nieuws

Klanten opnieuw tevredener over verzekeraars

Branche 2537

Klanten zijn dit jaar voor de tweede keer op rij meer tevreden over hun verzekeraar dan een jaar eerder. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van het Verbond van Verzekeraars. ZLM krijgt het hoogste rapportcijfer van de schadeverzekeraars, Klaverblad voert bij de levensverzekeraars de ranglijst aan.

Klanten opnieuw tevredener over verzekeraars

Het Verbond laat Kantar TNS elk jaar het onderzoek ‘VerzekeraarsInBeeld’ doen. Dit jaar deden er ruim 10.000 mensen aan mee, die 49 verzekeraars beoordeelden. De beste scores worden behaald op klantcontact, deskundigheid en klantgerichtheid. “Duidelijkheid laat ook een positieve verbetering zien ten opzichte van 2017”, aldus het Verbond over het klanttevredenheidsonderzoek.

Schade en levenbedrijf apart

Schade- en levensverzekeraars zijn voor het eerst apart gerangschikt op basis van hun beoordeling. ZLM doet het het beste bij de schadeverzekeraars met een 8,4 (vorig jaar 8,2) als rapportcijfer. Nh1816 stijgt van 3 naar 2 met een 7,9 (vorig jaar 7,55). VvAA is met een 7,8 derde.
Klaverblad voert de lijst van levenmaatschappijen aan. Die scoren gemiddeld wel beduidend lager dan de schadeverzekeraars. Klaverblad krijgt een 7,5, nummer 2 Dela een 7,4 en VvAA is ook in Leven derde met een 7,4. Dat cijfer krijgt ook Centraal Beheer.In de totale ranglijst neemt het levenbedrijf van Klaverblad pas de 12e plaats in.
Bijna alle verzekeraars in de top 10 hebben een hoger rapportcijfer gekregen dan vorig jaar. Verbetering is er vooral bij Dela, die in het totaaloverzicht stijgt van 28 naar 14, en bij Allianz Schade, dat met de 10e plaats 13 posities winst boekt.

Betere scores op alle aspecten

Geen enkele verzekeraar krijgt een onvoldoende. Onderaan de lijst staan louter levensverzekeraars, met ASR, Aegon (beide 6,7) en Allianz (6,6) als hekkensluiters.Op alle 6 de aspecten krijgt ZLM de hoogste waardering. Gemiddeld scoren verzekeraars een 7,3 (2017: 7,25) op tevredenheid, een 7,4 (7,29) op klantgerichtheid, een 7,4 (7,32) op deskundigheid, een 7,5 (7,32) op contact, een 7,2 (7,1) op vertrouwen en een 7,3 (7,19) op duidelijkheid. Het laagste cijfer is voor Allianz Leven: een 6,2 op het gebied van vertrouwen.

Klantcontact van onschatbare waarde

Algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond is in zijn nopjes met de resultaten. Hij ziet transparantie, voorspelbaarheid en uitlegbaarheid als voorwaarden voor het vasthouden van de stijgende lijn. “Het klantcontact is daarbij van onschatbare waarde. Door uitdrukkelijk naast de klant te staan, geef je als verzekeraar invulling aan een van de belangrijkste rollen: het helpen van klanten op momenten dat het tegen zit of erg moeilijk wordt.”

Op www.verzekeraarsinbeeld.nl kunnen consumenten de scores van verzekeraars vergelijken. Op de site zijn daarnaast bijna 4.000 klantreacties opgenomen.

Reageer op dit artikel