Extra inspanning noodzakelijk in serviceverlening

De verkoopresultaten van particuliere schadeverzekeringen zijn bij intermediairverzekeraar Delta Lloyd tegenvallend. Het directe verkoopkanaal van Ohra doet het veel beter, vooral dankzij internet.

Voor 2010 ziet Niek Hoek, bestuursvoorzitter van de overkoepelende Delta Lloyd Groep, dan ook vooral groeikansen "in collectieve pensioenen, in onze bancaire producten en onze online verzekeringsproducten". De jaarcijfers van de schadetak van het concern zijn sprekend. Bij Delta Lloyd nam de premieomzet Schade met enkele procenten af tot € 877 (908) mln, terwijl Ohra met schadepolissen flink pluste naar € 223 (177) mln. Vooral ziektekostenverzekeringen lopen goed bij Ohra; voor het eerst werd meer dan helft door klanten volledig zelf via internet gesloten.

Toch noemt Paul Medendorp, lid van de raad van bestuur, het intermediair nog "de meest geliefde handelspartner". Dat geldt dan vooral voor zakelijke verzekeringen, volmachtportefeuilles en de productlijn Xclusief voor vermogende particulieren. "Het premiebestand is in nog geen twee jaar tijd verdubbeld; Xclusief heeft inmiddels meer dan 4.000 klanten", zo meldt Delta Lloyd.

Schade

Voor de hele groep namen de premie-inkomsten uit schadeverzekeringen met 3% toe tot € 1.423 (1.378) mln. Die toename moet worden gezien in het licht van "heftige prijsconcurrentie en de invloed van internetaanbieders". De nieuwe productie van schadeverzekeringen bleef steken op € 185 (203) mln.

Delta Lloyd rept over overstappende klanten (bij aansprakelijkheids- en woningverzekeringen), maar meldt wel meer particuliere autoverzekeringen. Onder het label ABN Amro werden veel meer inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen verkocht, terwijl de afzet van de Woonzeker Arbeidsongeschiktheidsverzekering zelfs verdubbelde. Direct writer Ohra realiseerde groei "dankzij enkele grote contracten". Verder is het klantbehoud in Arnhem sterk verbeterd.

Administratie

In de vooruitblik op 2010 noemt topman Hoek expliciet dat "een extra inspanning noodzakelijk zal zijn om de klanttevredenheid in Nederland naar een hoger niveau te tillen, met name waar het gaat om de kwaliteit van de verleende service". Volgens collega-bestuurder Medendorp verschilt de klantwaardering per label. Hij erkent dat die bij het intermediairlabel Delta Lloyd het laagst is. Toch is er in zijn ogen al veel verbeterd: "Bij het schadebedrijf is het gewoon top; onze claimafhandeling scoort heel goed." Bij het levenbedrijf ligt het wat gecompliceerder, maar ook daar verbeteren volgens hem de administratieve prestaties.

Dat het onderwerp zorgen baart, mag blijken uit het feit dat het een item is geworden voor de raad van bestuur. Die zal mede worden beloond op scores in klanttevredenheidsonderzoeken. Bovendien willen alle labels van Delta Lloyd Groep het keurmerk 'Klantgericht Verzekeren' van de Stichting Toesing Verzekeraars.

Banksparen

De premieomzet uit levensverzekeringen is in ons land bij Delta Lloyd Groep met liefst 32% ingezakt tot € 2.448 (3.586) mln. Die daling is dankzij twee grote pensioencontracten in het slotkwartaal van 2009 nog enigszins beperkt gebleven.

Verder wijst Delta Lloyd op een 30% hogere hypotheekproductie van € 2.402 mln, waardoor het marktaandeel daar is gestegen van 1,33% naar 2,48%. Het bedrijf wijst vooral naar de ketens en noemt als voorbeeld een 50%-groei van de productie bij De Hypotheekshop, dankzij de provisieloze 'nettohypotheek'. Delta Lloyd dicht zichzelf bovendien "een sterke positie in bancaire lijfrentes in combinatie met traditionele levensverzekeringen" toe. Het marktaandeel banksparen wordt geschat op 16%, dat van overlijdensrisicioverzekeringen op 25%. In elk geval nam de productie voor bancaire lijfrenten van Delta Lloyd Bank in 2009 toe van € 63 mln naar € 297 mln.

Duitsland

De marge op de verkoop van nieuwe levensverzekeringen, in 2008 nog verliesgevend (€ -20 mln), werd weer positief: 0,8%. Als de Duitse tak niet wordt meegeteld, is die marge 1,6%. De doelstelling is een marge van 2%. Delta Lloyd is begin maart dan ook gestopt met de verkoop van levensverzekeringen in Duitsland. Het land behoort niet langer tot het kernmarkten van het concern: dat zijn Nederland en België. In Duitsland zullen 400 van de 600 arbeidsplaatsen verloren gaan.

Resultaten

Onder de streep noteert Delta Lloyd Groep opnieuw een verlies: € -124 (-161) mln. Dat jaarverlies is toe te schrijven aan de beleggingsportefeuille. Het operationele resultaat (voor belastingen) nam namelijk toe tot € 541 (455) mln. Een reden daarvoor zijn de 13% lagere kosten van in totaal € 976 mln. Minder personeel en het niet uitkeren van prestatiebonussen liggen hier grotendeels aan ten grondslag. Daartegenover staan meer schadeclaims bij brandpolissen en een toenemende schadelast bij autoverzekeringen. Volgens Medendorp is de autoportefeuille groepsbreed nog net in de plus geëindigd.

(bedragen in € mln)