nieuws

Lidwien Suur: ‘We willen de focus leggen op onze eigen klant’

Schade

Unigarant besloot onlangs niet langer samen te werken met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV). Reden is dat de verzekeraar zich meer wil focussen op zijn eigen klanten. Het lijkt een rare beslissing maar niets is minder waar, legt Lidwien Suur, algemeen directeur van Unigarant, uit aan am. “Als we ons echt willen richten op de klant, is het beter meer aandacht te geven aan onderzoeken onder onze eigen klanten”, zegt Suur.

Lidwien Suur: ‘We willen de focus leggen op onze eigen klant’

Hoe blijf je transparant, als jullie zelf het klanttevredenonderzoek gaan doen?
“We willen onze onderzoeken gaan publiceren zodat iedereen kan zien wat onze klanten vinden en waar onze verbeterpunten liggen. Daarnaast publiceren we ook de tien door de klanten meest aangekaarte verbeterpunten. De belangrijkste reden om ons te richten op een eigen klanttevredenheidsonderzoek is dat we concreet willen weten wat klanten vinden. We stellen daarom ook nu al open vragen en beperken het onderzoek niet tot meerkeuzevragen. Om echt te excelleren in het klantgericht verzekeren is het van belang te weten wat de klant van je diensten en producten vindt.”

Het praten over klantbelang gaat vaak samen met loze leuzen. Wat gaan jullie concreet aan klantbelang doen?
“Het is ook lastig te praten over klantbelang omdat er meerdere zaken mee gepaard gaan. Je moet als verzekeraar de juiste producten bieden, de dienstverlening moet goed zijn en alles moet duidelijk en begrijpelijk zijn voor de klant. Unigarant is bijvoorbeeld druk bezig alle brieven en mails onder de loep te nemen. Het kost ons in totaal een jaar om alles te herschrijven en ervoor te zorgen dat de mails en brieven begrijpelijk zijn en de juiste toon hebben. We bieden daarnaast tegenwoordig een polischeck, daarmee controleren we of klanten dubbel bij ons zijn verzekerd. Maar het allerbelangrijkst is dat het persoonlijke contact met de klanten goed is. Dat kan alleen met goede en tevreden werknemers.”

Hoe houd je medewerkers tevreden?
“Het is essentieel dat werknemers de vrijheid krijgen om de klant te helpen. Het werk wordt daardoor veel leuker, maar je kunt hierdoor als verzekeraar ook creatievere oplossingen bieden. Een ander belangrijk aspect voor een prettige werksfeer zijn de collega’s. Het zijn de kleine dingen die het doen, zoals het begroeten van iedereen. Er worden ook regelmatig bedrijfsuitjes georganiseerd en we hebben een zeer actieve personeelsvereniging. We houden zelfs verkiezingen voor het personeelsbestuur. Daarnaast onderzoeken we regelmatig de tevredenheid onder de medewerkers om goed te kijken waar we nog kunnen verbeteren.”

Unigarant onderzoekt dus ook de tevredenheid onder medewerkers. Heeft het effect?
“Het is belangrijk dat er geluisterd wordt naar medewerkers. Ruim 95% vult de vragen in. Het is echt bijzonder dat zoveel mensen reageren want met deze informatie krijgen we goed in beeld wat er beter kan. Een tevreden werknemer straalt dat uit naar de klant en zorgt dan ook voor een tevreden klant.”

Waarin zou Unigarant nog kunnen verbeteren?
“We doen veel dingen goed maar ook nog zat dingen fout. Zoals ik eerder zei zijn we nu druk bezig met het herschrijven van brieven. Ook hebben onze ANWB-leden opnieuw naar onze polisvoorwaarden laten kijken. Deze voorwaarden moeten zo simpel en helder worden verwoord maar ook juridisch goed in elkaar zitten. We willen klanten ook beter op de hoogte brengen van het schadeproces. We willen zo transparant mogelijk onze klanten op de hoogte brengen. Maar we zijn als verzekeraar nooit uitgeleerd en we moeten dan ook continu blijven ontwikkelen om zo de beste service aan onze klanten te bieden.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.