nieuws

Innosurance: Jan Pieter van der Helm (IG&H) over zijn inbraak en hoe verzekeraar en adviseur falen

Schade 8459

Bij Jan Pieter van der Helm van IG&H werd onlangs ingebroken. Een impactvolle gebeurtenis, waarbij hij in zijn ogen verbazingwekkend weinig steun en hulp kreeg van adviseur én verzekeraar. Op am:innosurance vertelde hij zijn verhaal en wat er volgens hem moet gebeuren willen verzekeraar en adviseur echt hun rol pakken. “Voor mij hebben verzekeraar en adviseur bij deze calamiteit geen enkele meerwaarde gehad”.

Innosurance: Jan Pieter van der Helm (IG&H) over zijn inbraak en hoe verzekeraar en adviseur falen

Toen Jan Pieter van der Helm van IG&H met zijn vrouw een weekend in Gent was werd er bij hem ingebroken. De auto was weg en het hele huis lag overhoop. Complete chaos. Alles van waarde was betast of weg. De schok was groot.

Maar hij was verzekerd. Toch? Ja, maar dat werd een heel vervelende ervaring, zegt Van der Helm. Hij bracht de inbraak journey in kaart. Van der Helm: “Ik keek er als professional naar en als consument. In beide rollen voelde ik diepe teleurstelling en vertwijfeling. Ik heb een adviseur, maar die bleek in het weekend onbereikbaar. De verzekeraar nam wel op, maar verwees me terug naar mijn adviseur. Ze wilden ook niet samenwerken. Ik wist niet wat ik moest doen. Ik had geen idee wat er moest gebeuren. En niemand vertelde het me, terwijl ik wel verwachtte dat verzekeraar of adviseur me zouden ontzorgen.”

Waarom voert verzekeraar geen regie
Na een paar weken kreeg Van der Helm het geld op zijn rekening gestort. Zonder veel uitleg, zegt hij. Het stond er ineens. Maar hij had nog veel vragen over bijvoorbeeld preventie en schadeherstel, die niet beantwoord werden. Het leek wel, zegt hij, dat de verzekeraar en adviseur met die betaling hun werk hadden gedaan. “Maar je bent als slachtoffer zo in de war en onthutst dat ze veel meer kunnen doen. Waarom voeren ze geen regie?”, zegt hij.

Van der Helm concludeert: “Voor mij hebben verzekeraar en adviseur bij deze calamiteit geen enkele meerwaarde gehad. Ze verwijzen ook voortdurend naar elkaar en geven geen antwoord op mijn belangrijkste vraag: wat moet ik eigenlijk regelen?”

Niks gemerkt van rol adviseur en verzekeraar
De consultant verwijst naar recente verhalen van het Verbond van Verzekeraars en andere partijen waarin de verzekeraar een rol als veiligheidsadviseur wordt toegedicht. Of de adviseur die ontzorger moet worden. Van der Helm (foto onder): “Ik heb daar in de praktijk niks van gemerkt”.

Jan-Pieter-van-der-Helm-IGH

Sites geven ook geen antwoord
Het verhaal gaat nog door. Hij heeft ook op verzekeringssites ingetikt ‘er is ingebroken, wat moet ik doen?’ Hij vond meestal geen antwoord, zegt hij. Slechts een enkele verzekeraar helpt met informatie. Van der Helm: “En dan moet je weten dat er per jaar 65.000 inbraken plaatsvinden. Er gebeurt zo veel en verzekeraars doen er dus te weinig mee. Terwijl er wel kansen liggen om hun rol te versterken, relevanter te maken en vooral hun contact met de klant te verstevigen.”

Slechts 9% krijgt preventievoorstel na inbraak
IG&H deed naar aanleiding van Van der Helms ervaringen ook een onderzoek onder 400 consumenten om de rol van verzekeraars bij high impact crimes helderder te krijgen. Slechts 9% van de slachtoffers kreeg preventievoorstellen na bijvoorbeeld een inbraak. 16% trof een verzekeraar of adviseur die ook de regie wilde voeren. En ook een relatief laag aantal van 35% kreeg te horen wat er geregeld moest worden.

Wie maakt verschil in deze crisis?
IG&H stelde ook de vraag ‘Wie heeft het verschil gemaakt in deze crisis?’. Van de slachtoffers vond slechts 18% dat het de verzekeraar of adviseur was geweest die deze rol op zich had genomen. Daar liggen dus kansen.

Van der Helm: “Hier kun je dus als sector het verschil maken, maar verzekeraars en adviseurs doen het niet. Als je echt de klant centraal stelt, kun je hier toch niet om heen?”

Gaat om gevoel van de klant
Zijn collega Bart Hesselmans vult aan: “Er is op tijd uitgekeerd, dus de verzekeraar is tevreden. Maar het gaat om het gevoel van de klant. Wil je blijven bij het optimaliseren van het primaire proces of wil je je speelveld breder definiëren? Voor een consument is een inbraak journey echt meer dan alleen de schade betaald krijgen.”

De consultants wilden met hun verhaal laten zien, zeggen ze, dat innovatie niet alleen maar in technologische hoogstandjes zit, maar ook en vooral in het contact maken met klanten en vervolgens het verschil maken.

Reageer op dit artikel