nieuws

‘Tussenpersoon moet een challenger zijn’

Schade

De band die een tussenpersoon met zijn klant heeft is door de jaren heen veranderd en daarom moet de tussenpersoon een ‘challenger’, een uitdager, worden. Dat zegt Jaap Zijlstra, als coach actief in de financiële sector. Empathie is volgens hem belangrijk als je je wil specialiseren in risicomanagement.

‘Tussenpersoon moet een challenger zijn’

“Challengers kijken anders naar de wereld en weten wat de klant bezighoudt”, legt Zijlstra uit. “Zij zorgen ervoor dat een klant denkt: ‘zo heb ik er nog niet over nagedacht.’ In plaats van: ‘ik ben het met je eens’. Op dat gebied is nog veel te winnen, er wordt nog steeds veel vanuit het eigen belang gedacht en gehandeld in plaats van als een onbeschreven blad het gesprek aan te gaan.”

De veranderende houding is nodig omdat de verhouding met de klant ook is veranderd. Zijlstra: “Vroeger leerde je dat je moest matchen met de klant. Nu is het andersom, de klant moet voelen dat jij de juiste businesspartner voor hem bent. Je kunt de klant wel als deskundige aan de hand nemen, maar het moet ook goed voelen voor hem. Het is een beetje een containerbegrip geworden, maar je moet daadwerkelijk de klant voorop stellen. De klant moet terug naar het centrum van ons denken. De adviseur moet leren ziet wat er is en niet wat hij wil dat er is.”

Empathie
Daarom is empathie een eigenschap waarover een goede risicoadviseur zou moeten beschikken. “Empathie is een houding van ‘ik begrijp je’. Ik kan de wereld zien ‘door jouw ogen’. Maar het is ook: ‘ik voel met je mee’. Dit is de basis voor contact en chemie”, zegt Zijlstra. “En tenslotte is empathie ook betrokkenheid: Ik wil je helpen en stel me beschikbaar. Succesvolle adviseurs beginnen hun communicatie vanuit hun waarom, dan pas over het hoe en als laatste over wat hun producten en diensten precies inhouden. Als de klant gelooft in het waarom van de adviseur dan ontstaat klantloyaliteit. Een klant neemt immers primair een beslissing op gevoel en emotie, pas in tweede instantie zal hij aan de hand van de kennis van product (het wat) zijn beslissing rechtvaardigen.”

Jaap Zijlstra is op 15 december 2015 de slotspreker van het am:event Rendabel risicomanagement: the next step. Meer informatie over het programma en inschrijven staat hier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.