blog

Elke verzekeraar een digitale verzekeraar

Branche

In de rubriek Martktvisie werpt steeds een adviesorganisatie een blik op de verzekeringsbranche. Dit keer de beurt aan Hannah Schaafsma en Mark Raaijmakers van Accenture. Zij gaan in op enkele trends die volop kansen bieden voor de nieuwe digitale verzekeraar. Verzekeraars die gebruik maken van nieuwe technologieën begrijpen volgens hen de klant en zijn klantwens beter. Ze hebben een voorsprong om zich aan te passen aan de veranderende markt.

Elk jaar worden de belangrijkste technologische ontwikkelingen voor verzekeraars samengevat in de Technology Vision for Insurance van Accenture. De digitalisering van de samenleving resulteert in een zevental trends die volop kansen bieden voor de nieuwe digitale verzekeraar. Verzekeraars die gebruik maken van nieuwe technologieën begrijpen hun klanten en de klantwens beter. Ze zijn sneller in staat hun business-modellen te transformeren en hebben daarmee een voorsprong om zich aan te passen in een veranderende markt. We gaan hier in op de drie trends voor klant en organisatie: ‘Relationships at scale’, ‘Design for analytics’ en ‘Seamless collaboration’.
 
Relationships at scale
De trend die de verzekeringsmarkt de komende vijf jaar het meest zal doen veranderen is de verandering van klanttransactie naar klantinteractie. De evolutie van digitale (verkoop)kanalen biedt verzekeraars de kans betere relaties te ontwikkelen met zowel de klanten, tussenpersonen en ketenpartners. Het gebruik van social media, e-mail en smartphones maakt dat de verzekeraar op elk moment kan bouwen aan de klantrelatie, en niet langer alleen op het moment dat de klant zelf contact opneemt. Een duidelijk voorbeeld hiervan is dat wanneer een consument zijn vakantieplannen aankondigt op Facebook of Twitter, de verzekeraar hem onmiddellijk een passende reisverzekering kan aanbieden. Deze digitale relatie is de sleutel om klanten, tegen alle ontwikkelingen in, aan je te binden.
 
Design for analytics
Verzekeraars worden overspoeld met informatie uit alle delen van het bedrijf: operationele gegevens, gegevens van ketenpartners, procesdata in aanvulling op klantgegevens verkregen via social media, e-mail en call centers. De tweede trend ‘Design for analytics’ richt zich op het efficiënt hergebruiken van al deze gegevens. Dit eist van de verzekeraars dat ze informatie niet langer op een verzuilde manier behandelen. Data-analytics helpt de ‘big data’ van gestructureerde en ongestructureerde bronnen op een efficiënte en flexibele manier te verwerken en te analyseren. De verzekeraar profiteert hiervan op verschillende onderdelen. Aan de distributiezijde zorgt analytics voor een totaalbeeld van de klant, waardoor de multi-kanaalbenadering naadloos aansluit op de behoeften van de klant. Claims- analytics helpt het segmentatie- en schadeproces te optimaliseren, waardoor kosten afnemen en de klantservice toeneemt. En bij underwriting is analytics van grote waarde bij het nauwkeurig waarderen van risico’s en bijbehorende prijsstelling.
 
Seamless collaboration
De derde trend ‘seamless collaboration’ richt zich op de organisatie van de verzekeraar zelf. Technologische ontwikkelingen hebben het voor medewerkers gemakkelijker gemaakt effectief samen te werken met collega’s of klanten. Bij de meeste verzekeraars heeft dit zich nog niet verder ontwikkeld dan samenwerking binnen het eigen bedrijfsonderdeel, via standaard e-mail en (video)conferencing tools. Er liggen enorme kansen om door ‘seamless collaboration’ medewerkers en klanten snel en efficiënt in contact te brengen met de juiste expert. Het aanbieden van een online click-to-chatfunctie is een simpel en eenvoudig te realiseren voorbeeld. Ook heeft het een bewezen positief effect op de productiviteit als medewerkers van acceptatie en schade direct online documenten en foto’s op hun desktop of tablet met elkaar kunnen delen.
 
Tijd voor actie
Door te transformeren naar een digitale verzekeraar kunnen verzekeraars de kansen die de digitalisering van de samenleving biedt, grijpen. Maak hiervoor een honderddagenplan waarin geanalyseerd wordt op welk niveau van digitalisering de organisatie zich bevindt. Vertaal dit naar een plan van aanpak met acties en initiatieven die bijdragen aan de transformatie naar digitale verzekeraar. Drie praktische voorbeelden:
 Toets de klantkanalen op klantinteractie in plaats van klanttransactie. Realiseer vervolgens in het daaropvolgende jaar een klantinteractiestrategie inclusief de ondersteunende organisatie en tooling (bijvoorbeeld CRM).
Onderzoek of de benodigde kennis en vaardigheden aanwezig zijn om nieuwe (interne en externe) databronnen te identificeren en te ontsluiten. Start vervolgens enkele ‘proof of concepts’ om de benodigde data-analyticsexpertise op te bouwen en de toegevoegde waarde aan te tonen.
Identificeer en prioriteer de bedrijfsprocessen waar een effectieve samenwerking de productiviteit verhoogt. Hergebruik succesvol gebleken initiatieven en ervaringen van ‘early adaptors’ om collaborationtools zoals MS Lync of Chatter in te zetten binnen deze processen.
In de Technology Vision for Insurance, geven wij verzekeraars meer handvatten om te komen tot een concrete invulling van het honderddagenplan en het plan van aanpak voor alle zeven trends. De Technology Vision for Insurance kan opgevraagd worden via www.accenture.com.
 
Hannah Schaafsma en Mark Raaijmakers zijn managementconsultants bij Accenture en maken deel uit van het team dat zich richt op verzekeraars.

Reageer op dit artikel