nieuws

INTERVIEW Marc van Nuland van Aon: ‘Klant hoeft niet te betalen voor ons gebrek aan efficiency’

Schade 4855

Marc van Nuland is de opvolger van Lex Geerdes bij Aon. Hij vertelt over de makelaar en de impact van digitalisering. “Broking wordt in de nabije toekomst voor 60 tot 70% geautomatiseerd. Nu geldt dat nog voor 20% van onze business. Maar die wereld verandert ingrijpend.”

INTERVIEW Marc van Nuland van Aon: ‘Klant hoeft niet te betalen voor ons gebrek aan efficiency’

Marc van Nuland (53), hoogste baas van Aon in Nederland, vertelt in een gesprek met am: over de uitdagingen in zijn vakgebied: “De kleinere partijen in de markt voelen de veranderingen heel nadrukkelijk”, zegt hij. “De druk van wetgeving, de toezichthouder én de markt die steeds meer verwacht. Wij hebben hier een marketingafdeling, juridische zaken en compliance in huis. Als je kleiner bent en je hebt dat niet, dan wordt het wel moeilijker. Dat zien we ook echt gebeuren. Het is ook goed dat onze wereld professionaliseert. Als je groot bent kun je daar de middelen voor vrij maken, als je klein bent is dat lastig. De kosten stijgen en de beloning staat overal fors onder druk. Dat is ook de reden dat kleine en middelgrote intermediairs het zo zwaar hebben.”

Ook Aon heeft last van inefficiënties
Maar ook Aon voelt de druk op de marges: “Door alle concurrentie zie je veel druk op de fee’s die we kunnen vragen. Die druk is ook volstrekt logisch, want grote bedrijven als Aon hebben toch wel last van wat inefficiënties. Daar hoeft de klant niet voor te betalen”.

Onderscheid met Marsh en Willis
Op de vraag waarin Aon zich onderscheidt van Marsh en Willis, zegt hij: “Marsh is in Nederland sterker geworden dan vijf jaar geleden. Met de fusie tussen Willis en Towers zijn zij ook gegroeid, maar ze zijn nog vooral druk met interne zaken. Alle drie zijn we wereldwijde spelers, waarvan Aon de grootste is. Willis is niet eens de helft van Aon of Marsh. Na de fusie met Towers is dat veranderd. Maar in Nederland is Aon vier keer zo groot dan Marsh en tien keer zo groot dan Willis. Maar dat verschil in omvang is niet zo relevant. Belangrijker is dat je in staat bent op allerlei risicogebieden alle deskundigheid in huis te halen. Het specialisme is hier groot en ook erg belangrijk. Mensen die overstappen van de andere spelers zijn daar altijd erg verbaasd over. Dat is ook ons nadeel: de buitenwereld weet vaak niet wat we allemaal in huis hebben. Dat moeten we beter laten zien. Klanten zien dat ook onvoldoende. We moeten die kennis veel meer etaleren.”

Veranderingen in de markt: broking wordt commodity
Op de vraag wat hij ziet als grootste verandering in de markt, zegt hij: “Pure broking is voor de grote klanten en voor heel specifieke risico’s nog wel belangrijk. Maar voor een groot deel van de markt is het gewoon een commodity geworden. Dat kun je dan alleen nog maar héél efficiënt doen. De klant heeft wel steeds meer behoefte aan advies. Hij wil zijn risico’s in kaart brengen. Dan hebben we het opeens over risico- en crisismanagement. Wij hebben 120 mensen die buiten broking staan, die dat kunnen en risico analyses doen. Dat heeft niemand in Nederland”.

Brokingproces wordt geautomatiseerd
Over de veranderingen in het brokingproces, zegt Van Nuland: “In de nabije toekomst wordt 60 tot 70% van het hele brokingproces geautomatiseerd. Het gaat daarbij met name om placing, het persoonlijke klantencontact blijft daarbij wel bestaan. Nu is dat geautomatiseerde stuk nog maar 20% van de business. Steeds meer risico’s worden digitaal weggezet. Binnen vijf jaar zitten we daar.”

Je moet toegevoegde waarde leveren
En over de gevolgen daarvan voor Aon: “Je moet je anders organiseren. Je moet meer toegevoegde waarde leveren in het hogere segment, vooral door meer en beter advies. In het midden- en lagere segment ga je werken met risicoprofielen die je bijna automatiseert. Aon investeert ook honderden miljoenen in data-analyse. We kunnen op een gegeven moment precies voorspellen wat jouw risico’s zijn, omdat we alles weten van jouw branche en de wijze waarop daar geopereerd wordt.”

Afscheid nemen van mensen
Dat betekent ook dat er mensen uitgaan: “We zijn met een veranderingstraject bezig om de organisatie te optimaliseren”, zegt Van Nuland. “Van klanten kreeg ik namelijk het volgende terug: broking, claims en accountmanagement zijn bij Aon prima geregeld. Maar op het administratieve stuk maakten we fouten. Dat was niet goed. We stuurden dan niet één brief aan de klant, maar tien of twintig. Dat kwam omdat we onze backoffices decentraal hadden georganiseerd. Nu gaan we naar drie service centers, en daardoor gaat het kwaliteitsniveau omhoog. We gaan ook processen digitaliseren. Dat kost in totaal 75fte van de 1200 banen bij ARS. Daarmee zijn we overigens nog niet klaar. Ik voorspel dat die efficiency slag door gaat met name door gebruik van nieuwe technologiën.”

Dertig verschillende waterschadeclausules zijn niet meer nodig
Aon is nu druk doende de polisvoorwaarden gelijk te trekken. Het aantal producten kan ook naar beneden. Het moet simpeler en efficiënter. Aon had dertig verschillende waterschade-clausules. “Dat is niet meer nodig. Vroeger kon elke broker zijn eigen voorwaarden maken, maar dat is nu wel voorbij”, zegt Van Nuland.

Het hele interview met Van Nuland staat in am: 24 dat vandaag verschijnt.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.