Jonge, net- en bijna-afgestudeerde hbo'ers en academici kiezen in 2010 mondjesmaat (4%) voor de tussenpersoon bij het sluiten van een verzekering. Bijna 40% verwacht al zijn verzekeringen dan op internet te sluiten tegen 8% nu. Nog eens 43% denkt een deel van zijn verzekeringen in 2010 online te sluiten.

 

Dit blijkt uit onderzoek van softwareleverancier Be Informed en de opleiding Financial Services Management van Hogeschool Windesheim in opdracht van AssurantieMagazine.

 

   Op dit moment heeft een kwart van de hoogopgeleide jongeren een deel van zijn verzekeringen op internet gesloten. Nog eens 12% heeft een van zijn verzekeringen op internet gesloten. Het merendeel echter (53%) heeft géén van zijn verzekeringen via internet gesloten.

 

   Overigens is verzekeren geen hobby van de hbo'ers en academici, maar 37% zegt er genoeg van te weten om het zelf te regelen. Vertrouwen in een partij is voor meer dan de helft van de ondervraagden (51%) reden om voor een bepaalde verzekeraar te kiezen. Op de tweede plaats eindigt het productaanbod dat het meest passend is; daar kiest 45% voor.

 

   Het merendeel van de jongeren (61%) regelt zijn verzekeringszaken zelf anno 2008. In 2010 stijgt dat naar 67% en regelt 41% het samen met zijn partner. Nu laat 22% van de jongeren het nog door ouders en/of partner regelen.

 

Oriëntatie

Uit het onderzoek blijkt ook dat internet een heel belangrijke bron van informatie is. Voordat een verzekering gesloten wordt, oriënteert 31% zich altijd op internet, 16% meestal, 27% soms, 12% zelden en 14% nooit. Vergelijkingssites blijken een belangrijk hulpmiddel. Daarbij geeft een kwart aan dat vergelijkingssites mede bepalend zijn geweest voor de keuze van een verzekeraar. Daar staat tegenover dat een zelfde groep direct naar de site van een bekende verzekeraar is gegaan. Nog eens 22% geeft aan dat vergelijkingssites niet bepalend zijn geweest.

 

   Kijkend in de toekomst zegt 65% zich via internet te zullen oriënteren op sites van verzekeraars, 53% zegt dan een vergelijkingssite te gaan raadplegen en 29% gaat daar Google of een andere zoekmachine voor gebruiken.

 

   De studenten en net-afgestudeerden hebben ook zelf de websites van schade- en zorgverzekeraars onderzocht. "Zij hebben een vier uur durende enquête ingevuld, waarbij vijftien websites van toonaangevende verzekeraars zijn onderzocht", aldus onderzoeker Leanne Kruiskamp, bezig met afstuderen aan Hogeschool Windesheim en onderzoeksbegeleider Arjen Warnaar bij Be Informed.

 

Ditzo

De nieuwe internetverzekeraar Ditzo (Fortis) scoort hoog in de waardering van de respondenten en eindigt op een tweede plek na Univé. Ditzo moet weliswaar opboksen tegen een verkeerd imago, bewerkstelligd door de reclamecampagne, maar de website maakt voor de respondenten veel goed. Kwalificaties zijn: jonge en frisse website, alles online te sluiten, persoonlijke ondersteuning en duidelijke en goede informatie.

 

   Winnaar Univé scoort op een goede en overzichtelijke website, zonder onnodige poespas. Op de derde plek in de top vijf van beste schadeverzekeraars eindigt Interpolis. Daarbij merken de respondenten op dat de "kleuren verschrikkelijk zijn". De slagzin 'Glashelder' wordt waargemaakt door goede en duidelijke informatie te bieden. Wel missen de respondenten de persoonlijke ' touch'.

 

   Het Achmea-label FBTO eindigt als vierde, Naast vertrouwen in het label scoort FBTO op snel contact, alles online te regelen en online premieberekening. Fortis ASR eindigt als vijfde in het onderzoek, maar wordt gekenschetst als "geen betrokken verzekeraar". De persoonlijke benadering en begeleiding ontbreekt op de website. "De bewezen reputatie straalt meer vertrouwen uit dan de website zelf", aldus de respondenten.

 

Onderaan

Het Achmea-label Avéro bungelt onderaan de ranglijst van schadeverzekeraars. De respondenten kunnen eigenlijk alleen maar negatieve zaken opnoemen. Zo wordt de website getypeerd als onoverzichtelijk, geen mogelijkheid om premie te berekenen, weinig informatie. Het feit dat bezoekers naar een adviseur moeten, schrikt de respondenten af, "maar het niet goed kunnen inlezen over verzekeren nog meer", aldus respondenten.

 

   Andere slecht scorende schadeverzekeraars zijn Allianz, Proteq ("doet te veel aan tandpasta denken"), Nationale-Nederlanden en Delta Lloyd. In de middenmoot zitten Ohra, Centraal Beheer, MoneYou, Aegon en Unigarant.

 

Agis

Agis komt uit het onderzoek naar voren als de best presterende zorgverzekeraar en heeft meer dan tien punten voorsprong op nummer twee Univé. Waar de respondenten vooral van gecharmeerd zijn bij Agis, is de complete en duidelijke informatie en de overzichtelijke website. Daarnaast kan op de website de behoefte en persoonlijke situatie weergegeven worden. De persoonlijke ondersteuning en benadering wordt hoog gewaardeerd.

 

   Univé stond bij de schadeverzekeraars op plek één en is een goede tweede bij de zorgverzekeraars. Ook hier geldt duidelijke en overzichtelijk site, goede informatie en geen poespas. Het Zekur-gedeelte roept wisselende reacties op, van goed tot het totaal misslaan van de plank met dit onderdeel.

 

   Menzis staat op een gedegen derde plek in de top vijf van beste zorgverzekeraars. De respondenten kunnen goed hun weg vinden op de website en de geboden informatie is duidelijk en begrijpelijk. De foto's op de website worden echter door sommigen als "zeer overdreven" gekenmerkt en hebben daardoor een averechts effect.

 

   Ohra eindigt als zorgverzekeraar op een vierde plek. De doelgroepaanpak scoort redelijk. "Ohra doet in ieder geval zijn best om zich in te leven in verschillende situaties." Verder geeft de website duidelijke en complete informatie. Zilveren Kruis eindigt als vijfde. Als minpunt noemen de respondenten het gebrek aan persoonlijke benadering en ondersteuning. Als positief beoordelen zij de pakketkeuzehulp en de overzichtelijkheid van de website.

 

Slechtste

Bij de zorgverzekeraars moet De Goudse het boetekleed aantrekken. Weliswaar heeft De Goudse zijn zorgportefeuille uitbesteed aan VGZ, maar dat is geen reden voor foutmeldingen op de website, lange laadtijden, de onpersoonlijke aanpak en dat de website vooral veel tekst biedt, maar weinig houvast. "De website geeft geen vertrouwd gevoel", concluderen de respondenten.

 

   Ook Aegon, dat zijn ziektekosten heeft uitbesteed aan ONVZ, scoort niet goed. "Weinig tot geen informatievoorziening, onoverzichtelijk, geen persoonlijke ondersteuning en benadering", zijn de negatieve kwalificaties.

 

   De respondenten vinden op de website van Fortis ASR dat deze "verzekeringen er even bij doet". Andere kwalificaties zijn onpersoonlijk, geen premieberekening mogelijk en het is niet mogelijk om via de website gegevens achter te laten. Er moet een formulier ingevuld en opgestuurd worden.

 

   ONVZ mag dan vorig jaar weer tot beste zorgverzekeraar zijn uitgeroepen, dat beeld wordt bij deze respondenten in ieder geval niet herkend. "Onpersoonlijk en lage naamsbekendheid", moeten ONVZ stof tot nadenken geven. Positief daarentegen is dat de website als mooi en overzichtelijk wordt geduid en dat je vooraf kan bepalen of je behoefte hebt aan advies of dat je het zelf wilt uitzoeken. Tot de middenmoot behoren CZ, FBTO, VGZ, Delta Lloyd en Interpolis.

 

Weinig persoonlijk

"Wat wij constateren, is dat studenten en net afgestudeerden de websites over het algemeen weinig persoonlijk vinden", aldus Kruiskamp. "Ze houden niet van poespas en ze zijn weinig gevoelig voor schreeuwende reclames. Sterker nog, een te commerciële site schrikt af. De informatie moet begrijpelijk, transparant en bondig zijn en moet snel vindbaar zijn", stelt Kruiskamp.

 

   "De hoogopgeleiden associëren de website met de verzekeraar zelf, waarbij elke verzekeraar zich achter de oren moet krabben of ze via de website wel uitstralen wie ze willen zijn. Er zijn er in ieder geval maar weinig persoonlijk en betrokken."

 

   Tijdens het komende AM Internetcongres (22 mei) verzorgt Arjen Warnaar een parallelsessie over de internetkeuzes van de nieuwe generatie.

 

verzekeraars zijn weinig persoonlijk en betrokken."