nieuws

Joost Heideman (CEO Univé): ‘Mobiele diensten gaan niet ten koste van Univé-winkels’

Schade 2106

Univé zet komend jaar vol in op mobiele dienstverlening. Ook komen er pilots met flexibele en tijdelijke verzekeringen, bijvoorbeeld voor festivalgangers deze zomer. Daarnaast wil CEO Joost Heideman onderzoeken hoe de verzekeraar geld kan verdienen met serviceabonnementen waarbij Univé-adviseurs klanten helpen met bijvoorbeeld veilig rijgedrag of een veilige digitale huishouding. “Het gaat er niet langer om de goedkoopste te zijn, maar om waarde te leveren aan je klant.”

Joost Heideman (CEO Univé): ‘Mobiele diensten gaan niet ten koste van Univé-winkels’

Over de jaarcijfers die Univé vandaag bekendmaakte, is Heideman tevreden. Het bedrijf maakte minder winst dan vorig jaar, kende een hoge schadelast, maar ook een hoge solvabiliteit. “Commercieel zijn we gegroeid in een markt die krimpt. Dat is twee keer goed nieuws. Het financieel resultaat is bescheiden, maar de solvabiliteit toont onze financiële robuustheid. Die moeten we gebruiken om ook in de toekomst goede resultaten te behouden.”

Zijn er ook cijfers die zorgen baren?
“Het verzekeringstechnisch resultaat staat in het rood. We zitten in een heel krappe markt. Natuurlijk willen we naar een positief resultaat. Daarom investeren we in vernieuwingen, maar dan moet je accepteren dat je een paar jaar minder winstruimte hebt. Ons oogmerk is bovendien niet winst, maar continuïteit en bestendigheid op de lange termijn.”

Voorzie je premiestijgingen, bijvoorbeeld op de autoverzekeringen die bijna twee derde van jullie portefeuille uitmaken?
“We hebben de premies op onze autoverzekeringen al verhoogd. Dat moest wel, want ook wij zaten aan de onderkant van wat gezond was. Die kwetsbaarheid op Auto willen we verminderen met andere producten. We zouden graag groeien op de Nederlandse woningmarkt.”

Jullie combined ratio kwam vorig jaar boven de 100%. Hoe erg is dat?
“Je wilt natuurlijk niet structureel verlies lijden op je verzekeringen. Het is een marktbreed probleem: de wereld digitaliseert, er komen steeds lagere premies en dalende marges. Wij willen daarvan wegbewegen. Het gaat er niet langer om de goedkoopste te zijn, maar om de waarde die je kunt leveren aan de klant.

Afgelopen jaar zijn we begonnen met Veilig Wonen, een proef in Oost-Nederland waarbij een adviseur een preventiescan komt doen in huis. Hij kijkt naar inbraakpreventie, maar ook naar de kans op brandschade en de staat van het leidingwerk. De nadruk ligt voor ons komende jaren niet op verzekeren, maar op het voorkomen en beperken van schade. Met de preventiescan adviseren we klanten bijvoorbeeld hun dakgoot te herstellen, voor er waterschade is. De klanttevredenheid over de proef is erg hoog.”

Hoe gaat dat die combined ratio naar beneden drukken?
“Het helpt om de schadelast te beperken. En als mensen tevreden zijn, levert dat via hen nieuwe klanten op. Zo kan het aantal verzekeringen verder groeien.”

In het jaarverslag schrijven jullie dat Univé kiest voor Mobile First. Wat gaan we daar in 2017 van merken?
“We zijn de eerste verzekeraar met een app waarin je zowel je zorg- als schadeverzekering kunt beheren. Later dit jaar kun je via dezelfde app ook verzekeringen afsluiten en videochatten en appen met je lokale Univé-winkel. We willen meer interactie met de klant. Niet een keer per jaar, maar wanneer het nodig is. Daarom heeft de app ook pushberichten. Als een hagelbui verwacht wordt, sturen we bijvoorbeeld een berichtje met ‘denk er even aan dat je de auto onder de carport zet’. De app wordt de spil van alles wat we doen. Een kwart van onze autoverzekeringen wordt nu al via een mobiel device afgesloten. We moeten de drempel zo laag mogelijk maken.”

Welke andere innovaties kunnen we de komende tijd verwachten?
“We gaan de proef met Veilig Wonen uitbreiden naar advies over langer thuis wonen voor ouderen. Ook gaan we een pilot starten met Veilig Rijden en Veilig Online. Hoe kunnen we veilig rijgedrag stimuleren? Hoe kunnen we huishoudens helpen bij hun digitale veiligheid? Allemaal bedoeld om klanten te helpen bij het voorkomen van schade. Dit pilotjaar willen we onderzoeken hoe we met deze diensten, deze serviceabonnementen, geld kunnen verdienen.

Daarnaast experimenteren we met flexibel verzekeren. Je surfplank wil je misschien maar een paar maanden per jaar verzekeren, omdat ie de rest van het jaar op zolder ligt. Ook gaan we deze zomer op festivals – onder andere op Oerol – een proef doen met onderling verzekeren. Als iedereen een paar kwartjes inlegt, kunnen we dan je tent of je mobiel verzekeren? We zoeken hoe we een paar dagen relevant kunnen zijn in plaats van een heel jaar. In de app moet je dekking heel makkelijk aan en uit kunnen zetten.”

Gaat die app de rol overnemen van de Univé-winkels, nu 130 in totaal?
“De winkels blijven bestaan. We gaan wel kritisch kijken in welke mate en welke vorm. Om een dekking aan te passen komen mensen minder snel naar kantoor als dat via de app kan. Maar de winkels kunnen we gebruiken voor de aanvullende dienstverlening, voor de adviesgesprekken over bijvoorbeeld de nieuwe diensten rondom veilig wonen of veilig rijden. Of er minder winkels moeten komen, of misschien meer, dat zullen we zien. We gaan ook experimenteren met de winkels: moeten dat vaste of mobiele locaties zijn? Misschien moeten we ermee naar festivals, markten en braderieën.”

Is dat een worsteling: de lokale kantoren waar Univé bekend om is versus een vergaande digitalisering en een allesomvattende app?
“Het gaat niet om het een of het ander: het is niet de app of de winkel. Anno 2017 zie ik dat niet als strijd, het gaat om het vinden van de goede balans. De app is een verrijking voor de klantervaring. Maar het aantal telefoontjes dat we krijgen blijft ook nog onverminderd hoog; klanten houden behoefte aan menselijk contact. Uiteindelijk zijn het de klanten die weten wat het best werkt: zij bepalen straks hoe we de winkels gaan gebruiken.”

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.