Omzet MultiSafe bij abonnementhouders is verdubbeld

In het voorjaar van 2009 diende MultiSafe bij klanten het verzoek in voortaan maandelijks een 'basisbijdrage' van € 12,50 te betalen. Het was voor 2.500 klanten reden hun tussenpersoon de rug toe te keren. Toch blijft directeur Michael Mackaaij ervan overtuigd dat het serviceabonnement als beloningsvorm een vlucht zal nemen.

"Wij hebben de meeste klanten verloren toen we ze alleen een brief stuurden. Die eerste brief was inhoudelijk ook niet goed", zo constateert Mackaaij kritisch. "Nu leggen we de omzetting voor elke klant in een persoonlijk gesprek uit en ligt de conversie bijna op 100%. Van collega's hoor ik vergelijkbare percentages."

MultiSafe houdt wekelijks veertig van zulke gesprekken. Het assurantiebedrijf heeft nog een jaar nodig. "Ongeacht de omvang van een kantoor: invoering van een serviceabonnement duurt drie jaar", weet Mackaaij als ervaringsdeskundige.

Het klantenbestand van MultiSafe dat in aanmerking komt voor zo'n abonnement telt 10.000 adressen: "We hebben er nog 2.000 te gaan; 5.500 klanten hebben een abonnement gesloten." Aangezien MultiSafe 22.000 relaties heeft, leert een eenvoudige rekensom dat 12.000 klanten niet worden benaderd voor een serviceabonnement. "Klopt, dat zijn bijvoorbeeld de privérekeningen van zakelijke relaties, werknemers van bij ons verzekerde bedrijven én veel klanten uit huishoudens op hetzelfde adres."

Tegengesteld belang

De omzet per abonnementshouder is verdubbeld, vertelt Mackaaij. Na de exercitie met particuliere klanten gaat MultiSafe direct door met een soortgelijke aanpak voor zakelijke klanten. "Die gaan jaarlijks € 480 (zonder personeel) of € 960 (met personeel) betalen."

In een beloningssysteem dat afhankelijk is van de hoogte van de premie, zoals provisie, ziet Mackaaij namelijk geen heil meer. "Werkzaamheden van de tussenpersoon houden geen verband met de hoogte van de premie. Kies je daar toch voor, dan heb je belang bij een hoge premie en de klant juist niet. Een dergelijk tegengesteld belang is op termijn niet houdbaar. De adviseur moet naast de klant staan en dat betekent dat zijn belangen parallel moeten lopen met die van de klant. Ik snap niet dat Adfiz, met het pleidooi voor behoud van provisie bij verzekeringsadvies, aan dit aspect voorbij gaat."

Een groot voordeel van abonnementen ("Maar uurtje-factuurtje of een verrichtingentarief kan ook prima") is dat er met de klant heldere afspraken worden gemaakt over de te leveren diensten, zo vindt Mackaaij. "Dat beperkt direct ook de reikwijdte van je zorgplicht. Als je niets afspreekt, geldt wat zorgplicht betreft de hoogste norm."

Krampachtig

Niet alleen het intermediair zal gaan ondervinden dat "premiegerelateerde beloningen", Mackaaijs omschrijving voor provisie, en kosten gaan verdwijnen. "Hetzelfde geldt voor verzekeraars, die bij vermogensopbouwende producten nog krampachtig vasthouden aan kostenverrekeningen in percentages van de premie. Of die premie nou € 100 is of € 1.000, die inspanning blijft hetzelfde. Verzekeringnemers zullen dit, eventueel geholpen door hun adviseur, niet langer accepteren."

Ondanks zijn persoonlijke aversie tegen premiegerelateerde beloningen verwerft MultiSafe nog steeds inkomsten uit provisie. "Enerzijds om als bedrijf de overstap financieel te doorstaan en anderzijds om niet in strijd te handelen met de regels van DNB." Maar zodra MultiSafe afscheid kan nemen van provisie, zal Mackaaij dat doen. "Het doel is dat al onze klanten voor het beheer van hun verzekeringen een vast basisbedrag betalen. Iemand die meer polissen bij ons heeft lopen, zal een aanvulling betalen, zoals ook voor advies apart betaald zal worden."

Standpunt DNB

In de loop van 2009 legde Mackaaij de keuzes van zijn bedrijf in diverse media uit en deelde hij ervaringen met vele collega-tussenpersonen via een reeks spreekbeurten; hij schonk gages aan een goed doel. In combinatie met de heldere bedrijfsanalyse en het lef om grootschalig een andere verdienmodel in te voeren leverde hem een Gouden Schild op ('Verzekeringsman van het Jaar'). Intussen biedt MultiSafe, op commerciële basis, begeleiding aan andere assurantiekantoren onder de bedrijfsnaam Twinder.

Keerzijde van de medaille was de verhoogde aandacht van toezichthouders en consumentenorganisaties. Zo nam De Nederlandsche Bank ineens het standpunt in dat serviceabonnementen een (rechtsbijstand)verzekeringsvorm zijn, waarvoor een vergunning benodigd is. Die uitleg doet opgeld als begeleiding bij schadeclaims (een onzeker voorval) tot de omschreven diensten behoort. "Natuurlijk geldt die redenatie ook als je zulke diensten uit provisie-inkomsten betaalt", vindt Mackaaij.

Hij begrijpt de achterliggende gedachte van DNB echter wel. "Ze zijn bang dat er straks constructies komen dat je dertig jaar nazorg via een koopsom kunt betalen. Dat is uiteraard ongewenst." Hij hoopt dat de toezichthouder, samen met het ministerie van Financiën het standpunt zal matigen. "De markt wacht op een oplossing."

Consumentenbond

Nog steviger was en is de weerstand van de Consumentenbond. Die heeft MultiSafe wegens "oneerlijke handelspraktijken" voor de rechter gedaagd. Een wonderlijk standpunt, vindt Mackaaij. "Feitelijk zeggen ze: als je ooit een relatie met een klant bent aangegaan op basis van provisie, mag je die relatie, wat er ook gebeurt in de hoogte van de inkomsten of eisen aan je dienstverlening, nooit ten nadele van de klant wijzigen." MultiSafe, dat zich laat bijstaan door verzekeringsjurist Sjoerd Meijer, verwacht dat dit standpunt van de Consumentenbond juridisch niet houdbaar zal blijken. Een uitspraak van de ombudsman biedt daarvoor steun.