ABN Amro Verzekeringen is marktleider op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen. Daarnaast neemt de joint venture van Delta Lloyd (51%) en ABN Amro (49%) een negende plek in als het gaat om individuele levensverzekeringen. "We maken een enorme groei door bij de particuliere schadepolissen. Op internet willen we fors groeien", zegt directievoorzitter Ingrid de Graaf. "De branche gaat nog veel horen van ABN Amro Verzekeringen."

Het gebouw van ABN Amro in Zwolle is een niet te missen oriëntatiepunt langs de A28. In het gebouw werken niet alleen de ongeveer zeshonderd medewerkers van de joint venture, maar ook de medewerkers van ABN Amro Bank en nog een pluk Essent-medewerkers. Sinds april vorig jaar staat de net 40-jarige Ingrid de Graaf aan het hoofd van deze divisie binnen de Delta Lloyd Groep. "Ik ben inderdaad de eerste vrouw op dit niveau binnen de groep", zegt ze. Om meteen het beeld weg te nemen dat vrouwen moeilijker aan de top komen: "Mijn twee zwangerschappen zijn buitengewoon goed geweest voor mijn carrière". De Graaf pendelt vier dagen in de week op en neer tussen Amsterdam en Zwolle. "Ze hebben mij inderdaad gevraagd hoe ik dat ging doen met twee kinderen. Dat zouden ze niet aan een man gevraagd hebben." Ze ervaart het als een eer dat ze gevraagd is ABN Amro Verzekeringen (AAV) te leiden. "Ik viel letterlijk van mijn stoel. Was pas een half jaar verantwoordelijk voor Operations van het leven- en pensioenbedrijf. Maar ik hoefde niet lang na te denken", blikt ze terug.

In 1999 startte ze onder toen nog Hans Eric Janssen op de afdeling communicatie en begeleidde het integratietraject Nuts/Ohra. Daarna maakte ze carrière binnen het bedrijf, met als kroon nu de baan van directievoorzitter van een aparte divisie. Zit hier de vrouw die in de raad van bestuur terecht gaat komen? Het zou kunnen, wetende dat Niek Hoek dat hoog op zijn prioriteitenlijstje heeft staan.

Enorm potentieel

Ambities kunnen De Graaf niet ontzegd worden. "ABN Amro Bank heeft vier miljoen klanten, slechts een kwart daarvan heeft ook verzekeringen via ABN Amro lopen. Mijn doel is ook die andere drie miljoen klanten verzekeringsklant te maken. Ik realiseer mij dat we nog een lange weg te gaan hebben, maar dat potentieel wil ik verzilveren."

"Delta Lloyd heeft exclusiviteit gekocht op het kanaal ABN Amro Bank, met daarbij MoneYou en Florius. Via deze kanalen bereiken wij de klant. Wij vertalen de behoefte van de klant vervolgens naar verzekeringsoplossingen, daarbij willen we marktconform opereren en goedkoop blijven", zegt De Graaf. "Deze joint venture is een schoolvoorbeeld van bancassurance, waarbij wij de kennis- en regieschakel zijn voor de bank op het gebied van verzekeren. Voor de standaardverzekeringen doet AAV deze zelf, voor gespecialiseerd maatwerk worden deze via AAV ondergebracht bij Delta Lloyd."

Glazen huis

Dat ABN Amro Verzekeringen nu deel uitmaakt van een beursgenoteerde onderneming, vergt wel een andere aanpak. "Aan de ene kant niets nieuws. Het merendeel van de medewerkers zat al bij de bank en die was beursgenoteerd, maar je merkt wel dat je nu meer in een glazen huis zit. Er wordt op je gelet. Je moet je targets halen. Dat vind ik overigens niet erg, want het dwingt je tot korte doorlooptijden in de besluitvorming", zegt De Graaf.

"Aan de andere kant maakt die beursnotering ons ook sexier op de arbeidsmarkt. Het is natuurlijk leuker om te werken voor een beursgenoteerd bedrijf." De doelen voor het bedrijf zijn echter niet alleen van materiële aard. "Weliswaar worden we harder gestuurd op winstgevendheid, maar ook op medewerkerbetrokkenheid, klanttevredenheid en het verzilveren van onze belofte om van de bankklanten ook verzekeringsklanten te maken."

Door die beursnotering zegt De Graaf zich niet uit te kunnen laten over de resultaten van ABN Amro Verzekeringen over 2009. Over 2008 behaalde de joint venture een brutopremie-inkomen Leven van € 575 (613) en € 264 (267) voor Schade. Uit de prospectus voor de beursnotering blijkt dat het brutopremie-inkomen Schade voor het eerste half jaar 2009 €149 mln bedroeg en voor het Levenbedrijf € 279 mln.

Marktleider

Op het terrein van overlijdensrisicoverzekeringen mag ABN Amro Verzekeringen zich marktleider noemen. "Dat hebben we vooral te danken aan Florius, waarbij 1.100 tussenpersonen zijn aangesloten. Bij het sluiten van een hypotheek wordt een overlijdensrisicoverzekering van ons aangeboden. Daarnaast sluit de bank zelf ook hypotheken met desgewenst een overlijdensrisicoverzekering en sinds 2006 wordt de polis ook los aangeboden in verzekeringsverband. De klant blijft vrij om te kiezen." In het kanaal MoneYou gaat De Graaf komend jaar verder investeren. "Dat internetkanaal waar de consument hypotheken met daaraan gerelateerde verzekeringen kan sluiten, kan naar mijn mening beter. Wij willen naar een simpeler manier van aanvragen en als het gaat om overlijdensrisicoverzekeringen, dan willen we daar een aantal simpele vragen voor de medische acceptatie aan koppelen", zegt De Graaf. "MoneYou heeft best veel klanten. Dat willen we verder verhogen en bovendien is er ook meer cross selling mogelijk."

ABN Amro Verzekeringen hanteert al langer niet-rokerstarieven. "We zijn aan het kijken wat we met BMI (body mass index) willen. We zijn al wel langer bezig met doelgroepdifferentiatie in de tarieven, maar dit is een lastig onderwerp", vindt De Graaf. "Klanten van de bank genieten vaak een hoger inkomen en hebben een gezonder leefstijl. Dat zegt iets over onze aanname ten aanzien van sterfte. De ander labels hebben klanten met een meer wisselend profiel", zegt De Graaf behoedzaam.

Ontwikkelingen

"De markt voor banksparen en levensverzekeringen is heel erg veranderd", stelt De Graaf. Sinds de introductie van banksparen is de markt voor fiscaal vermogen gegroeid. De koek is dus groter geworden, maar moet wel tussen meer partijen verdeeld worden, namelijk banken en verzekeraars."

"In de particuliere schademarkt hebben wij een enorme groei doorgemaakt, vooral in aantallen polissen. Bij inkomen en pensioen laten we een gezonde groei zien", klinkt het licht aarzelend. "We groeien wel, zelfs niet onaanzienlijk, maar in de pensioenmarkt is het best moeilijk op dit moment en daar hebben wij ook last van." Op het terrein van inkomensverzekeringen zegt De Graaf "netjes te groeien".

"Driekwart van onze klanten is particulier en een kwart is maar zakelijk. We streven er echt naar om die zakelijke markt uit te breiden. De grootste uitdaging is om vanuit de grootbank te gaan verzekeren. ABN Amro Bank heeft speciale accountmanagers risk-insurance die de zakelijke generieke adviseurs kunnen ondersteunen. Een zakelijke klant komt op het bankkantoor en tijdens dat gesprek moet de accountmanager de verzekeringsvraag herkennen en er direct een verzekeringsspecialist bij halen. Het gaat steeds beter, maar daar zit nog wel potentie", zegt De Graaf. "De branche gaat nog veel horen van ABN Amro Verzekeringen", belooft ze.

Internet

De ambities op internet zijn ook groot. "Nu komt 25% van onze nieuwe productie binnen via internet. Wij willen naar 35% via internet. Het betreft vooral auto-, reis-, aansprakelijkheid- en rechts- bijstandverzekeringen. Ongeveer 60% van de nieuwe productie loopt via het kantorennet en dan nog eens 15% via het callcenter. We stimuleren de verkoop via internet, waardoor de verkoop via het kantorennet zal afnemen. We verwachten dat de verkoop via het callcenter stabiel zal blijven."

ABN Amro Verzekeringen gaat de verkoop via internet actief stimuleren in de eigen bankomgeving van de klant. "De meeste consumenten bankieren meerdere keren per week. Op de internetbankrekeningpagina van de klant bieden we nu ook verzekeringen aan. Onze internetsite heeft wekelijks 2,5 mln bezoeken. Dat is dus een enorm potentieel dat je op die manier kunt bereiken. Daarbij komt dat de drempel om via internet te sluiten lager is dan bij een kantooromgeving. Daar gaan we komend jaar fors op inzetten, onder meer door het aanvragen voor de klant een stuk eenvoudiger te maken", belooft De Graaf.

"Verder was het bij de bank al mogelijk om een aanvraag rechtstreeks de administratie in te schieten, het zogeheten straight through processing. Dat gaan we nu ook voor de internetklant mogelijk maken. Verder wordt volgend jaar het online afhandelen van een claim mogelijk. Stel je claimt tijdens je reis iets op je reisverzekering, dan zorgen wij ervoor dat onmiddellijk de uitbetaling op je rekening plaatsvindt, zodat je er direct over kunt beschikken. Met dergelijke ontwikkelingen willen wij de hoge waardering van klanten voor onze schade-afwikkeling (particulier een 7,9 en zakelijk een 7,5) vasthouden."

Beloning

Ook bij ABN Amro Verzekeringen is de beloning van het intermediair onderwerp van gesprek. "We zijn aan het kijken welke maatregelen we moeten nemen, maar zijn daar nog niet uit. Er zijn namelijk nog meer zaken die meespelen. Onze inzet is dat we transparant willen zijn. Dus ook de klant van het bankkantoor ziet straks wat het sluiten van een polis kost en dat moet in verhouding staan tot het advies en het werk dat door het intermediair wordt geleverd", beaamt De Graaf. "Een vermogende klant zal er geen moeite mee hebben om voor advies een fee te betalen. Echter, niet alle retailklanten zullen op voorhand voor iets betalen", meent De Graaf. Het eerste kwartaal van 2010 geeft ABN Amro Verzekeringen hierover meer duidelijkheid.

 Ingrid de Graaf (40) heeft Nederlandse Taal- en Letterkunde gestudeerd met als specialisatie Communicatiekunde in Utrecht. In 1999 start ze onder Hans Eric Janssen op de afdeling communicatie van Delta Lloyd. In 2001 neemt ze een sabbatical van een jaar en gaat met haar man op wereldreis. Bij terugkomst wordt ze manager Operations Leven Particulier. Vanaf dat moment volgt haar loopbaan een stijgende lijn om in april 2009 de eerste vrouwelijke directievoorzitter te worden binnen de Delta Lloyd Groep.