nieuws

Autoschade-expert wordt steeds meer schadestroommanager

Archief

In de autoschadeherstelmarkt is steeds minder een rol weggelegd voor de schade-expert. Schadecalculaties worden vooral gedaan door de herstelbedrijven zelf, terwijl de expert zich heeft omgevormd tot schadestroommanager. Naast deze ontwikkeling is de laatste jaren de schadesturing opgekomen: verzekerden worden met zachte hand naar een bepaalde autoschadehersteller verwezen. Een blik op de autoschadeherstelmarkt.

De schadeherstelmarkt is op twee manieren onder te verdelen: naar schadesturingsconcept en naar herstelketen. Diverse herstelketens kunnen bij één en hetzelfde sturingsconcept zijn aangesloten. In de praktijk zijn de meeste grotere ketens bij alle sturingsconcepten aangesloten.
Samenwerkingsverbanden op het gebied van schadestroomstimulering zijn Schadegarant (zeventien verzekeraars), Topherstel (acht verzekeraars) en SLA (twee verzekeraars). Daarnaast hebben Achmea en Interpolis een eigen schadesturingsnetwerk. Op basis van het premie-inkomen van verzekeraars over 2001 blijkt dat het concept van de Schadegarant-verzekeraars een aandeel heeft van 38,5% in de autoverzekeringsmarkt. Tweede is Topherstel met 20,4% en derde Achmea met 13,7%, Interpolis bestrijkt 8,7% van de markt. Verder blijkt dat 7,9% van de verzekeraars geen schadesturing toepast.
De schadesturing is het meest dwingend bij verzekeraars die een Groene Polis voeren, waarbij voor schadeherstel gebruik wordt gemaakt van gebruikte onderdelen. In de polisvoorwaarden staat vermeld dat bij schade gebruik moet worden gemaakt van een herstelbedrijf uit een bepaalde categorie.
Verzekeraars bieden bij herstel door het eigen sturingsconcept voordelen als een lager eigen risico, vervangend vervoer en geen terugval in no-claim. Door de tussenpersoon wordt een verzekerde vaak geadviseerd gebruik te maken van het schadeherstelconcept van de verzekeraar vanwege de voordelen die eraan vastzitten. Tussenpersonen hebben vaak ook een lijst met geselecteerde schadeherstellers.
Schadegarant
De 2.900 bij Schadegarant aangesloten autobedrijven bestaan voor 73% uit dealers. Deze kunnen de schade laten repareren bij een ander bedrijf als zij zelf geen schadeafdeling hebben. Schadegarant stroomlijnt het schadeherstelproces met Screen, een online applicatie waarmee de tussenpersoon bij een schademelding een dossier kan openen. Dat dossier wordt vervolgens door de andere betrokken partijen voorzien van informatie.
Secretaris Johan Schoonhoven schat het marktaandeel van de Schadegarant-herstellers op 25% van het totaal aantal schades. “Het slagingspercentage van de actieve sturing door assurantieadviseurs is ongeveer 75%. Wij schatten dat vorig jaar 108.000 schades van Schadegarant-verzekeraars door aangesloten herstelbedrijven zijn hersteld en 35.600 door niet-aangesloten bedrijven.”
Naast de circa 750 herstelbedrijven zijn nog ongeveer 2250 bedrijven met een ‘distributiefunctie’ aangesloten bij Schadegarant. “Dat zijn dealers die zelf geen schadeherstelfaciliteiten hebben en het schadeherstel uitbesteden aan één van de aangesloten herstelbedrijven. We zien wel een duidelijke kentering in het sturingsgedrag van tussenpersonen. Dealers van merken die zelf polissen aanbieden en hierbij de tussenpersoon passeren, klagen steen en been over het feit dat hun klanten door de assurantieadviseurs worden doorverwezen naar dealers van concurrerende merken of universele schadebedrijven. In de regionale bijeenkomsten met assurantieadviseurs krijgen we dit geluid ook duidelijk te horen.”
Binnenkort wordt waarschijnlijk Renault toegevoegd aan de lijst van merkgebonden Schadegarant-polissen, die nu bestaat uit de Toyota-polis, de polis met Volkswagen-voorwaarden, de polis met Opel-voorwaarden en de Mazda-polis. “Die vijf merken, die in samenwerking met achtduizend assurantieadviseurs een merkgebonden polis van de Schadegarantverzekeraars kunnen bieden, vertegenwoordigen een marktaandeel van 50% van de autoverkoop”, aldus Schoonhoven. “Hier liggen dus zeker kansen voor de actieve assurantieadviseur.”
Concentratie
Onder de schadeherstelbedrijven is al enige tijd een concentratietendens waarneembaar. De grootste herstelketen is Care Schadeservice, onderdeel van de Athlon Groep (autoleasing, -verhuur en schadeherstel). Directeur Hugo Pietersz van Care schat de omvang van de totale schadeherstelmarkt op ca. e 1,2 mld. De 47 bij Care aangesloten bedrijven halen volgens Pietersz een omzet van e 107 mln, goed voor een marktaandeel van 17% van de gestuurde schadestroom. “Van de totale markt wordt 55% gestuurd of gestimuleerd”, aldus Pietersz. Daarvan is weer 55% afkomstig van leasemaatschappijen en 45% van verzekeraars.
Leasemaatschappijen sturen 100% van de schade, waarbij sprake is van ‘harde sturing’. “Voor schadeherstel moet je als klant dus bij een door de leasemaatschappij geselecteerde partij zijn.” Voor een leasemaatschappij is het aantrekkelijker de totale schadeomzet onder te brengen bij één keten. De leasemaatschappij is eigenaar van de auto en bepaalt dus wat er gebeurt.
Verzekeraars bedienen zich van ‘zachte sturing’ of stimulering. “Door middel van een aantal prikkels moet de klant worden gestimuleerd om naar het door de verzekeraar gekozen herstelconcept te gaan. Het voordeel voor de verzekeraars is dat er een gecontracteerd netwerk is met afgesproken tarieven”, zegt Pietersz.
Care richt zich voor meer dan de helft van het schadeherstel op leasemaatschappijen. “Dat komt doordat wij een aantal bedrijven hebben gekocht toen sturingsconcepten bij verzekeraars nog niet aan de orde waren.” Care streeft naar een aandeel van 25% van de gestuurde schadestroom. “Daarbij gaan we uit van brutobedragen”, aldus Pietersz.
Care is de enige herstelketen waarbij alle vestigingen eigendom zijn van de organisatie. “Alle andere ketens zijn coöperaties of franchiseconcepten”, aldus Pietersz. “Om de omzet te bepalen, kun je niet het aantal vestigingen tellen en de ketenomzet daardoor delen. Naast de landelijke omzet voor de keten heeft een franchisenemer namelijk vaak ook lokale omzet die niet via de gestuurde schadestroom loopt.”
Schadenet is bijvoorbeeld een keten die zich specifiek op de gestuurde schadestroom richt, maar daaronder zijn veel ondernemers die buiten de gestuurde stroom om ook lokale omzet draaien. Schadenet telt zestig bedrijven. Naast Schadenet zijn er nog Auto Body Shop (ABS), Autoschade Nederland (ASN) en Carflex, een dochter van ABN Amro Lease, dat negen vestigingen heeft. Deze vier bedrijven zijn specifiek gericht op de gestuurde schadestroom.
Meer inkomen
ASN-directeur Peter Lammerts verwacht dat met name de middelgrote schadeherstelbedrijven het moeilijk krijgen. “De kleine bedrijven gaan zich meer en meer richten op het herstellen van WA-schades.” ASN heeft landelijk 54 aangesloten herstelbedrijven die jaarlijks zo’n 60.000 schades herstellen ter waarde van e 65 mln. “We willen naar een hardere vorm van franchising om meer synergievoordelen uit de samenwerking te halen. Daarmee willen we meer inkomen genereren. Want daar gaat het uiteindelijk om.”
De concentratie van schadeherstelbedrijven heeft de afgelopen jaren voornamelijk uit efficiency-overwegingen plaatsgevonden. “De gemiddelde grootte van de bedrijven is de afgelopen tien jaar verdubbeld. Over tien jaar zal dat weer verdubbeld zijn”, denkt Pietersz. “Maar de hele kleine bedrijven, tot zes werknemers, blijven bestaan en richten zich op WA-schades of schades die de verzekerde zelf moet of wil betalen.”
Dat de kleine herstelbedrijven nog niet bepaald ten dode zijn opgeschreven, blijkt wel uit de recente opkomst van enkele kleinere bedrijven als 0800-Autoschade, Alacar en ACG (Autoschade Collectief Groningen). Ook een bedrijf als Wittebrug Autoschade (Den Haag) is zich meer gaan richten op de ‘klaar terwijl u wacht’-schades tot een bedrag van ca. e 675. Wittebrug zegt inmiddels zo’n 10% van de schades op deze manier te herstellen.
Automatisering
Het contact met de verzekeraars verloopt bij Care elektronisch. “De maatschappijen betalen bij acceptatie van de schade”, aldus Pietersz. Ook het contact met de leasemaatschappijen verloopt elektronisch. “Wij zijn daar nu drie jaar mee bezig en waren de eerste.” Andere verzekeraars kunnen, als zij dat willen, elektronisch worden gefactureerd.
Care heeft onlangs het kostenbesturingsprogramma Tune in gebruik genomen. “Daarmee zijn alle vestigingen online met elkaar verbonden. Tune is een centrale database waar de vestigingen direct gegevens in kunnen invoeren. Alle vestigingen kunnen overzichten opvragen en onze leaseklanten zijn op ons extranet aangesloten. Ook zij kunnen overzichten opvragen, bijvoorbeeld gemiddelde schades voor Alfa Romeo’s van een bepaald type en prijzen van onderdelen. Als opdrachtgevers schadecijfers kunnen volgen en sturen, hebben zij meer grip op de schadebedragen.”
Care is altijd zeer positief geweest over schadesturing. “Wij zijn door de gestuurde schadestroom groot geworden.” Pietersz ziet een splitsing in casco- en WA-schades. “Het WA-gedeelte is een ‘vermogensdeuk’ in een auto. Daarvan zegt de verzekeraar vaak: wij geven de verzekerde geld en laten hem zelf een oplossing zoeken. De kleine herstelbedrijven leven bij de gratie van de WA-schades en zullen ook blijven bestaan.”
Alternatief
De laatste tien jaar worden steeds meer alternatieve herstelmethodes toegepast. “Bij veel kleine schades kijken we naar wat de goedkoopste oplossing is. Bij een hagelschade in een dak plaatsen we geen nieuw dak, maar repareren we door middel van uitdeuken zonder spuiten. Door de verbeterde technieken gaat alternatief herstellen nu niet meer ten koste van de kwaliteit”, aldus Pietersz.
Herstelbedrijf DLT (Oosterhout) claimt in 1993 als eerste het uitdeuken zonder spuiten te hebben geïntroduceerd. Daaraan heeft het bedrijf nu de ‘SpotRepair’-methode toegevoegd: een nieuwe manier om kleine lakschades te herstellen. Volgens DLT kan deze techniek op locatie worden uitgevoerd, waarbij in kleine hoeveelheden verf wordt aangemaakt. “De methode is dus buitengewoon milieuvriendelijk”, aldus DLT.
Ruitschades
Het herstellen van autoruitschades werd een tijdlang voornamelijk ondergebracht bij gespecialiseerde bedrijven als Carglass en Autotaalglas, die samen het overgrote deel van de markt in handen hebben. Daarin komt de laatste tijd verandering. “Ruitschades zijn onderdeel van autoschade”, zegt Pietersz. “Als schadeherstelbedrijf vinden wij dat ruitschades bij een autoschadehersteller thuishoren. Is er alleen sprake van een ruitschade, dan kan natuurlijk Carglass ingeschakeld worden, maar wij nemen ook gewoon ruitschades aan.” Care voert ook zelf alle reparaties en vervangingen uit.
ASN introduceert binnenkort Quick Repair. “Dat is een soort ‘shop in de shop’, waar reparaties als uitdeuken zonder spuiten en ruitschadeherstel zullen plaatsvinden. In eerste instanties wordt daarmee bij vijftien vestigingen gestart”, zegt Lammerts. Hij denkt dat Carglass en Autotaalglas meer concurrentie gaan ondervinden van de schadeherstellers. Carglass zegt zelf overigens geen last te hebben van herstelbedrijven die het repareren van ruitschades (weer) ter hand nemen.
Interpolis, na Achmea de grootste motorrijtuigenverzekeraar, zegt jaarlijks zo’n 30.000 glasschademeldingen binnen te krijgen. “Dat aantal is vrij constant”, aldus woordvoerster Ria Luichies. Zoals veel andere maatschappijen heeft Interpolis inmiddels een samenwerkingscontract gesloten met Autotaalglas, naast de al bestaande overeenkomst met Carglass.
Experts
Fysieke expertise wordt steeds minder ingeschakeld bij het schadeherstel. De rol van de experts is aan het verschuiven: “Zij houden zich steeds meer bezig met de papierwinkel en niet met hun eigenlijke beroep. Dat is deels vanuit kostenoverwegingen bij verzekeraars en deels doordat het vertrouwen in schadeherstellers is gestegen”, zegt Pietersz (Care).
Ook ASN ziet de rol van de expert steeds kleiner worden. “Die rol beperkt zich tot het achteraf controleren. Je kunt je afvragen of de schade-expert op een gegeven moment nog toegevoegde waarde heeft. Je ziet dat veel expertisebureaus op de veranderende markt inspelen door zich meer op ICT te richten”, zegt Lammerts.
De grotere expertisebureaus maken inmiddels de omslag van fysieke expertise naar ‘schadestroommanagement’. CED Bergweg richt zich via automatisering op het efficiënter inzetten van expertise. Daartoe is het systeem Flexsys ontwikkeld, dat nu op proef door een tweetal risicodragers wordt gebruikt. Via dit systeem wordt de Audatex-calculatie van de schadehersteller ontleed en beoordeeld, waarna een type expertise wordt geadviseerd: systeemexpertise, telefonische expertise of fysieke expertise. @PLI = Wijkt een calculatie niet of nauwelijks af van een aantal ingestelde parameters, dan wordt binnen enkele minuten een rapport gestuurd aan de schadehersteller. Zo kan de risicodrager snel en goedkoop schades te controleren, ook als deze onder de expertisegrens vallen.
Het Nederlands Instituut van Register Experts (Nivre) past zich aan aan de veranderde rol van de expert. “We hebben naast de opleiding tot autoschade-expert nu ook een opleiding waarin de kandidaat-expert tot ‘schadestroommanager’ wordt opgeleid”, zegt Nivre-voorzitter Niek Weel.
Care ziet verder een beweging naar ‘fleet-expertise’, waarbij een herstelketen vooraf een schadebedrag kan inschatten. Dat zal voornamelijk gehanteerd gaan worden bij grote wagenparken. “Wij kunnen voor een bepaalde vloot goed inschatten welke schade deze met zich mee gaat brengen. Wij hebben een database waarin sinds 1992 meer dan 800.000 schades zijn opgenomen. Op basis van die gegevens zien we een aantal vaste ontwikkelingen op basis van tien variabelen, waaronder merk, plaats en berijder. Dat geeft een goede indicatie van waar het wagenpark naartoe gaat.”
Veel wil Pietersz nog niet zeggen over de trends die hij heeft gesignaleerd. “We willen eerst een jaar proefdraaien met een benchmark-vloot. Maar hiermee zouden wij een bepaald schadebedrag kunnen garanderen aan de lease- of verzekeringsmaatschappij. Wat wel duidelijk is, is dat gemiddelde schadebedragen niet bestaan. Dat kun je niet per maatschappij onderverdelen.”
Herstelbedrijven repareren ruitschades steeds vaker zelf.
Aan de schadecalculatie komt tegenwoordig nauwelijks meer een expert te pas.

Reageer op dit artikel