herstelbedrijven afgestemd op 'propositie' van labels Achmea is bezig met een kwaliteitsslag in de schadeafhandeling. Ingegeven door de noodzaak om de schadelast te verlagen, zullen ingrijpende wijzigingen worden doorgevoerd in de samenwerking met schadeherstellers en expertisebureaus. Het aantal ketens en bedrijven waarmee het concern samenwerkt, wordt beperkt. "Net als andere partijen heeft ook onze moeder, Eureko, een zwaar jaar achter de rug", vertelt general manager Wijnand Mebius van Achmea Schadeservice. "Dit voorjaar hebben we de met ons samenwerkende partners opgeroepen om samen op zoek te gaan naar mogelijkheden om de schadelast te beperken. Iedereen heeft de opdracht meegekregen om na te denken hoe de samenwerking met Achmea binnen de eigen organisatie op verschillende niveaus kan worden ingevuld. Dan gaat het niet alleen om de tarieven, maar vooral over de processen, over de vormen van dienstverlening en de samenwerking." Deze oproep heeft geleid tot een groot aantal voorstellen vanuit de schadeherstelketens, vertelt Mebius, die allemaal op hun merites zijn beoordeeld. Inmiddels is Achmea Schadeservice klaar met de bepaling van de toekomstige strategie en de selectie van partners. Mandaat "Het bundelen van volume is hierbij voor ons een heel belangrijk uitgangspunt geworden", zegt Mebius. "Daar waar je afspraken kunt maken over omvang, bied je je partners zekerheid en stel je bedrijven in staat om hun eigen organisatie daarop in te richten." Een ander belangrijk element van de nieuwe strategie zal zijn: een verdergaand mandaat dan nu. "Wij maken met geselecteerde herstelbedrijven heldere afspraken, waarbinnen er aanzienlijk meer ruimte zal zijn dan nu om autonoom besluiten te nemen om tot reparatie over te gaan." Workflowmanagement is ook een hele belangrijke factor, met name bij de ketens binnen de automotive-sector. "Een klant brengt zijn auto op een locatie in het land, maar het bedrijf bepaalt waar hij wordt gerepareerd. Daarmee laten wij ze vrij in de keuze waar het qua capaciteit en planning het beste uitkomt. Maar niet minder belangrijk: we laten ze ook vrij om specialisaties binnen hun organisatie aan te brengen en kennis en kunde van bepaalde typen schade op bepaalde locaties te bundelen. Dat maakt het voor bedrijven veel eenvoudiger om sommige soorten schade tegen lagere kosten af te handelen." Kwaliteit Achmea verwacht dat met de nieuwe werkwijze de schadelast behoorlijk naar beneden zal gaan. "Maar heel duidelijk vanuit het oogpunt van kwaliteit", vult Theo Woudstra aan. Hij is directeur van het overkoepelende Achmea Claims Center. "We gaan schaderegeling namelijk als een van onze onderscheidende kenmerken in de markt neerzetten. Wij verwachten van onze netwerken in de toekomst dat ze zich samen met ons verantwoordelijk voelen voor de klant. We sturen dus niet alleen op kosten, maar ook op kwaliteit." Het Claims Center zelf zal daarin niet langer de rol van backoffice op de achtergrond vervullen, maar wil veel meer de 'Intel Inside' van de verschillende merken van het Achmea-concern worden volgens Woudstra. "Met onze dienstverlening willen we de kwaliteit garanderen waarmee de Achmea-merken de markt op kunnen. Anders gezegd: we willen de motor worden in en achter die merken. Dat houdt ook in herstelbedrijven zodanig aansturen dat ze meedenken en per Achmea-label de beloften van de specifieke propositie waarmaken." Woudstra noemt FBTO als voorbeeld: "Als FBTO kiest voor een strategie van 'internet mainly', zullen de herstelbedrijven moeten snappen dat deze klanten er zoveel mogelijk voor kiezen om alles via internet te regelen. Dus ook de afhandeling van schade. Als zo'n klant met een deuk in zijn auto voor de deur staat, gaat hij op zijn pc bij FBTO op de site naar de oplossing op zoek. Hij wordt dan zonder tussenkomst van ons meteen doorgelinkt naar een garage die bij hem om de hoek zit en deel uitmaakt van ons netwerk. De schade wordt dus geregeld volgens de propositie van FBTO." Strategische alliantie De partners waarmee Achmea voortaan gaat samenwerken voor schadeherstel, kunnen worden onderverdeeld in een eerste ring en een tweede ring, vertelt Mebius. "De eerste ring zal de strategische alliantie moeten worden waarbij we met elkaar, in een veel verdergaand model dan nu, afspraken maken over de manier van samenwerken. Hier zul je partijen aantreffen waar de continuïteit en de kwaliteit gewaarborgd zijn, waar voldoende financiële middelen zijn om te kunnen investeren in ontwikkeling en die ook in staat zijn om een landelijke dekking te borgen. Daarom zal het accent, veel nadrukkelijker dan nu, komen te liggen op het samenwerken met ketens." Dat wil volgens Mebius echter niet zeggen dat Achmea uitsluitend nog met ketens gaat samenwerken. "Er wordt heel kritisch gekeken naar een landelijke dekking. Op plekken waar dat lastig is om te organiseren zullen we op een aanvullende manier bedrijven mee gaan nemen in die eerste ring." Volgend In de tweede ring zal een groot deel van het huidige netwerk aangehaakt worden gehouden. "Kwalitatief goede bedrijven, maar het zijn niet de bedrijven die meedenken en -overleggen op strategisch niveau. Deze bedrijven zijn meer volgend. Ze zullen te horen krijgen wat we van ze verwachten, maar de bulk van de activiteiten gaat zich afspelen in de eerste ring." Bedrijven waarmee de samenwerking wordt stopgezet, krijgen een jaar de tijd om hun organisatie daarop aan te passen. "Daar gaan we heel zorgvuldig per bedrijf mee aan de gang", aldus Mebius. Theo Woudstra (links) en Wijnand Mebius, verantwoordelijk voor schadebehandeling bij Achmea: "Als er drie auto's met elkaar in aanrijding komen, zijn we teleurgesteld als er niet ten minste één bij ons is verzekerd." Auteur:LE Datum:05 - 11 - 2009 Bestandsnaam:LE_achmeaschade.doc Rubriek: Trefwoord: