De stormachtige ontwikkelingen op IT-gebied en met name de opkomst van Internet zijn gevaarlijk voor de positie van het intermediair. Desintermediatie, ofte wel uitschakeling van de assurantietussenpersoon dreigt, is het credo van de sceptici.

Vice-president drs. Mirko Nikolic (48) van The Boston Consulting Group (45 vestigingen in 33 landen), die leiding geeft aan de Financial Services-praktijk in ons land, denkt daar totaal anders over. Uit een recentelijk onderzoek onder twaalfhonderd bedrijven concludeert hij dat het zeker in de zakelijke markt lang niet zo'n vaart zal lopen. "De toegevoegde waarde van het intermediair wordt door de 'profeten' van de desintermediatie onderbelicht en onderschat."

Overwaardering

De verhalen over 'desintermediatie' worden volgens Nikolic gevoed door een overwaardering van de technische mogelijkheden. De techniek maakt het verkrijgen van informatie over producten toegankelijker, maar het aanbod neemt dermate toe dat het tegelijkertijd steeds moeilijk wordt om te differentiëren, zegt hij. "Het is als met een kind in een snoepwinkel die een uur lang rondkijkt en dan nog niet zeker weet wat hij zal kopen."

Volgens Nikolic kan het intermediair zulke klanten helpen met een afgewogen (verkoop)advies, waarvan de (toegevoegde) waarde wordt bepaald door de mate van vakkennis, de onafhankelijkheid ten opzichte van verzekeraars en de vertrouwensrelatie met de klant. Nikolic: "Deze aspecten worden vooral gewaardeerd door de klant als het financieel risico van een verkeerde aankoopbeslissing groot is en het product en/of aanbod niet doorzichtig en toegankelijk is."

Bezoekfrequentie

Mede daarom zouden vooral bedrijven de voorkeur geven aan een assurantiekantoor boven een bank of direct-writer. De assurantietussenpersoon is pro-actiever in het benaderen van zakelijke klanten en onderhoudt een intensiever contact. "De tussenpersoon ziet zijn klant gemiddeld 30% meer dan een bank", zegt Nikolic.

In de particuliere markt worstelen de banken verder met een teruglopende bezoekfrequentie, vooral door de massale introductie van geld- en betaalautomaten.

Het 'relatieverzekeren' is volgens Nikolic de kracht van het intermediair. "Tussenpersonen zijn bereid én in staat te investeren in een hechte en langdurige vertrouwensrelatie zodat zij meer van het bedrijf te weten komen en zo beter kunnen inspelen op de verzekeringsbehoefte."

Persoonlijk contact

De onderzoeksresultaten tonen aan dat tussenpersonen vaak langlopende relaties hebben met bedrijven. Meer dan 60% van de ondernemingen van tien jaar en ouder heeft al tien jaar een zakelijke relatie met dezelfde tussenpersoon; 20% heeft een relatie die vijf jaar of korter duurt. Deze bedrijven zullen niet snel uitsluitend voor een lagere premie overstappen naar een andere aanbieder, stelt Nikolic.

Van groot gewicht is volgens hem dat contacten tussen bedrijven en intermediair veelal zijn begonnen in privé- of semi-zakelijke sfeer. "Een kwart van de bedrijfsfunctionarissen kent de tussenpersoon uit het persoonlijke netwerk; bij de bank ligt dat percentage drie keer zo laag."

Beter meedenken

Deze loyaliteit wordt volgens de resultaten van het onderzoek ingegeven door onder meer de (hoge) service van het intermediair, stelt Nikolic. "Tussenpersonen bieden hun zakelijke klanten meer service en hoogwaardiger advies dan spelers uit andere distributiekanalen. De tussenpersoon wordt in dit marktsegement bovendien gezien als een partner die betrouwbaarder is en beter meedenkt dan de bank of direct-writer."

Hoewel er veel verandert bij het intermediair, blijft er behoefte aan een expert op verzekeringsgebied in de huidige 'informatiejungle', meent Nikolic. Niet alleen grote kantoren kunnen deze functie vervullen, maar ook voor kleine(re) tussenpersonen blijft deze rol weggelegd. Nikolic: "Op voorwaarde dat zij zich richten op deelmarkten, bepaalde doelgroepen zoals vrije beroepen, of specialismen, zoals persoonlijke financiële planning. Daar staat tegenover dat de kleine tussenpersoon die van alle markten thuis wil zijn, het zeer moeilijk zal krijgen."

Mirko Nikolic: "Met desintermediatie loopt het niet zo'n vaart".