nieuws

Leverancier software stemanalyse: ‘Dit is géén leugendetector’

Schade

De proef met stemanalyse die verzekeraar Delta Lloyd momenteel uitvoert om fraude bij claims tegen te gaan, is wat anders dan het gebruik van een leugendetector. Dat benadrukt de leverancier van de stemanalysesoftware naar aanleiding van kritische reacties op amweb en in andere media.

Leverancier software stemanalyse: ‘Dit is géén leugendetector’

Eric van der Wolk, directeur van The Insurance Toolbox dat de software aan Delta Lloyd levert, zegt dat de mensen die kritiek leveren geen directe betrokkenheid bij de proef of de gebruikte technologie hebben. “Helaas zien wij dat sommigen hun reactie baseren op de aanname dat stemanalyse hetzelfde als een leugendetector zou zijn. Allereerst: stemanalyse is géén leugendetector. De software meet verschillende emotionele reacties zoals concentratie, bedachtzaamheid, boosheid en stress. De gebruiker van de software, in dit geval de schadebehandelaar, krijgt deze gemeten emoties op zijn computerscherm te zien.”

Signaal
Het is de context van de meting die de waarde ervan bepaalt, zegt de leverancier. “Bijvoorbeeld: een klant die bij het beschrijven van een gebeurtenis erg bedachtzaam of terughoudend is, wil mogelijk niet alle informatie met de verzekeraar delen. Dat kan voor de behandelaar een signaal zijn om door te vragen op dit onderwerp. Een klant die belt met een flinke schade is uiteraard gestrest, dat betekent voor de behandelaar dat hij deze klant veel aandacht en hulp wil geven. Ontstaat de stress in het gesprek pas bij vragen over de toedracht van de gebeurtenis, dan kan dat reden zijn om door te vragen op het onderwerp. Kortom: het is de behandelaar die de duiding van signalen doet en de effectiviteit van de software wordt dus bepaald door de behandelaar zelf. En uit ervaring bij onze klanten weten wij wel dat het een zeer effectief hulpmiddel is wanneer de behandelaar goed reageert op de geconstateerde signalen.”

Opletten
Volgens Van der Wolk geldt bij stemanalyse hetzelfde als bij andere methoden die verzekeraars gebruiken om fraude te voorkomen. “Of het nu gaat om databronnen, de claimhistorie van de klant, de analyse van sociale omgevingen van de klant of een eigen lijst met fraude-indicatoren; al die middelen geven een mogelijk verhoogd risico aan voor de schadeclaim. Voor de behandelaar geldt dan: opletten. Voor onze software geldt exact hetzelfde: het geeft indicaties op welke onderwerpen het voor de behandelaar mogelijk nuttig is door te vragen of om feitenonderzoek te doen. Net als alle andere genoemde hulpmiddelen is het dus een ondersteuning bij de eigen oordeelsvorming door de behandelaar.”

Reclame
Van der Wolk erkent dat zijn bedrijf van de Reclame Code Commissie niet meer mag adverteren met het feit dat ze 80% of 90% nauwkeurige uitkomsten leveren. “We mogen geen klantcijfers openbaar maken waaruit deze percentages blijken. Vanuit het Verenigd Koninkrijk zijn er veel cijfers, maar die mogen niet naar buiten. Daarom hebben we de percentages op last van de Reclame Code Commissie uit de tekst van de website gehaald.” Klanten zijn met dit soort vernieuwende technologie sowieso terughoudend om in de publiciteit te komen, zegt Van der Wolk. “Delta Lloyd is echt een positieve uitzondering.”

Meetbaar
Critici uitten ook kritiek over het meetbaar maken van de resultaten. Maar volgens Van der Wolk is dat wel mogelijk. “Je meet in hoeveel gevallen de behandelaar dankzij gebruik van de software tot de slotsom komt dat er mogelijk iets met de claim aan de hand is. Die gevallen worden allemaal aan feitenonderzoek onderworpen door een onderzoeker. Als blijkt dat de claim inderdaad een fraude-element bevat dan heeft de behandelaar met de software zijn werk dus goed gedaan. Deze cijfers moet je vergelijken met de afhandeling zonder gebruik van de software, met een nulmeting of door het parallel laten lopen van traditionele afhandeling.

Met grotere schades zoals autodiefstal kan het nog iets anders werken, zegt Van der Wolk. “Wanneer de behandelaar fraude vermoedt, wordt op de verdachte onderwerpen intensief doorgevraagd. Wanneer de indicaties voor fraude blijven, dan wordt de klant gevraagd om binnen een paar dagen terug te bellen om de claim af te ronden. Hierbij wordt dan aangegeven dat indien hij niet terugbelt, de claim zal worden beschouwd als niet ingediend. De frauderende klant krijgt dan dus de mogelijkheid tot ‘koninklijke weg’ terug. Van klanten die niet terugbellen kan je vrij zeker zeggen dat hiermee een frauduleuze claim is voorkomen. Deze methode zien we in het buitenland veel succes hebben.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.