Het provisiesysteem staat onder druk en dat is geen wonder. Hoewel volkomen ingeburgerd, zitten er een paar bedenkelijke kanten aan. Enerzijds als gevolg van historische ontwikkelingen, anderzijds door wettelijke maatregelen die de verhouding verzekerde-tussenpersoon-verzekeraar niet bepaald inzichtelijker hebben gemaakt.

door Ton Gerritsen

Al of niet doorlopende provisie staat niet in een correcte verhouding tot aan de verzekerde geleverde diensten. Dat is blijkbaar ook nooit de bedoeling geweest: in de praktijk is provisie de beloning die door de verzekeraar aan de tussenpersoon wordt betaald voor het aanbrengen van verzekeringen. Daar staat de verzekerde volledig buiten, behalve dan dat hem die provisie wel wordt aangerekend als onzichtbaar onderdeel van de premie.

Mede daardoor ziet de gemiddelde verzekerde de tussenpersoon als een verlengstuk van het verkoopapparaat van de verzekeraar. Niet zelden is dat feitelijk het geval zoals bij loondienstagenten. Dat verschil wordt meestal niet duidelijk gemaakt, zodat de verzekerde, nadat grote problemen gerezen zijn, er pas achter komt of zijn adviseur voor eigen rekening werkte of optrad in loondienst van een verzekeraar of een tussenpersoon. In het eerste geval komt hij dan tot de ontdekking dat de zelfstandige tussenpersoon die hem een verzekering verkocht heeft gelijktijdig geacht wordt in zijn opdracht te hebben gehandeld, met alle onaangename consequenties van dien wanneer blijkt dat er fouten gemaakt zijn. Voor de gevolgen van die fouten wast de verzekeraar zijn handen in onschuld.

'Hit and run'

Dat zou allemaal niet zo dramatisch zijn, wanneer de markt alleen bewerkt werd door serieuze tussenpersonen die hun vak verstaan en bereid zijn de verantwoordelijkheid voor hun fouten op zich te nemen, onder meer door hun beroepsaansprakelijkheid te verzekeren. Uit recente informatie blijkt echter dat slechts circa de helft zijn aansprakelijkheid gedekt heeft. Van de beroepsopvattingen van de andere helft moeten we ons maar geen al te hooggespannen verwachtingen maken.

Eigenlijk weten we dat allemaal; we weten precies dat de markt afgestroopt wordt door hit and run verzekeringsverkopers die, geruggensteund door telemarketeers en met een snelle babbel (hoe minder verstand, hoe sneller de babbel) hun slachtoffers maken. En verzekeraars hebben het met al dat handenwassen blijkbaar te druk om zich eens af te vragen op welke wijze al die 'revolutie-productie' tot stand komt en waarom het verloop daarbij zo groot is. Blijkbaar is voor hen het percentage dat 'blijft hangen' nog altijd groot genoeg.

Somber beeld

Een sensationeel artikel in een landelijk ochtendblad bevestigt dit allemaal nog eens en de moedeloze antwoorden die vertegenwoordigers van NVA en NBvA gaven op 'verontruste' vragen van verslaggevers spreken boekdelen. Men is daar blijkbaar noch bereid, noch in staat de status van hun leden te controleren.

Goed, zal menigeen na lezing van het bovenstaande nu zeggen, je schetst wel een erg somber beeld van de situatie. Ja, is mijn antwoord daarop, want er moet toch een tegenwicht komen tegen al die reclame-uitingen van verzekeraars en organisaties die zo hoogdravend plegen te doen over zaken als 'onafhankelijk advies', 'servicebereidheid', 'vakkundigheid', die moeten suggereren dat het verzekeringbedrijf zo'n chique business is. Hetgeen dus helaas niet het geval is. Het is een graaimarkt geworden, waarin iedereen, vakkundig of niet, al of niet in opdracht van een werkgever, verzekeringen kan verkopen.

Kaf van koren

Wat voor de consument ook volledig ontbreekt, is de mogelijkheid het kaf van het koren te scheiden, want natuurlijk zijn er legio assurantiebemiddelaars die hun vak op gewetensvolle wijze uitoefenen en diensten verlenen die de klant van hen mag verwachten. Maar hoe en waar vindt de consument die? Die herken je niet aan hun beschaafde praatje, niet aan hun correcte kleding en ook niet aan hun keurige middenklasse-auto, want die hebben ze allemaal. Waar dan wel aan? Misschien kunnen NVA en NBvA zich daar eens over buigen.

Voor wie het bovenstaande in zich opgenomen heeft, is het geen wonder dat naar alternatieven gezocht is en nog wordt. Mondigheid en consumentisme alom nietwaar? Ook verzekeraars zijn de nauwelijks te omzeilen rol van het intermediair (veel geld vangen voor een minimale prestatie) periodiek beu en krijgen dan prompt een aanval van 'direct-writeritis'. Maar wie dat al te openlijk doet, haalt onmiddellijk een hoop heibel in huis van tussenpersonen die hun comfortabele positie bedreigd zien. Zelfs is het voor verzekeraars behoorlijk moeilijk om 'ongewenste' tussenpersonen buiten de deur te zetten of te houden.

Direct-writing

Zowel in de zakelijke als in de particuliere markt is direct-writing niet meer weg te denken en inmiddels floreert een flink aantal verzekeraars dat zich rechtstreeks tot de verzekerde wendt. Hun marktaandeel kruipt langzaam maar zeker omhoog en dat betekent zonder meer dat een groeiend aantal verzekerden het advies en de tussenkomst van een bemiddelaar/adviseur overbodig acht en, niet in de laatste plaats, denkt zich de post 'provisie' te kunnen besparen.

Inmiddels hebben wij voldoende ervaring met het systeem om te kunnen aangeven waar de sterke en waar de zwakke punten ervan zitten. Om met de sterke te beginnen: de verzekerde heeft een rechtstreekse band met zijn verzekeraar. Dat kan uitstekend werken mits de verzekerde voldoende voor zijn eigen belangen op komt, hetgeen soms beslist noodzakelijk is, en de verzekeraar over voldoend geschoold personeel beschikt om het contact met de verzekerde op een behoorlijk niveau en met een zekere objectiviteit te onderhouden, hetgeen zo mogelijk nóg noodzakelijker is. Mensen dus die een deel van de rol van de - goede - tussenpersoon op zich nemen. Dat, plus een vrij dure marketing, kost veel geld, zodanig dat er geen sprake van is dat direct-writers altijd zoveel goedkoper kunnen zijn dat de verzekerde duidelijk ziet wat hij uitspaart zonder tussenpersoon. Concurrentie van de traditionele markt met direct-writers, ook in de zakelijke sfeer, is dus bepaald niet kansloos.

En waar geen opvallende verschillen in kostprijs waarneembaar zijn, wordt de keuze, zoals helaas maar al te vaak bij verzekeringen, door irrationele overwegingen bepaald. En dat is precies de zwakte van direct-writing: de gemiddelde verzekerde, zowel in de particuliere als in de zakelijke markt, laat zijn verzekeringen nog altijd bij voorkeur verzorgen door iemand die hij goed kent. Bekenden uit familie, sportclub, serviceclub, kroeg en noem maar op, worden zonder problemen ingeschakeld en daarbij speelt kwaliteitsonderzoek en prijsvergelijking plotseling nog maar een ondergeschikte rol. Direct-writing vraagt van het publiek dus een mate van rationaliteit waar hele volksstammen nog niet aan toe zijn.

En om het verhaal te completeren, een hele reeks van, laat ik het maar noemen 'semidirect-writers' of, als u wilt, namaak-tussenpersonen, bezet steeds grotere delen van de markt. Het zijn de dealers met hun merkgebonden polissen en de banken, omdat beide categorieën inspelen op de behoefte van het publiek om alles in één keer en op één adres te regelen.

Derde weg

Er is nog een alternatief dat naast, maar zeker niet zonder de hiervoor genoemde systemen functioneert en dat ondanks de eraan verbonden extra kosten, toch langzamerhand veld wint. Ik bedoel het assurantie-advies op uurloonbasis. Bij bespreking daarvan valt de particuliere markt direct uit de boot, want het valt niet in te zien hoe je een zakelijke declaratie zou kunnen schrijven voor de particuliere gevallen waar een vakkundig advies op zijn plaats zou zijn omdat een tussenpersoon het laat afweten. Om een voorbeeld te geven: een uurloon van f 250 (ex btw) is voor een adviseur, die over gedegen vakkennis, marktkennis, ervaring en bovendien over een kantoor moet beschikken, allerminst overdreven. Maar welke consument wil dat bedrag betalen voor een advies?

In de zakelijke markt is dat geen onoverkomelijk probleem. Menig ondernemer, klein of groot, heeft er een redelijk bedrag voor over om verlost te zijn van het 'gedimdam' over vergelijking van premies en polisvoorwaarden en schade-afwikkeling en ziet het resultaat van de daaraan verbonden werkzaamheden liever besluitklaar op zijn bureau liggen. Deze mening vind ik bevestigd door het bericht (AM 17, pag. 19) dat 70% van de onderzochte groep van vijftig mkb-werkgevers "ronduit tegen provisiebeloning" is. Het staat er echt, maar ik twijfel sterk aan de bereidheid van diezelfde ondernemers om hun tussenpersoon (met provisie en al!) aan de kant te schuiven in ruil voor een adviseur op uurloon- of wellicht abonnementsbasis. Wellicht een paar al te suggestieve vragen gesteld door de onderzoekers van PrimaDesk? En trouwens, waar vind je de geschikte mensen om die taak op zich te nemen en bereid zijn hun comfortabele doorlopende provisie in te ruilen voor declaraties waarvan je maar moet afwachten of die ook betaald worden?

Maar toch, afgezien van enige niet te verwaarlozen praktische bezwaren, tegen het uitgangsprincipe is niets in te brengen. Loon naar werken, dat vinden wij toch allemaal redelijk? Wel moet er dan een aanvaardbare oplossing gezocht worden voor de provisiepot waarvoor niets (meer) gepresteerd wordt. Dat is alleen met direct-writing op te lossen. Maar dat 70% van de mkb-ondernemers nog deze eeuw op het uurloondeclaratiesysteem zal overstappen, zullen we zeker niet beleven.

Het hangt ook sterk af van de omvang van de onderneming. De echte grote hebben zelf een assurantie-afdeling of zelfs een eigen verzekeringsmaatschappij (captive). Toch kunnen ook die niet buiten een bekwame internationale makelaar. Het declareren van uurlonen is daar dan ook al lang ingeburgerd.

Bij wat kleinere ondernemingen levert dat een baan (uitdaging!) op voor een 'jonge, ervaren, ambitieuze en flexibele functionaris m/v met minstens het B-diploma', maar helaas, het beschikken over de genoemde kwaliteiten levert nog niet de gewenste bagage voor een succesvol functioneren in zo'n functie op. Maar voor het dagelijkse paperassenwerk, zoals (schade)formulieren en eenvoudige correspondentie kan het dienen. En zelfstudie en ervaring moeten dan de rest doen, want echte marktkennis vind je niet in de cursussen.

Samenvattend valt te zeggen dat de bezwaren tegen het provisiesysteem niet dermate ernstig zijn dat we dat stante pede overboord zouden moeten gooien en dat het uurloondeclaratiesysteem voor de particuliere markt geen voor de hand liggende oplossing is. Maar dat de zakelijke markt een sterke neiging vertoont om gebruik te gaan maken van adviseurs op uurloonbasis is volgens mij wel zeker en daar ligt een vrijwel braakliggend terrein voor de echte assurantie-adviseur. Hij is bij uitstek degene die zijn cliënt daarin tegemoet kan komen. Niets belet hem immers om zijn verdiende provisie in mindering te brengen van zijn honorarium?

Ton Gerritsen is freelance redacteur. Hij was geruime tijd werkzaam in de verzekeringsbedrijfstak.