERGROND. Zorgverzekeraar lijkt zich minder op overstapper te focussen

Hoe de overheid en de politiek het voor mekaar krijgen weten we niet maar feit is dat er vanuit die hoek bijna elk jaar in december wel weer olie op het zorgverzekeringsvuur gestort wordt. Is het geen kabinetscrisis, dan zijn het wel Kamervragen over het eigen risico of contracten die zorgverzekeraars wel of (nog) niet met zorgverleners hebben afgesloten. En dit jaar weer een rapport van DNB waarin het einde van de aanvullende zorgverzekeringen voorspeld wordt. Het lijkt erop dat de overheid en politiek bewust de maand december uitkiezen om iets te melden over zorgverzekeringen, er kennelijk van uitgaande dat in die periode hun boodschap het beste zal landen.

Een vaste groep overstappers?

Uit diverse bronnen blijkt dat het uiteindelijke aantal overstappers jaarlijks tussen de 5,5% en maximaal 7,3% van alle verzekerden ligt. Het schommelt wat, maar gemiddeld is het percentage ongeveer 6,4% over de periode 2011 t/m 2017. De grote vraag is al jaren of het daarbij steeds om dezelfde groep gaat die bij wijze van spreken elk jaar naar de op dat moment goedkoopste zorgverzekering toe gaat of dat er sprake is van een grotere groep verzekerden die eens in de zoveel jaar overstapt. Zorgverzekeraars zouden dat moeten kunnen afleiden uit hun eigen administratie maar om de een of andere reden houden ze daarover de kaken stijf op elkaar. Wij schatten dat het percentage verzekerden dat in een periode van pakweg 5 jaar minimaal één keer van zorgverzekeraar verandert niet meer dan 20 procent zal bedragen.

Veranderde zorgbehoefte

De premiehoogte is volgens een onderzoek van Zorgwijzer.nl de meest genoemde reden om van zorgverzekeraar te veranderen (61%). Van de overstappers zegt 44% dat hun zorgbehoefte is veranderd en dat ze daarom een andere verzekeraar zoeken. 39% is ontevreden over de dekking van de huidige verzekeraar en 30% vindt de service van de huidige zorgverzekeraar onvoldoende. Let op, deze percentages gelden alleen voor de kleine groep overstappers.

Chronische ziekte

Zorgwijzer.nl heeft ook gevraagd aan verzekerden die niét overstappen waarom ze bij hun huidige zorgverzekeraar blijven. Driekwart geeft dan aan dat ze nauwelijks verschil in premie zien tussen de verschillende zorgverzekeraars, 59% is gewoon tevreden over de huidige verzekeraar, 49% heeft geen vertrouwen in andere verzekeraars en, een cijfer om over na te denken, 7% van de verzekerden wil of durft niet over te stappen omdat men een chronische ziekte heeft waarvan men kennelijk verwacht dat dit een effect op de dekking bij de nieuwe verzekeraar heeft. Iets wat in ieder geval voor de basisverzekering natuurlijk niet waar is, maar kennelijk onvoldoende gecommuniceerd wordt naar deze groep verzekerden. Opvallend in het onderzoek van Zorgwijzer.nl is dat men als reden voor niet overstappen niet de collectieve zorgverzekering via de werkgever noemt. We kunnen ons voorstellen dat zo’n verzekering toch ook wel een barrière vormt om over te stappen.

Laagste percentage

Ook deze cijfers geven aan dat het vermoedelijk wel meevalt met het totaal volume aan overstappers. Insiders verwachten dat het dit jaar (eind 2017) om maximaal 5,4% zal gaan van de verzekerden, het laagste percentage sinds 2011. Het verleden heeft geleerd dat sterke premiestijgingen, die meestal over de gehele linie plaatsvinden, een stimulans voor velen zijn om, al dan niet tevergeefs, te zoeken naar een goedkopere zorgverzekeraar. Voor 2018 vallen de prijsverhogingen behoorlijk mee en bovendien heeft de politiek ervoor gezorgd dat het eigen risico onveranderd blijft. Ook dat zal bijgedragen hebben aan het lage percentage overstappers. Daarnaast is de economie inmiddels behoorlijk aangetrokken en ook dat zal het voor een aantal mensen minder noodzakelijk maken om uitsluitend naar de laagste premies te kijken.

Aanvullende verzekeringen ter discussie

Al met al valt er dit jaar weinig vuurwerk te verwachten, en dat blijkt ook uit het gedrag van zorgverzekeraars. Er wordt heel weinig gestunt met ‘de laagste premie’, iets wat in de afgelopen jaren wel vaak het geval was. We zien ook weinig premievergelijkingen. Wat wel gebeurde was een mededeling van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) dat consumenten bij een betere selectie van zorgverzekeraars tot € 100 per jaar zouden kunnen besparen. Dat bericht werd gevolgd door een melding van de branchevereniging voor schuldhulpverlening NVVK dat consumenten die een maximale zorgtoeslag ontvangen tot 20 euro per maand kunnen overhouden als ze de goedkoopste zorgverzekering combineren met het hoogste eigen risico (€ 885). Ook de Consumentenbond erkent deze mogelijkheid maar is, samen met de NVVK, van mening dat dit grote risico’s met zich mee brengt voor de betrokken verzekerden. Het is een discussie waar de verzekeraars zelf niet aan deel nemen.

Modules

Waar we de verzekeraars op dit moment ook niet over horen is de rol van de aanvullende verzekeringen. Daarin gaat jaarlijks een bedrag van € 4,3 miljard om, volgens DNB, maar de winstmarge is buitengewoon laag: 0,6%. Steeds minder mensen verzekeren zich aanvullend. In 2007 was het nog 93% van de bevolking die zich aanvullend verzekerde voor tandartskosten, fysiotherapie, etc. Dat percentage is inmiddels teruggelopen tot 84% en dat komt volgens De Nederlandse Bank door het selectieve gebruik van die aanvullende verzekering. Wie in een bepaald jaar weinig tandartskosten verwacht, verzekert zich in dat jaar niet extra. Het is een ontwikkeling die verzekeraars feitelijk zelf in gang hebben gezet. Denk bijvoorbeeld aan FBTO met haar in en uit te schakelen modules. Daarmee komt niet alleen de solidariteit tussen verzekerden onder druk te staan maar staat ook de winst van verzekeringsmaatschappijen onder enorme druk. Immers, een veel hoger percentage van de selectief bijverzekerde consumenten zal ook daadwerkelijk een beroep doen op hun zorgverzekering. Het betekent dus ook dat die lage winstmarge van 0,6% voor een belangrijk deel te wijten is aan het gedrag van verzekeraars zelf.

Communicatie

Als het om ingezette media gaat blijkt het in het begin van december, het moment waarop deze bijdrage geschreven wordt, nog vrij rustig te zijn. Af en toe een reclame op televisie maar het echte mediageweld moet nog losbarsten, hoewel we vermoeden dat dit mediaoffensief dit jaar erg zal meevallen. Televisie is een relatief veel gebruikt medium, veelal in combinatie met het gebruik van social media, waaronder YouTube.

Gênante situaties

Promovendum manifesteert zich dit jaar vrij sterk op televisie met een commercial waarin weer het voorspelbare gezinnetje gelukkig wordt omdat ze tegen lage kosten bij Promovendum verzekerd zijn. Opvallende commercials waren er ook van Ohra. Het motto was ‘vrije keuze’ en dat werd gevisualiseerd door het inmiddels bekende Ohra echtpaar dat in situaties terechtkomt waarbij de zorgverlener iemand bleek te zijn die ze nog van vroeger kenden, wat gênante situaties oplevert. Als je gynaecoloog een destijds door jou afgewezen schoolvriendje blijkt te zijn, kies je misschien wel liever een andere gynaecoloog. Dat kan bij Ohra. Of dit nu de meest duidelijke vertaling is van vrije keuze kun je je afvragen. Het is ook zeker geen concurrerende claim. Bewuzt toonde op televisie verschillende commercials waarin verzekerden aan het woord komen die speciale zorg nodig hebben. Boodschap: echt iedereen is welkom bij Bewuzt.

Service

De VGZ commercials die al in het vroege najaar van 2017 uitgezonden werden laten zien dat deze verzekeraar steeds op zoek is naar betere en snellere zorgverlening. Er wordt daarin niet gesproken over lage prijzen en eigenlijk ook niet over vrije keuze en complete dekking. Het gaat vooral om de serviceverlening aan de verzekerde. Dat zien we ook terug in een serie korte filmpjes van Ohra, die voor zover bekend alleen via social media zijn verspreid, waarin twee jonge vrouwen op een prettige manier uitleg geven over zaken als eigen risico, basisverzekering, etc. In hun bijdragen wordt de naam Ohra niet of nauwelijks genoemd.

Nauwelijks spetterend

Ook de prijsvergelijkers zijn, als het om het gebruik van televisiereclame gaat, tot nu toe weinig zichtbaar. Hun websites kun je nauwelijks spetterend noemen. Er gebeurt niets nieuws vergeleken met vorig jaar en er lijken ook geen nieuwe prijsvergelijkers bijgekomen te zijn zoals in het verleden nog weleens gebeurde. Independer geeft weer als gebruikelijk een gratis tandongevallenverzekeringen bij het afsluiten van een zorgverzekering. PriceWise, die Paul Haenen vorig jaar inzette voor zorgverzekeringen, zet hem nu in voor haar prijsvergelijkingen op het gebied van energie en autoverzekeringen. Maar wie weet komt er ook nog een commercial waarin het gaat om de zorgverzekering. Wie verwacht zou hebben dat de websites van de verzekeringsmaatschappijen in december helemaal in het teken van de zorgverzekering zouden staan komt bedrogen uit.

Tot slot

Alles overziende kunnen we stellen dat, als het om zorgverzekeringen gaat, de verzekeraars zich meer en meer om de inhoud bekommeren en om het vasthouden van hun bestaande verzekerden. Men is, minder dan andere jaren, bezig om zich een positie te verwerven op de niet al te grote markt van overstappers. Dat lijkt een verstandige aanpak die waarschijnlijk op de lange termijn duidelijk meer oplevert dan met steeds lagere premies en kortingen overstappers pogen aan te trekken, een groep verzekerden die naar alle waarschijnlijkheid volgend jaar voor een belangrijk deel weer zal overstappen naar die verzekeraar die hen op dat moment de laagste premies voorschotelt.

Ed van Eunen is eigenaar van Van Eunen Marketing en volgt ieder jaar het zorgverzekeringsseizoen.

Reageer op dit artikel