nieuws

Ron Gardenier (NVGA): ‘Onze hele keten wordt gewoon te duur’

Schade 3759

2020 lijkt ver weg, maar komt met rasse schreden dichterbij. De wereld verandert razendsnel. Is de verzekeringssector klaar voor de toekomst? Elke maand confronteren Joost Schrage en Stephan Fellinger van De Zaak van Vertrouwen iemand uit de branche met het jaar 2020. Hoe ga je om met vraagstukken rondom verzekering, innovatie, talent en beloftes? Deze maand Ron Gardenier, directeur UMG Assuradeuren en voorzitter van de NVGA.

Ron Gardenier (NVGA): ‘Onze hele keten wordt gewoon te duur’
Hellevoetsluis 24-06-2016 Ron Gardenier, voorzitter NVGA. Foto Raphael Drent, Tiel.

‘De traditionele verzekeringsman was vroeger vooral de acceptant en de schadebehandelaar. Tegenwoordig gaat de intake online, maar wie wil je daarna zijn? Bedrijven zetten in op een ander type medewerker. Gastvrij, klantvriendelijk, type hotelschool. Als het klantbelang centraal staat, betekent dat vooral dat al onze voorwaarden moeten kloppen. Wij moeten de klant veel beter wegwijs maken in het verzekeringslandschap. Om hem te beschermen tegen risico’s die hij nu eenmaal loopt. Als we prediken dat we de klant zo belangrijk vinden en vervolgens allerlei protocollen en keurmerken optuigen, dan moet je wel de daad bij het woord voegen en mag het geen papieren tijger worden. De klant centraal vraagt nu eenmaal om andere talenten. Empathisch vermogen, de zachte kant. Als ik iemand bel, wil ik vriendelijk op weg geholpen worden. En dan mag het daarna best weer geautomatiseerd verder gaan.

Talenten

De talenten die je nodig hebt om de sector verder te brengen zijn met name mensen die out of the box kunnen denken, millennials die minder op status gericht zijn en denken vanuit een deeleconomie. Jongeren die ideeën hebben over hoe de wereld er over tien jaar uitziet en welke producten en diensten daarbij horen.
Is onze sector op dit moment aantrekkelijk voor dat type mensen? Iedereen trekt aan die talenten. Over onze sector wordt geroepen dat we niet sexy zijn, sterker nog, dat we allemaal boeven zijn. Daar ben ik het helemaal niet mee eens, maar het zit in beleving en hoe de media erover berichten. 95% doen wij gewoon goed. Mensen die in de problemen zitten worden in de regel prima geholpen.
Verzekeraars hebben een slechte pers. Maar ik zie vaak dat verzekeraars ondernemers wel helpen, dat ze het voordeel van de twijfel geven en uiteindelijk toch bereid zijn dekking te verlenen, terwijl die ondernemers eigenlijk niet goed verzekerd zijn. We hebben immers ook een maatschappelijke plicht. Dat moeten we alleen wel beter vertellen.

Robotje

Ik denk dat het aantal mensen werkzaam in een financiële onderneming fors zal afnemen, tot wel 30 tot 40 %. De computer weet namelijk veel meer dan de medewerker, die natuurlijk zijn stinkende best doet, maar niet zoveel verzamelde data voorhanden heeft als een robot. Hoe ga je je als verzekeraar onderscheiden als je weet dat een deel van de acceptatie- en claimprocessen in 2020 geautomatiseerd zal zijn? Kan dat robotje het klantbelang beter centraal stellen dan onze eigen mensen? Het systeem weet op basis van een profiel precies welke vragen te stellen, om vervolgens tot een evenwichtige acceptatie over te gaan. Uiteindelijk wordt het door die computer met al zijn intelligentie bepaald.
Ik geloof absoluut in de waarde van advies en dat zal in het zakelijk segment zeker blijven bestaan. Juist omdat er nieuwe typen risico’s ontstaan als cybercrime, klimaatverandering, overstromingsrisico. Over de hagelschade van afgelopen zomer lopen nog steeds procedures van ondernemers die dachten dat ze goed verzekerd waren. Maar dat bleek dus niet zo te zijn. De adviseur heeft ze er wellicht op gewezen, maar niet scherp genoeg. Je moet denken vanuit de risico’s die de ondernemer, de klant, loopt. Je moet hem behoeden voor een calamiteit waardoor z’n bedrijf tot stilstand komt. Willen wij blijven beschermen tegen de risico’s die je als ondernemer nu eenmaal loopt, dan blijft advies prominent aanwezig, vooral langs de digitale weg. Je verkoopt niet meer puur verzekeringen. Neem de ondernemer mee in de risico’s. Hoeveel bedrijven gaan er niet failliet door een calamiteit waar niet op gerekend is en die dus niet verzekerd is.

100% vertrouwen

Aan de andere kant hebben we zelf het claimgedrag van de consument beïnvloed. Die had het idee dat alles gedekt was. Een opstalverzekering met de garantie van een reeks van jaren, dan vraag je toch om problemen? Ik begrijp eigenlijk nog steeds niet dat wij als verzekeraars dit soort producten blijven aanbieden, althans tegen het huidige prijsniveau. We hebben te veel beloofd, vooral omdat we het niet kunnen waarmaken, de premies zijn hiervoor eenvoudigweg niet toereikend genoeg. Daarnaast zullen wij ook kritisch moeten kijken naar onze verdienmodellen. Als we vasthouden aan de bestaande, traditionele verdienmodellen, gaan we het niet redden. Onze hele keten wordt gewoon te duur.
Verzekeren is ooit begonnen vanuit het solidariteitsbeginsel en we keren daar steeds meer naar terug, de communitygedachte bij de broodfondsen. Die zijn 100% gebaseerd op vertrouwen. In feite zou vertrouwen onze belofte moeten zijn. Bij verzekeraars en bij intermediairs. Vertrouwen en integriteit vormen het kompas waarop ik vaar en stuur. Dat moet mijn kracht zijn. De enige manier om te overleven, ook als er robots voor in de plaats komen. Als ik op een integere manier zakendoe, krijg ik vertrouwen van medewerkers en dus van klanten. Het is heel plat: be good and tell it. Dat is het begin. Als ik mijn vrienden vertel wat ik doe, doe ik dat met passie omdat ik vind dat ik een fantastisch vak heb. Alles wat er aan innovatie op ons afkomt, big data, blockchain, internet of things, de ontwikkeling van de zelfrijdende auto, dat zijn razend interessante dingen om aan mee te werken. Dat vertaalt zich uiteindelijk ook allemaal terug in de verzekeringssector. Als je daaraan mee mag bouwen, dat is toch geweldig.

Belofte

Wat beloof ik voor 2020 aan mijn collega’s? Geen garantie dus voor een baan voor het leven. Een belofte kan wel zijn dat je de medewerkers een veilige en prettige omgeving biedt om te werken en om onze klanten te bedienen. Ik geloof absoluut in de blije, trotse medewerker, want die straalt dat altijd uit naar de klant. En dat zorgt uiteindelijk voor tevreden klanten. Ik wil dat in een belofte vatten die ook in 2020 nog overeind staat.’

Joost Schrage en Stephan Fellinger zijn partners bij De Zaak van Vertrouwen, bureau voor communicatie, reputatie en innovatie in de veranderende wereld.

Dit verhaal staat in nummer 30 van am:magazine.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.