nieuws

Experts over pilot stemanalyse Delta Lloyd: ‘Je kunt net zo goed een muntje opgooien’

Schade

“Bijzonder onverstandig.” Zo noemt universitair docent en onderzoeker naar leugendetectie Ewout Meijer de proef die Delta Lloyd gaat doen met stemanalyse om fraude bij claims tegen te gaan. Ook advocaat Lex Bruinhof is kritisch. “Zelfs de Supreme Court heeft leugendetectie al betiteld als ‘no more accurate than a coin flip.” Jeroen Morrenhof van Friss Fraudebestrijding is positiever. “Maar je moet het wel in samenhang met andere tools gebruiken.”

Experts over pilot stemanalyse Delta Lloyd: ‘Je kunt net zo goed een muntje opgooien’

De nieuwe fraudeopsporingstool van Delta Lloyd die als pilot wordt ingezet op de afdeling Schadebehandeling roept veel reacties op. In nummer 16 van am:magazine dat vandaag op de mat valt, reageren drie experts op de proef waarbij speciale software de emotie in de stem van de klant meet. Aan de hand daarvan kan de schadebehandelaar een objectieve inschatting maken over het waarheidsgehalte van een uitspraak en zonodig vervolgvragen stellen. Klanten worden vooraf duidelijk geïnformeerd over het feit dat stemanalyse wordt toegepast en mogen ook nee zeggen. Ook worden de resultaten van de analyse nooit als bewijs gebruikt om een claim af te wijzen.

Slimme verkopers
Ewout Meijer is universitair docent bij de sectie forensische psychologie van de Universiteit Maastricht en houdt zich daar vooral bezig met leugendetectie. Hij vindt het ‘bijzonder onverstandig’ van Delta Lloyd om met stemanalyse te starten. “Als je het mij vraagt, hebben ze zich in de luren laten leggen door slimme verkopers. Er is onderzoek gedaan naar het apparaat dat ze gaan gebruiken en je kunt net zo goed een muntje opgooien.” Volgens Meijer is het apparaat dat de verzekeraar in gebruik gaat nemen de Layered Voice Analysis van het bedrijf The Insurance Toolbox. “Er is geen enkel onderzoek dat laat zien dat dit apparaat kan wat het belooft. Van de Reclame Code Commissie mag het bedrijf niet eens meer adverteren met het feit dat ze 80% of 90% nauwkeurige uitkomsten leveren, dat kunnen ze namelijk niet aantonen.”

Overgewaaid
Lex Bruinhof, partner bij het Amsterdamse Wieringa Advocaten en gespecialiseerd in privacyzaken, verbaast zich er over dat de verzekeraar met stemanalyse op de proppen komt. “Gaan we dit soort dingen nu vanuit Amerika laten overwaaien terwijl ze er daar alweer op terugkomen? Zelfs de Supreme Court heeft leugendetectie al betiteld als ‘no more accurate than a coin flip’.”
Zijn eerste reactie toen hij het nieuws las, was: dit kan niet zomaar, dit moet met toestemming van klanten gebeuren. “En die blijkt Delta Lloyd gelukkig ook netjes te vragen. Mijn tweede reactie was: hier gaan ze bewijsrechtelijk helemaal niets aan hebben. En ook daar is Delta Lloyd zich bewust van. Wat ze er dan wel aan hebben? Ik kan me voorstellen dat ze met deze apparatuur gerichter kunnen doorvragen, in die zin zou het een functie kunnen hebben.” Hij zou zelf niet aan de pilot meewerken. “Ik geloof het niet nee, ook al ben ik geheel te goeder trouw. Ik vind dat je niet moet meewerken aan dingen die niet hoeven.”

Aandurft
Jeroen Morrenhof is CEO van Friss Fraudebestrijding, een bedrijf dat verzekeraars in Europa helpt met fraude- en risicobeheersing. “Ik ben blij dat Delta Lloyd deze pilot aandurft”, zegt hij. “En ik ben erg benieuwd naar de resultaten. Delta Lloyd is de eerste Nederlandse verzekeraar die hiermee komt. In de UK wordt het meer gebruikt, en je hoort daar wisselende ervaringen.” Hij denkt dat het goed is om de stemanalyse in samenhang met andere tools te gebruiken, zoals ‘image screening’, waarbij kan worden gecheckt of een foto gemanipuleerd is. “Stel: je twijfelt over een foto en je hebt dus al aanwijzingen, dan kun je heel goed met een zorgvuldig gescript gesprek met stemanalyse op zoek gaan naar de zwakke plekken in een verhaal. Dan wordt het geen ‘fishing expedition’ maar meer gericht op concrete aanwijzingen en daar geloof ik meer in.”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels

Reageren kan op twee manieren.

Meld uzelf als gebruiker aan, uw naam verschijnt dan automatisch bij de reacties.

Of vink de optie gast aan en reageer onder eigen naam of een schuilnaam. Inlog en wachtwoord zijn dan niet nodig. Het kan maximaal 1 minuut duren voordat uw reactie zichtbaar wordt.

Een e-mailadres wordt altijd gevraagd maar nooit getoond.