"Deze crisis is dé kans om het beroep naar een hoger niveau te tillen", stelt Jan Bommerez. De auteur, spreker en trainer vindt dat het intermediair het overtuigingsmodel acuut terzijde moet schuiven. "Respect en vertrouwen, over en weer. Het moet een wederzijds proces zijn. Daar gaat het om."

Als zoon van een assurantietussenpersoon weet hij hoe dienstbaar het beroep is. "Mijn vader was altijd beschikbaar voor klanten. Als er wat aan de hand was, wilden ze hem meteen spreken. Klanten gingen altijd voor."

   Dat is waar het volgens hem nu vaak aan schort. "Veel mensen voelen zich onprettig behandeld, zo blijk uit een rapport van de Ombudsman. De klant heeft geen onverdeeld vertrouwen meer in de beroepsgroep."

Verkoopquota

Het intermediair, en alle andere partijen in de financiële wereld, zullen naar een fundamenteel ander model moeten transformeren. Bommerez: "De oude verkooptechnieken zijn deel van het probleem. Als je het intermediair recht op de man vraagt of hij of zij als koper zelf op deze manier behandeld wil worden, zullen ze dat allemaal ontkennen. Maar de verkooptechnieken worden nog altijd zo aangeleerd. Nee, het intermediair moet bekijken wat de klant echt nodig heeft en moet daarbij niet onder druk staan van verkoopquota. Dan is de tussenpersoon alleen bezig met zijn eigen problemen en niet met de wensen van de klant."

   De gewenste gedragsverandering ligt volgens Bommerez echt niet alleen op het bordje van de tussenpersoon. Het hele systeem moet erbij betrokken worden. "De oplossing kan niet door één persoon of één belangenorganisatie bedacht worden. Dat is alleen mogelijk door een dialoog met verschillende partijen. Die moet er dan wel op gericht zijn om iets nieuws te creëren en niet om elkaar te overtuigen van het eigen standpunt."

   Hij licht dit toe: "Een deel van het probleem is de aansturing. Die was tot nu in veel gevallen vooral gericht op kwantiteit in plaats van kwaliteit. Onder druk van verkoopquota gaan sommige verkopers rare dingen doen. De tijdsbesteding maakt ook deel uit van het probleem. Er gaat nu veel tijd verloren aan slechte prospects. Dat is op te lossen door meer samenwerking tussen marketing en verkoop."

In teams werken

Wederzijds respect tussen klant en tussenpersoon kan veel oplossen. "De klant moet respect hebben voor de tijd die de tussenpersoon nodig heeft om zijn werk te doen. De adviseur moet kijken naar het belang van de klant. Voor een goede relatie moeten ze eerst beoordelen of ze bereid zijn tot een langetermijnrelatie met elkaar. Daarna kunnen ze aan een zakelijke relatie gaan werken. Als er geen vertrouwen in elkaar is, dan kan er nooit een win-winsituatie bereikt worden. Het eigenbelang gaat dan een te grote rol spelen."

   Tot slot moeten de productontwikkelaars meer kijken naar de wensen van de klant en de adviseur. "Adviseurs zouden beter advies kunnen geven als ze meer in teams werken. Er zijn nu zoveel producten. Dat is niet in één hoofd bij te houden."

Nieuwe wereld

Luchtig relativeert Bommerez zijn eigen inzichten. "Ik vertel niets nieuws. Mensen herkennen wat ik zeg en voelen dat het klopt. Veel verkopers zeggen ook tegen me: 'dat roep ik al jaren, alleen mijn manager ziet het niet'. De noodzakelijke gedragsverandering gaat er dan ook echt niet komen als niet iedereen erbij betrokken is en ervan overtuigd is dat het anders moet. Daarom is deze crisis nuttig. Het is heel lastig om nu nog oude methodes te handhaven."

   Bommerez waarschuwt ervoor niet de fout te maken om de nieuwe gedachten in het oude model te wringen. "De gewenste gedragsverandering gaat dan niet werken." De kwestie speelt volgens hem ook in andere branches. "En vergis je niet", merkt hij tot slot op. "Het gaat om een collectief bewustzijnsproces. Lange tijd lijkt het erop dat er niets gebeurt. Maar dan ineens breekt de zon door."

Jan Bommerez is auteur van de bestsellers 'FLOW', 'De kunst van het zakendoen' en 'Kun je een rups leren vliegen?'. Bommerez (57), van oorsprong Vlaming, woont al jaren in Californië. In Nederland geeft hij veel lezingen en trainingen in zijn hoedanigheid van 'specialist in doorbraak- en transformatieprocessen'.