Assurantiemakelaar Klap heeft in 2009 zijn omzet met 5% zien dalen en verwacht dit jaar een nieuwe omzetdaling van zo'n 10%. "Wij ondervinden inderdaad last van de crisis en vooral van de naverrekening. Een groot deel van onze tekening hangt samen met de omzet of loonsom van onze klanten", zegt commercieel directeur Frank Hoffmans.

Klap, tot een jaar geleden nog chic Klap-Des Bouvrie Bredius geheten, zetelt sinds 2007 in een prachtig pand aan de De Ruyterkade in Amsterdam met uitzicht op het IJ. Het pand behoorde ooit toe aan het Verenigd Cargadoors Kantoor, dat zich bezighield met het vervoeren van scheepsladingen. De oude glas-in-lood loketdeurtjes herinneren nog aan die tijd. In een enorme zaal met houten lambrisering en een omloop, werkt een deel van het Klap-personeel. "Dit is wel het mooiste gedeelte", zegt Hoffmans. Hopelijk is het voor Klap ook de laatste verhuizing. Het bedrijf zetelde eerder op het Rokin, de Leidse- en Keizersgracht en ook nog op de Vossiusstraat.

Familie

Inmiddels werken 65 mensen voor het in 1854 opgerichte allround familiebedrijf. Het kantoor richt zich op het MKB-plus, bedrijven met vijftig tot vijfhonderd medewerkers. Het bedrijf is actief in schade, employee benefits en pensioen.

Nog altijd is de familie vertegenwoordigd. Zo is de moeder van Hoffmans een Bredius en werken nog twee neven in het bedrijf: Jan Willem en Michiel Bredius. "Ik ben in 1987 binnengehaald door mijn ooms. Het doel was dat ik uiteindelijk één van de vennoten werd, maar ook dat ik mijn twee neven zou overhalen om hier te komen werken, zodat het een familiebedrijf zou blijven. Dat kostte nogal wat moeite, want de één had een dijk van een baan bij ING met uitzicht op de raad van bestuur en de ander werkte op een cruiseschip en reisde de hele wereld rond. Maar ik ben een goede verkoper en het is mij gelukt ze binnen te halen", lacht Hoffmans.

Roer om

In 2006 concludeerde de directie, waarin ook nog niet-familielid Jorg Roodbeen zitting heeft, dat het roer om moet. "Wij constateerden dat we bij een gewone gang van zaken een omzetgroei van drie tot vijf procent behaalden. Maar wij zagen ook dat verzekeraars bij elkaar kropen en dat wij door te groeien inkoopkracht moesten creëren. Dat lukte niet door autonome groei, maar wel door overnames te doen", legt Hoffmans uit.

Zo werden onder meer Croese (Diemen), Windig (Amsterdam) en de beursportefeuille van Eurolloyd overgenomen. Dat resulteerde voor 2008 in een omzetgroei van ongeveer 80%, waardoor het bedrijf uitkwam op € 7,5 mln en daarmee een plaats kreeg in de begeerde top-50 van het door AssurantieMagazine samengestelde overzicht van grootste intermediairbedrijven.

Andere baan

Ondanks de overname begin 2009 van pensioenbureau Bijvoets ("daar deden we al twintig jaar zaken mee"), is de omzet over 2009 met 5% gedaald tot € 7,2 mln. Over 2010 verwacht Hoffmans nogmaals een omzetdaling van 10%, waardoor deze ruim onder de € 7 mln zal uitkomen. De krimp is niet geheel zonder gevolgen gebleven voor het personeel van het Amsterdamse bedrijf. "Wij hebben bij de overnames die we hebben gedaan altijd het voltallige personeel overgenomen. Dat was ook handig om alles goed af te handelen. Nu hebben we gekeken wat echt nodig was en hebben we tegen zeven mensen gezegd dat ze moesten uitkijken naar een andere baan. Verder zijn we uiteraard met een stofkam door het bedrijf gegaan om te kijken waar op kosten bespaard kon worden", vertelt Hoffmans.

"De crisis heeft echt een forse invloed op de verzekeringsbranche. Bij ons is veel van de premie die we rekenen gekoppeld aan de omzet of de loonsom van een bedrijf. Daalt omzet of loonsom, dan daalt ook de premie. Daarnaast kijken bedrijven naar hun eigen kosten en nemen daarbij hun verzekeringsportefeuille onder de loep. Dat biedt uiteraard nieuwe uitdagingen, maar ze nemen jouw portefeuille ook onder de loep. En verzekeraars doen haasje-over als het gaat om de premies. Die gaan alleen maar naar beneden om klanten binnen te halen. De autoportefeuille is bijna overal verliesgevend, maar niemand durft de premies te verhogen", zegt Hoffmans.

Persoonlijk adviseur

In de ogen van Hoffmans is de aanpak van veel assurantiekantoren fundamenteel verkeerd. "Tussenpersonen stemmen hun dienstverlening aan particuliere klanten af op de verdienste die de klant oplevert. Kleine verdienste? Dan ook weinig dienstverlening. Grote verdienste, dan veel dienstverlening. Hartstikke fout natuurlijk, want ook bij een kleine klant moet je aan de zorgplicht voldoen."

Volgens de Klap-directeur constateerde collega-ondernemer Michael Mackaaij (van het kantoor Multisafe) hetzelfde. "Met hem heb ik over het abonnementssysteem gesproken. Hij constateerde ook dat het kaf overleeft: kantoren die weinig zorgplicht bieden, overleven en kantoren die het volgens de regels doen, leggen het loodje." Hoffmans kwam in dezelfde periode in contact met Anita Vork, directeur van Easyflex, een bedrijf dat voor Dexia alle klantcontacten onderhoudt. "Zo kwamen wij op het idee om via een klantcontactcenter onze klanten te laten benaderen door hun persoonlijk adviseur. Daarmee sla ik twee vliegen in één klap: ik leg ze de marktverandering en het abonnementsysteem uit en ik geef een goede invulling aan mijn zorgplicht", legt Hoffmans uit.

Abonnementensysteem

Inmiddels heeft hij vijf mensen aan het werk, op een kantoor bij Schiphol, die het abonnementsysteem uitrollen. "De klant krijgt jaarlijks een 'apk-call', waarbij de portefeuille wordt doorlopen. Ook wordt hij tijdig gebeld als zijn polis verloopt: het zogenaamde geïnformeerd prolongeren", vertelt Hoffmans.

In november is Klap met de proef gestart. "Zoals het er nu naar uitziet, zal 40% overstappen op een abonnement. De andere 60% kan bij ons blijven, maar krijgt een ander soort service en geen persoonlijk adviseur. In dat opzicht wijken wij af van collega's waar de klant weg moet als hij geen abonnement afneemt." Volgens Hoffmans maken portefeuilles hiermee versneld de beweging naar totaalrelaties. "Als de klatn van vier kanten een abonnement aangeboden krijgt, zal hij naar een direct writer overstappen of zijn portefeuille centraliseren bij de adviseur in wie hij vertrouwen heeft."

Vooralsnog past Klap het abonnementsysteem alleen toe op de circa 20.000 particuliere klanten. Voor deze werkwijze is een apart bedrijf opgericht: Zeeker.nl. "We gaan het concept uitrollen naar collega-kantoren met een grote particuliere volmacht", zegt Hoffmans. "We moeten toe naar een situatie dat de tussenpersoon wordt betaald door de klant, maar als je dat morgen invoert, gaat het niet werken. Wij zijn in de ogen van de klant nog minder dan een loodgieter. Daarom staat het abonnement bij ons naast het systeem van provisie." Hoffmans ziet wel de mogelijkheid om provisie de komende jaren af te bouwen tegen oplopende abonnementskosten. "Maar in onze optiek zal de verzekeraar ons altijd blijven betalen, al is het maar om op het schap te liggen voor producten waar verzekeraars zich niet mee onderscheiden. En dat worden er steeds meer. Producten die zich alleen nog onderscheiden door marketinginspanningen, houden het nooit lang vol. Dat hebben de Ditzo's en Datzo's mijns inziens allang bewezen."

Vinger in badwater

Met de komst van Jorg Roodbeen is het intermediairbedrijf heel actief geworden op internet. "Hij is onze Benjamin en weet alles van internet, twitteren en netwerken zoals Hyves, Facebook en LinkedIn", lacht Hoffmans. "Ik ben meer van de oude stempel."

Het bedrijf gebruikt internet als distributiekanaal en "om een vinger in het badwater te houden", zei stelt Hoffmans. "Jorg denkt dat internet het helemaal gaat worden. Zo zijn we inmiddels ook aan het twitteren, maar het is nog niet zo dat de gebraden kippetjes zo naar binnenvliegen. Je wordt gezien, maar zolang wij geen budget hebben à la Nationale-Nederlanden, zie ik nog niet zoveel gebeuren."

Een uitzondering vormen ziektekostenverzekeringen. "Met zorg sluiten we online een paar duizend polissen, maar dat is één keer per jaar." Dat gebeurt onder het label United Insurance. "Wij bieden het beste zorgproduct voor een goede prijs. Tot nu toe is dat samen met de zorgpolis van Delta Lloyd, maar dat kan volgend jaar anders zijn. Wij zijn voor Delta Lloyd één van de grootste leveranciers van nieuwe zorgverzekerden."

Sinds kort biedt Klap ook een autoverzekering aan via United Insurance. "Maar het aantal klanten dat zo'n polis sluit, is met drie per dag nog verwaarloosbaar", zegt Hoffmans.

Beurspolis.nl

Andere websites van Klap zijn onder meer vanpublieknaarprivaat.nl (WGA Eigen Risico), ziekengeldveiling.nl (verzuim), het collectiefverzekeringsplan.nl (employee benefits) en Beurspolis.nl. Via die laatste site kunnen bedrijven en tussenpersonen een second opinion vragen over beurspolissen die zijn ondergebracht bij de grote makelaars en waarvan ze denken dat ze een betere aanbieding kunnen doen. "Op die manier hebben wij 600 agenten die op die markt voor ons actief zijn", zegt Hoffmans. "Maar ook op Beurspolis.nl loopt het nog niet storm."

Boefjes

Als het toezicht door de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aan de orde komt, loopt Hoffmans leeg. "De branche en dus ook de AFM weet allang wie de boefjes zijn. Het waren nog geen honderd tussenpersonen die de branche ten onder hebben laten gaan, maar wel in samenwerking met alle grote verzekeraars. Zíj zijn degene die de producten hebben ontwikkeld, daar enorme bonusprovisies aan hebben gekoppeld en het met militaire precisie in de markt gezet hebben", spuit Hoffmans. "En nu slaan ze door en gooien ze het kind met het badwater weg. Ze maken slim van de bonusdiscussie gebruik om de serviceproviders de nek om te draaien, terwijl die juist ook kleinere kantoren een perfecte toegang boden tot de markt." Volgens Hoffmans moet de AFM de verzekeraars aanpakken die dergelijke producten in de markt zetten. "Kijk naar de woonlastenbeschermers. Dat soort producten verkochten wij niet."

Frank Hoffmans is in 1958 geboren in Den Helder en studeerde bedrijfs- en civielrecht in Leiden. Daarna volgde hij de Haagsche Bankiersschool, om er een jaar later te worden weggehaald door zijn oom. In 1987 startte hij bij Klap, waar hij nu vennoot is. "Ik sta bekend als het feestvarken in de branche en dat ik niet hard zou werken, maar ik werk zeker tachtig uur per week en ook in de vakantie staat mijn telefoon niet uit."