Jaarlijkse kosten tot halve ton per maatschappij

Het keurmerk, waarvoor zich nu enkele tientallen maatschappijen hebben gemeld, stelt eisen aan de klantinformatie, de dienstverlening, de bereikbaarheid, de klanttevredenheid en het kwaliteitsbeleid van verzekeraars.

Zo moeten klanten (zowel verzekerden als intermediairs) binnen tien minuten contact kunnen hebben en is een periodiek klanttevredenheidsonderszoek verplicht. Of daarbij ook een eigen onderzoek onder het intermediair hoort, is nog niet duidelijk. Verder worden richtlijnen voor productontwikkeling vastgelegd.

De stichting kent drie vormen van beoordeling: de initiële beoordeling bij aanvraag van het keurmerk, de tweejaarlijkse reguliere beoordeling en een herbeoordeling als de verzekeraar niet aan de eisen blijkt te voldoen. Die krijgt dan maximaal zes maanden 'hersteltijd'. Wordt het keurmerk ingetrokken, dan wordt dat op de site van de stichting (www.klantgerichtverzekeren.nl) bekendgemaakt.

Kosten

De kosten zijn afhankelijk van de omvang van de verzekeraar. Kleinere partijen betalen € 6.750 in een jaar dat zij niet beoordeeld worden, anders € 9.250. Voor grote maatschappijen liggen die bedragen op € 20.500 respectievelijk € 50.500.

Voorzitter van de stichting is voormalig europarlementariër Ieke van den Burg. Andere bestuursleden zijn ex-directeur van de Consumentenbond Dick Westendorp, hoogleraar Willem van Boom en Tom Roos, divisiedirecteur Toezicht Verzekeraars bij DNB.

Stichtingsdirecteur is John Pennink, voorheen onder andere directeur bij NVA, SKHB en STFD. De organisatie telt nu vijf medewerkers; het daadwerkelijke toetsen van de verzekeraars zal worden uitgevoerd door KPMG.

Verbondsleden

Het al dan niet hebben van een keurmerk zal geen consequenties hebben voor het lidmaatschap van het Verbond. "Wij hebben voor onze leden een verplichte zelftoets, waaruit moet blijken of wordt voldaan aan de 38 bindende gedragscodes. Dat is een verenigingszaak; het keurmerk is consumentgericht", zegt directeur Leo de Boer.

Volgens hem is er behoefte aan het keurmerk: "Driekwart van de consumenten zou een keurmerk voor verzekeraars op prijs stellen." Het is lang niet zeker dat alle verzekeraars het keurmerk behalen of zelfs aanvragen, stelt De Boer. "De lat ligt hoog en we hebben geen concessies gedaan. Het keurmerk zal voor de branche verbeterpunten blootleggen."