Het aantal registers en keurmerken in de branche terugdringen, het keurmerk financiële dienstverlening zodanig in de markt zetten dat de consument er niet meer omheen kan en pensioenadvies toevoegen aan dit keurmerk. Dat zijn de uitdagingen waar John Pennink, de kersverse directeur van de Stichting Keurmerk Financiële Dienstverlening (SKFD) zich twintig uur in de week mee gaat bezighouden. Door Manon Vonk

Pennink is de eerste om toe te geven dat een aantal van driehonderd keurmerkkantoren op negenduizend assurantiekantoren wat aan de magere kant is. "Daar staat tegenover dat er inmiddels wel duizend kantoren een WFT-certificering hebben", aldus Pennink. Daarmee raken we meteen de kern van de activiteiten van de Stichting: kantoren begeleiden naar WFT-certificering en daarna begeleiden naar het keurmerk. "In 2005, toen ik nog directeur was bij de Stichting Keurmerk Hypotheek Bemiddeling, kwam de WFT nadrukkelijk in beeld. De WFT bestrijkt alle sectoren binnen de branche en volgens ons was het noodzakelijk het keurmerk te verbreden naar de totale financiële dienstverlening. Dat heeft ook de naamsverandering naar SKFD tot gevolg had. Wij zijn het enige keurmerk dat alle aspecten van financiële dienstverlening bestrijkt", benadrukt Pennink.

Bezinning

"Eind 2008, begin 2009 was er opnieuw bezinning op het keurmerk. Er bleek in de markt veel behoefte aan ondersteuning en zekerheid over het voldoen aan de WFT-eisen. Dat heeft er toe geleid dat wij het voldoen aan de WFT als apart product in de markt hebben gezet. Daarmee hebben we een onderbouw en een bovenbouw binnen het keurmerk gecreëerd", legt Pennink uit. "Iedereen die het keurmerk wil behalen moet zowel onderbouw als bovenbouw doorlopen, maar met alleen het door-lopen van de onderbouw voldoe je in ieder geval aan de eisen van de WFT. Uiteraard is ons doel dat kantoren van WFT-certificering doorstromen naar de het keurmerk, maar de praktijk laat zien dat daar wel enige stagnatie optreedt." Het keurmerk biedt volgens Pennink belangrijke extra's. "Kwaliteitsmanagement maakt daar een belangrijk onderdeel van uit. Daarmee zet je als kantoor de puntjes op de i en voldoe je aan eisen die de WFT te boven gaan. Dat laat zien dat je als kantoor kwaliteit hoog in het vaandel hebt staan." Dat het apart aanbieden van het WFT-product financiële noodzaak was, is voor Pennink duidelijk. "Je doet het om geen verlies te lijden. In die tijd ging de aandacht van de kantoren toch vooral uit naar hoe ze aan de WFT konden voldoen. Het was een te isoleren vraag en daarmee konden wij voldoen aan de vraag in de markt. Je kunt het je niet permitteren dat het keurmerk onder druk komt te staan door slechts één onderdeel in het keurmerktraject."

Audit

Zowel voor de onderbouw als de bovenbouw moet het kantoor zich onderwerpen aan een strenge controle op locatie. "Eerst wordt een startcontrole uitgevoerd. Daarbij kijken de auditors of het kantoor überhaupt aan de normen kan voldoen en op de tweede plaats of ze het in de praktijk ook toepassen." Na de startcontrole krijgt het kantoor te horen waar het zaken moet verbeteren om voor WFT-certificering of een keurmerk in aanmerking te komen. Na uiterlijk zes maanden wordt er opnieuw een controle uitgevoerd. "Dan zie je over het algemeen dat de verbetersuggesties zijn doorgevoerd." Daarmee is volgens Pennink ook aangetoond dat de uitbreiding van hypotheekbemiddeling naar financiële dienstverlening een goede is geweest. "Daarmee hebben we aan toezichthouder AFM laten zien dat wij de kantoren in de volle breedte volgen en auditen. Ten minste 80% van alle assurantiekantoren werkt met alle WFT-vergunningen. Doordat wij binnen zes maanden weer bij het kantoor langs gaan en constateren dat de verbeteringen zijn doorgevoerd, verbetert de kwaliteit en daar is de AFM uiteraard ook blij mee."

Twee petten

De SKFD voert de audits niet zelf uit: dat wordt gedaan door het bedrijf Quality Care. Pennink gaat er rechtop voor zitten. "We moeten onderscheid maken tussen de activiteiten van de stichting en die van Quality Care. De stichting is verantwoordelijk voor het onderhouden van het kwaliteitssysteem in zowel de onderbouw als de bovenbouw. Dit is ook de enige instantie die de keurmerken toekent", benadrukt hij. "In 2006 is besloten om de operationele en commerciële activiteiten buiten de deur te zetten via een uitbestedingsconstructie. Sinds die tijd wordt de auditing, de voorlichting, de administratie et cetera uitgevoerd door Quality Care, onderdeel van de groep Management Care. Dit is nadrukkelijk gedaan om te professionaliseren en om het keurmerk breder in de markt te zetten. Een stichting en commerciële activiteiten gaan nu eenmaal niet goed samen. Daar hebben we uiteraard ook een financieel arran-gement voor opgezet, want Quality Care doet dat natuurlijk niet voor niets."

Dat de SKFD en Quality Care tot voor kort dezelfde directeur hadden, is volgens Pennink te verklaren. "We waren gestart met de verbreding van het keurmerk, het aanbieden van de WFT-certificering als apart product en we kozen ervoor om een belangrijke activiteit, namelijk de uitvoering, buiten de deur te zetten. Vraag was hoe de markt op alles zou reageren en hoe wij grip zouden houden op alle activiteiten. Vanuit dat standpunt was het handig dat de directeur van de Stichting, Ron van Kesteren, ook directeur was van Quality ie en de ontwikkelingen." Pennink benadrukt dat de dubbele functie van Van Kesteren geen invloed had op de toekenning van de keurmerken. "Dat gebeurde toen en gebeurt nu nog altijd door een onafhankelijke commissie waar de stichting toezicht op houdt." Volgens Pennink was het in die situatie en geplaatst in die tijd goed dat er een directeur zat met twee petten. "Nu hebben we geconstateerd dat we op zich tevreden zijn, maar dat die situatie niet meer wenselijk is. Dat heeft tot gevolg gehad dat er nu twee directeuren zijn: ik voor de SKFD en Remco van Dam voor Quality Care." En nee, dat is niet de reden geweest dat Ron van Kesteren is vertrokken bij de SKFD en zijn directeursfunctie bij Quality Care heeft neergelegd", bezweert Pennink. "Sinds 1 april hebben we een wenselijke situatie en zijn we bezig om de operationele taken en verantwoordelijkheden strakker af te bakenen."

Inhuren

Voor het uitvoeren van de audits huurt de SKFD auditors in die bij Quality Care in dienst zijn. Ook dat is volgens Pennink niet riskant. Voorheen werden de audits gedaan door zelfstandigen, zeg maar zzp'ers. Nu is het een vaste groep binnen Quality Care en die is daardoor veel beter aan te sturen. Je hebt minder grip op een losse groep van auditors, want dat zijn allemaal afzonderlijke individuen. Doordat ze nu een dienstverband hebben, is er meer consistentie in het beleid en worden de dingen gedaan zoals wij vinden dat het moet." Volgens hem blijkt ook uit de controles dat de auditors heel duidelijk zelf aangeven welke zaken bij kantoren nog niet in orde zijn. "Ze zijn heel kritisch."

Stroomlijning

"Je hoort mij niet zeggen dat alle andere keurmerken en registers opgedoekt zouden moeten worden, maar het is volgens mij wel goed als er een stroomlijning plaatsvindt. Men wil van alles voor de consument, maar het is vooral intern gericht op de eigen doelgroep. Het schiet over de hoofden van de consumenten heen. We moeten ervoor zorgen dat in de keten producent-consument een consistent kwaliteitsniveau wordt bereikt. Er moet een dusdanig kwaliteitsysteem komen dat elementen heeft waar gezamenlijk gebruik van kan worden gemaakt. We houden er met z'n allen een duur systeem op na", meent Pennink. "Er valt nog veel te winnen. Het is goed dat de verzekeraars nu een eigen keurmerk hebben, daar zou een intermediair keurmerk goed op aan kunnen sluiten. Daarmee maak je voor de consument duidelijk dat die keten de kwaliteit op een constant niveau houdt. Het past in onze ambitie om hét financiële keurmerk voor het intermediair te zijn."

Toekomst

Volgens Pennink is er zeker toekomst voor keurmerken. "Straks is iedereen WFT-gecertificeerd en is dat niet meer onderscheidend. Dan neemt de behoefte aan het voeren van een keurmerk weer toe." De stichting is momenteel ook bezig pensioenadvies onder te brengen in het keurmerk. "Daarover zijn gesprekken gaande met de AFM. Daarnaast, maar dan spreek ik nog even op persoonlijke titel, zou het goed zijn om aan de bovenbouw, het verkrijgen van het keurmerk, nog meer inhoud te geven. Het is een uitdaging om het keurmerk ten opzichte van de WFT-certificering duidelijker te positioneren en daarmee meerwaarde aan het keurmerk te geven."

NN-arrangement

Eind vorig jaar bood Nationale-Nederlanden zijn 4.500 aangesloten inter-mediairs aan met korting het keurmerk-traject te doorlopen. "Dat is uiteindelijk niet doorgegaan omdat de financiële component in het arrangement niet meer toelaatbaar was op grond van AFM-beleid met betrekking tot beloning van intermediair door verzekeraars", zegt Pennink. "Van de beoogde groep zijn overigens wel 33 kantoren zelfstandig verder gegaan met het voorgestelde traject." Pennink wil overigens niet zo streng zijn dat verzekeraars niet in zee zouden mogen gaan met niet-keurmerk kantoren of dat daaraan dwingende eisen gesteld moeten worden. "Het stimuleren van het keurmerk is prima. Dat NN dat voorstelde, is al een belangrijk statement."

John Pennink (64) heeft een gevarieerde loopbaan in de verzekeringsbranche achter de rug. Achtereenvolgens werkte hij bij het ministerie van Financiën, Vita Levensverzekeringen (later Zurich), de NVA, SKHB, STFD, Stv en nu SKFD. Daarmee keert hij terug op het oude nest. "Ik ga dit ook geen vijf jaar doen. Ik word in oktober 65, heb een huis gekocht in Noorwegen en daar ga ik met vrouw en motor een paar maanden per jaar zitten en rondrijden."