nieuws

NN steekt miljoenen in verbeteren administratie

Archief

Nationale-Nederlanden werkt hard aan de verbetering van de dienstverlening aan het intermediair, dat eind vorig jaar NN aanwees als één van de slechtst presterende verzekeraars. Door de inzet van driehonderd ervaren extra krachten en vernieuwingen op ICT-gebied zijn de achterstanden inmiddels teruggebracht en is de bereikbaarheid sterk verbeterd. In de hele operatie zijn honderden miljoenen geïnvesteerd.

In oktober vorig jaar kwam Nationale-Nederlanden als één van de slechtst presterende verzekeraars naar voren uit het onderzoek dat NVA, NBVA en DAK hadden gehouden onder het intermediair. Een verrassing was het harde oordeel niet; intern was in 2001 al een plan opgesteld om de performance te verbeteren. Het eerste kwartaal van dit jaar was een eerste mijlpaal.
Met Accenture, Eiffel, Ercer, Randstad en Insure is een consortium opgericht dat ruim driehonderd ervaren krachten levert die de achterstanden moeten wegwerken en de bereikbaarheid van de diverse bedrijfsonderdelen moeten verbeteren. Het consortium wordt in de loop van volgend jaar ontbonden. “Het inzetten van ervaren mensen heeft de eigen organisatie ook een impuls gegeven. Over de hele linie zijn de werkvoorraden afgenomen. Daardoor neemt de klachtenstroom ook af”, aldus topman Bert Richaers.
De eerste doelstellingen zijn inmiddels behaald: het schadebedrijf is nagenoeg op orde. Het levenbedrijf vergt meer aandacht. “Leven Collectief is het moeilijkste vanwege de omvang van de portefeuille en het maatwerk dat daarbij komt kijken. We streven daarvoor naar een sterke verbetering eind 2003; volgend jaar willen we de zaken op orde hebben”, zegt Richaers.
In Schade hebben de branches transport, inkomen en vervoer geen achterstanden meer. “De levertijden zijn marktconform. Bij aansprakelijkheid zijn er nog losse eindjes en bij brand hebben we voornamelijk tegenslagen gehad door de oktoberstorm”, aldus Richaers.
In Leven hebben de wijzigingen in de bedrijfsspaarregelingen 25% meer mutaties opgeleverd dan vorig jaar. “Maar we hebben in het eerste kwartaal wel 50% meer mutaties kunnen verwerken. Medio 2003 zijn de achterstanden voor de individuele polissen weggewerkt”, verwacht Richaers. Leven Collectief heeft naar verwachting eind dit jaar 50% van de achterstanden weggewerkt.
Bereikbaarheid
Door het inzetten van externe krachten hebben de eigen medewerkers zich kunnen richten op nieuwe zaken en het verbeteren van de telefonische contacten. “Tachtig procent van de telefoontjes wordt nu binnen twintig seconden beantwoord”, aldus directeur operations Age Miedema. De vernieuwing van de systemen is naar verwachting volgens schema in 2004 afgerond. “We hebben inmiddels een proef gehad waaruit bleek dat polissen binnen vijf dagen bij de klant kunnen zijn.”
Eind dit jaar moet de zelf gestelde bereikbaarheidsnorm zijn gehaald. “We zitten nu op 90%; dat is al boven het marktgemiddelde. Maximaal 20% van de gesprekken mag worden doorverbonden; 80% moet in één gesprek worden afgehandeld. Bij Schade lukt dat nu in 60% van de gevallen; bij Leven moet de informatie nog voor de telefoonmedewerkers worden ontsloten. Nu kan 40% met één telefoontje worden afgehandeld”, aldus Miedema.
ICT
Op ICT-gebied zijn honderden miljoenen geïnvesteerd. In het levenbedrijf is gestart met nieuwe systemen voor de business unit Retail. In december is het nieuwe systeem actief geworden; in februari zijn de eerste tussenpersonen aangesloten. Tussen mei en oktober wordt het systeem verder uitgerold binnen Leven, waarmee de levertijd gegarandeerd maximaal vijf werkdagen wordt. “Dat is van de aanvraag tot de polis op de deurmat bij de klant”, aldus Richaers. De conversie naar de nieuwe systemen moet over een jaar zijn afgerond.
Ketenintegratie is verder een belangrijk aandachtspunt. “Als we dit goed opgeruimd willen houden, is ketenintegratie een heel belangrijk middel. Daar willen we een voortrekkersrol in vervullen”, zegt Richaers.
Irritatie
Bij het intermediair wordt nog wat irritatie bespeurd. “Het verleden ijlt na”, aldus Miedema. “Men was gewend om steeds één bepaalde persoon te spreken. Daar stappen we vanaf. We hebben die personen ook nodig om de achterstanden weg te werken. Bovendien kun je service niet ophangen aan één persoon. We gaan nu teams creëren die één bepaalde groep klanten bedienen. Dat is wel even wennen, maar goede mensen zijn vaak ook nodig om problemen op te lossen. In eerste instantie geeft het bij het intermediair juist het gevoel dat we achteruit zijn gegaan, terwijl het in werkelijkheid een verbetering is.”
Er wordt tot nog toe sceptisch gereageerd op de veranderingen. “Voordat verbeteringen als duurzaam worden ervaren, zijn we wel even verder”, aldus directeur verkoop Freek Wansink. “Wel communiceren we naar het intermediair waar we mee bezig zijn. Vaak geeft het personeel bij tussenpersonen aan dat het slecht gaat, maar die ‘stormwaarschuwing’ wordt nooit ingetrokken. We hopen eind dit jaar objectief gezien in de middenmoot te staan, maar of dat qua beleving bij de tussenpersonen ook zo zal zijn, blijft spannend.”
Bert Richaers: “De levertijden zijn marktconform”.

Reageer op dit artikel