Maatschappijen krijgen veertien concrete normen

Over ruim een half jaar wordt door de Stichting Toetsing Verzekeraars (STV) bekendgemaakt welke verzekeraars het Keurmerk Klantgericht Verzekeren mogen voeren. Dit keurmerk moet consumenten duidelijkheid bieden over de kwaliteit van de dienstverlening van verzekeringsmaatschappijen.

Naar verwachting kunnen verzekeraars zich vanaf begin maart bij de stichting aanmelden voor zo'n keurmerk. De STV is opgericht op initiatief van het Verbond van Verzekeraars, maar wordt ook gesteund door consumentenorganisaties. De invoering van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maakt deel uit van het imagoverbeteringsprogramma 'VerzekeraarsVernieuwen', dat vorig jaar september van start ging. Het keurmerk heeft twee doelstellingen: voor de consumenten moet het een ijkmiddel zijn om de 'goede' verzekeraars te kunnen herkennen en voor de verzekeraars is het een aanjager om bepaalde kwaliteitsnormen te behalen en vast te houden.

Concrete normen

Er zijn inmiddels veertien concrete normen gedefinieerd voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, verdeeld over vijf thema's: begrijpelijke en eerlijke informatie en voorlichting, zorgvuldige en voortvarende dienstverlening, goede bereikbaarheid (telefonisch en per e-mail), klanttevredenheid en kwaliteitsbeleid en -management.

Verbondsdirecteur Richard Weurding sprak eind vorig jaar de verwachting uit dat verzekeraars door het keurmerk een 'race naar de top' zullen gaan maken: "Alleen verzekeraars die de 'klant centraal' stellen, kunnen dat keurmerk gaan voeren. En andere dus niet. Daar ziet dan een onafhankelijke stichting op toe."