PIV wil 'dubbele declaraties' uitbannen

"De media zitten niet te wachten op goed nieuws vanuit de personenschadebranche. Integendeel, men zoemt slechts in op dingen die al dan niet vermeend fout gaan." Deze veeg uit de pan deelt directeur Theo Kremer van het Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV) uit in het jaarverslag over 2009.

Kremer doelt met name op de aandacht van programma's als Tros Radar voor de werkwijze van belangenbehartigers: "Zo wordt het 'dubbel declareren', het ten onrechte zaken aannemen op basis van no cure no pay of het sluiten van geheime afspraken met verzekeraars in één adem genoemd, terwijl het om totaal verschillende zaken gaat. Wel werpen deze - al dan niet terecht - 'dubieus' genoemde praktijken van belangenbehartigers een smet op de hele letselschadebranche. (...) Daarom is het de komende jaren een uitdaging te voorkomen dat de media aandacht hoeven te besteden aan de afwikkeling van personenschade", concludeert Kremers strijdbaar. Hij pleit in dit kader voor meer transparantie, met name over afspraken als de PIV-staffel. Hij neemt wel afstand van praktijken als 'dubbel declareren' ("die moeten worden uitgebannen") en het toepassen van no cure no pay-afspraken bij gevallen waar de aansprakelijkheidsvraag niet ter discussie staat.

Het PIV heeft vorig jaar weer een tevredenheidonderzoek gedaan onder ruim 1.500 'benadeelden', waaraan zeven verzekeraars deelnamen. In vergelijking met eenzelfde onderzoek in 2006 bleek de algemene tevredenheid te zijn gestegen van het rapportcijfer 6,8 naar een 7,3. Slachtoffers zijn tevreden over de communicatie door de verzekeraar en de schadebehandeling (7,5 respectievelijk 7,4), maar de doorlooptijden (vooral de totale duur van de schadebehandeling) zijn duidelijk nog voor verbetering vatbaar.

Statistiek

Een ander onderzoek waarvan melding wordt gemaakt in het jaarverslag, is de PIV Letselschadestatistiek. Daarmee is vorig jaar een begin gemaakt met negen deelnemers. Dit levert actuele marktcijfers op over zaken als doorlooptijden, schadelast en omvang van de verschillende schadecomponenten. Uit een eerste analyse blijken nekklachten goed te zijn voor ruim 40% van de totale schadelast bij letselschade, gevolgd door fracturen (bijna 30%). Amputaties zijn de 'duurste' letselsoort en kosten verzekeraars per geval gemiddeld ruim € 41.000.

Excuses

Ten slotte heeft het PIV vorig jaar een onderzoek in gang gezet met de centrale vraag of het zinvol zou zijn als verzekeraars gaan bevorderen dat verkeersslachtoffers met letsel excuses krijgen aangeboden van de veroorzakers van het ongeval. De conclusie van de onderzoekers is dat dit absoluut zinvol zou zijn. Er is een maar: eerst moet worden bekeken of de aansprakelijkheid vaststaat. Is dat het geval, dan zou het 'nemen van verantwoordelijkheid' deel moeten uitmaken van het excuus, evenals het tonen van empathie. Als de aansprakelijkheid nog niet vaststaat, zal met het tonen van empathie moeten worden volstaan.

Door excuses wordt volgens de onderzoekers bereikt dat slachtoffers zich beter gaan voelen en dat onderhandelingen over de schadeafwikkeling soepeler verlopen. Een afwachtende opstelling komt op slachtoffers ongepast over.