nieuws

Nieuwe aanpak Kifid: stijging in aantal schikkingen, consument wint zelden

Schade 2243

De consument wint maar zelden in zaken die hij of zij aanspant tegen financieel dienstverleners bij klachteninstituut Kifid. Het klachteninstituut heeft in 2016 3.328 klachten behandeld van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener, een daling van 8% ten opzichte van vorig jaar. In minder dan 10% van de zaken werd de consument in het gelijk gesteld. In bijna 1.300 klachtzaken wist Kifid door bemiddeling tussen consument en financiële dienstverlener een schikking te realiseren, dit blijkt uit het jaarverslag dat het financiële klachteninstituut vandaag publiceert.

Nieuwe aanpak Kifid: stijging in aantal schikkingen, consument wint zelden

In gemiddeld 4 van de 10 behandelbare klachten (1.270 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2016 bleek bemiddeling vooral succesvol bij klachten over verzekeraars (44%). Banken en financiële tussenpersonen (intermediair) verleenden medewerking aan respectievelijk 28 en 27% van het aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten. Het klachteninstituut meldt in een persbericht te verwachten dat deze trend naar meer schikken door bemiddelen in 2017 voort zal zetten.

Meeste klachten betreft schadeverzekeringen en hypotheken

Evenals voorgaande jaren leveren schadeverzekeringen met een aandeel van 36 procent de meeste klachten op (2.204). Daarna volgen klachten over hypotheken met 27% (1.620 klachten).  Klachten over bankproducten (1.044 klachten) en levensverzekeringen (934 klachten) zijn goed voor een aandeel van respectievelijk 17 en 15%. Ruim 2.500 klachten bleken ‘niet behandelbaar’; meestal omdat de consument ‘te vroeg’ met de klacht bij Kifid aanklopte. Het gaat om klachten waarmee de consument de klachtenprocedure van de betrokken financieel dienstverlener nog niet heeft doorlopen.

Nieuwe werkwijze verhoogt klanttevredenheid

In 2016 heeft Kifid 6.142 nieuwe klachten ontvangen, waarvan 87 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal ontvangen klachten is in 2016 met 8% gedaald ten opzichte van 2015. Deze daling is voornamelijk toe te schrijven aan de nieuwe werkwijze, waarin de rol van de Ombudsman is geïntegreerd in de procedure van de Geschillencommissie. In 2016 is de klanttevredenheid over Kifid gestegen. Kifid krijgt het rapportcijfer 7 (was 6,5 in 2015). Eveline Ruinaard, sinds januari 2017 voorzitter Geschillencommissie: “De nieuwe aanpak werkt. Er zijn vorig jaar meer klachten bemiddeld en het tempo is omhooggegaan. Kifid heeft een enorme toegevoegde waarde ten opzichte van de rechtspraak omdat we meteen bellen en tot de kern kunnen komen. Doorvragen: waar gaat het de klagende consument echt om, wat is de kern van de klacht? Zo kun je ‘to the point’ een gesprek voeren en een kernachtig proces voeren. Er kan een ongelijk speelveld ontstaan tussen financiële dienstverleners met al hun advocaten en de consument die er alleen voor staat. Dat verschil trekken wij voor een belangrijk deel gelijk.”

Klachtenbeeld en impact opkomst fintech

Het aantal klachten over execution only beleggingsdienstverlening vertoont volgens Kifid in 2016 een stijgende lijn. Consumenten beklagen zich over te weinig begeleiding en informatie door financiële dienstverleners om zelfstandig de beleggingsportefeuille te kunnen beheren. In 2016 kreeg Kifid ook te maken met de opkomst van fintech. De eerste klachten over ‘automatisch beleggen’ en over ‘robo-advies’ zijn voorgelegd aan de Geschillencommissie. Steeds vaker moet volgens Kifid de Geschillencommissie zich buigen over klachten waarbij voor de consument niet duidelijk is welke partij verantwoordelijk gesteld moet worden, de zogenaamde meer partijen contracten. Bij execution only en fintech diensten worden diensten veelal uitgevoerd in een combinatie van aanbieders die ieder voor zich verantwoordelijk zijn voor slechts een deel van het totale dienstenpakket. Voor de consument blijft het soms mistig wie nu wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is.

Toepassing en bloc clausule

De belangrijke twistpunten op het gebied van verzekeren, zo stelt Kifid, hadden te maken met de vrije advocatenkeuze bij rechtsbijstandsverzekeringen, met schorsing van dekking of beëindiging van de verzekering bij te late premiebetaling en met toepassing van de en bloc clausule (het eenzijdig wijzigen van premie of voorwaarden in een bestaande polis) door verzekeraars.

Geschillen over bankzaken

In 2016 blijkt volgens Kifid dat de oorzaak van geschillen over bankzaken steeds vaker ligt in de complexe en sterk wisselende regelgeving. Terugkerende klachten zijn: pinpasfraude, verloren of gestolen pinpassen, berekening van de risico-opslag bij hypotheken, boetes bij vervroegd aflossen van hypotheken en de soms voor consumenten ongunstige voorwaarden bij persoonlijke leningen.

Kifid klachten- en kennisinstituut

Dit jaar bestaat Kifid tien jaar. In die periode zijn meer dan 70.000 klachten ontvangen. In 2007 lag het aantal ontvangen klachten nog op 4.400. Inmiddels is dat met 40% gegroeid naar 6.142 klachten in 2016. In de afgelopen tien jaar heeft Kifid zich vooral geprofileerd als klachteninstituut. De nieuwe bestuursvoorzitter, Ralph Pans,  benadrukt dat Kifid vanaf nu ook als kennisinstituut naar buiten zal treden: “De klachten die we hier zien, vormen een waardevolle informatiebron. Die gaan we benutten, door consumenten en financiële dienstverleners te bedienen met tips en aanbevelingen.”

Zeker tempo belangrijk

Voor een bevredigende klachtbehandeling is een zeker tempo belangrijk, meent Pans. “We willen naar snellere en eenvoudiger vormen van procederen. We gaan meer energie steken in snellere bemiddeling. Partijen eerder bij elkaar brengen, minder formaliteiten, eerder telefonisch contact opnemen met de consument en uitleg geven over de haalbaarheid van een klacht. Immers, een klacht is het begin van een gesprek.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.