nieuws

Onderzoek: ‘Vertrouwen in de branche is een systeemprobleem’

Branche 1463

Erik van Rietschoten is informatiemanager bij De Goudse en promoveert aan de VU op een onderzoek naar vertrouwen in de verzekeringsbranche. In am:44 beantwoordde hij vijf vragen over zijn promotie-onderzoek. “Een suggestie om economische en oorspronkelijke doelen weer in balans te brengen, is ‘doux commerce,’ of wel hoffelijk handelsverkeer.” Hij stelt dat de oorspronkelijke doelen van verzekeren weer in balans moeten worden gebracht met economische doelstellingen. Een vakartikel van zijn hand is onderaan deze pagina te downloaden.

Onderzoek: ‘Vertrouwen in de branche is een systeemprobleem’

Verzekeraars zijn al jaren op zoek naar vertrouwen. Waar gaat het mis?
“Verzekeraars, toezichthouders, consumenten; allemaal vinden ze dat vertrouwen een issue is in de branche en dat het weg is. De manier waarop dat vooral geprobeerd wordt op te lossen is met wet- en regelgeving, keurmerken en gedragscodes. Maar zulke plichtstelsels leiden ook af van vertrouwen. Want als ik weet dat een verzekeraar verplicht transparant moet zijn, voel ik dan een intrinsieke wil om te vertrouwen? Of denk ik dan: ‘hij zal de boel ooit wel belazerd hebben?’ Vertrouwen is een systeemprobleem. Er is een disbalans ontstaan tussen de oorspronkelijke doelstelling van verzekeren en de economische doelstellingen.”

Wat is er voor nodig om vertrouwen terug te brengen?
“Alle partijen kijken op een heel berekenende manier tegen vertrouwen aan. Als jij doet wat ik van je verwacht, dan heb ik vertrouwen en anders niet. Maar vertrouwen kan beter niet op een berekenende maar op een morele manier benaderd worden. Een suggestie om economische en oorspronkelijke doelen in balans te krijgen, is ‘doux commerce’, ofwel hoffelijk handelsverkeer. Dat is een begrip uit de 18e eeuw van Montesquieu. Hoffelijk handelsverkeer ontstaat uit een vorm van wederkerigheid: koper en verkoper hebben belang bij elkaars behoeften. Meer nadruk op deze wederkerigheid zorgt volgens Montesquieu van nature voor zachtaardige gewoonten en hoffelijkheid in het handelsverkeer.”

Hoe kan een verzekeraar dat concreet inzetten om weer vertrouwd te worden?
“Degene die weer moet gaan vertrouwen is niet per definitie de consument. Dat is een misvatting. De verzekeraar vertrouwt de klant ook niet, want er is heel veel fraude in de verzekeringsindustrie. Er wordt op een eendimensionale manier naar vertrouwen in een relatie gekeken, maar klanten, adviseurs en wetgever zijn net zo goed onderdeel van het systeem. Het is belangrijk om vertrouwen als een deel van het verzekeringssysteem te zien en niet alleen op de persoon te betrekken.”

Je hebt regels en voorwaarden toch ook gewoon nodig?
“Natuurlijk. Je moet weten dat rechts voorrang heeft. Het punt is dat plichtstelsels de plaats van moreel handelen niet kunnen innemen. Want wat gebeurt er dan: het kost vooral geld. De transactiekosten gaan omhoog en de kosten van plichtstelsels komen tot uitdrukking in de prijs. Dat zou niet nodig zijn als we elkaar vertrouwen. Het tweede punt is dat door plichtstelsels niet vanuit een morele verantwoordelijkheid wordt gehandeld, maar uit zorg om de regels niet te overtreden. En boetes bij overtredingen kunnen worden ingecalculeerd, dus dit helpt ook niet.”

Moet de verzekeringsbranche terug naar de ontwerptafel?
“De branche hoeft niet terug naar de tekentafel, want die weet prima hoe je moet verzekeren. Wel kan het denken over vertrouwen verbeteren. De oorspronkelijke doelen van verzekeren kunnen dan weer in balans worden gebracht met de economische doelen. Het probleem is dat geprobeerd wordt om vertrouwen af te dwingen, terwijl dat niet kan. Moraliteit kan niet gereguleerd worden.”

Meer lezen? Een vakartikel van Erik van Rietschoten over zijn onderzoek is hier te downloaden.
Dit interview verschijnt ook in am:magazine 44. Het blad valt vandaag op de mat.

Reageer op dit artikel